危机管理与网络舆情应对

目录危机管理2网络舆情应对3媒体沟通-新媒体时代的舆论引导1新闻策划广义的新闻策划：是指新闻传媒的形象策划，它包括传媒发展战略策划、传媒营销策划、内部管理机制策划、广告策划以及媒体的风格和定位策划等。狭义的新闻策划：是指新闻采访策划，即新闻业务中的“战役”策划，指新闻传播工作者在一定时期内，为了达到某种传播效果，对具体的新闻事实的报道所作的设计与规划。也就是指记者对将要采访的题材重大的新闻事实所作的事先谋划或筹划。对已经发生或将要发生的新闻事件如何进行报道，进行分析、构思，经过反复酝酿、调整，从多个报道方案中优选出最佳报道方案来加以实施，以达到一定的报道目标、实现预期的传播效果的过程。新闻策划常用方法谋攻-1．胸有大局做策划2．系列化做深选题3．社会历史发展长河中审视选题造势-4．典型报道出特色5．发现前瞻性工作的敏锐眼光6．策划大视野庙算-7．专业报道如何体现“专”8．工作类报道如何出深意9．让太过专业的选题更易读10．研讨会和各类论坛1．胸有大局做策划知道并深刻理解交通安全方针政策。就能敏锐判断出：哪些工作实践是有新闻价值的哪些观点是符合实际工作规律的哪些实践代表了今后工作的发展方向2．系列化做深选题选取不同的侧面和角度，全方位解构某项工作或问题。可考虑不同报道体裁的综合运用。要对选题涉及的工作或问题进行研究，弄清楚它的来历，关键点、存在的问题、问题的根源等，在此基础上，寻找角度和切入点，分出不同的纵切面分别切入，把选题做深做透。案例：药品降价一刀切风波（联名上书，领导批示）联系去年的交通安全风暴。沧州党校反馈、湖南最近发生的事件与端倪3．社会历史发展长河中审视选题给选题一个历史视角，展示历史厚重感，从社会发展规律的角度去把握其价值，如此容易做出深度。稿件策划上：1）一个历史事件，或制度总结，稿件必须体现历史纵深感2）稿件要重点体现这项制度发展历程中的标志性事件3）报道设计上要有标志性人物，最好是这项制度的亲历者，甚至是重大政策的决策者。这样，见人见事，稿件就鲜活了。案例：“公平与正义”4．典型报道出特色典型报道如何做出特色？从政府管理的角度，给这些选题一个新视角。解剖典型对象身上蕴藏的创新理念，提炼工作规律才是最有价值的。5．发现前瞻性工作的敏锐眼光普利策“倘若国家是航行在大海上的船，新闻记者就是船头的瞭望者。他要观察一切，审视不测风云和浅滩暗礁，及时发出警报。”6．策划大视野从一个新闻事实入手，层层递进，围绕起点进行逻辑发散，是做深做透选题的有效方法。平时要注意阅读量，扩大阅读范围，做一个知识杂家，这样，在策划选题时，就会多几条视线，多几个角度。7．专业报道如何体现“专”了解你所报道的专项工作出台的所有政策，不但了解它的政策导向，还要了解情况政策背景；不但了解主管部门的真实想法，还要了解地方的真实状况。把某项政策的背景和精神吃透，了解它的来龙去脉，在此基础上，结合地方实践经验，与政策涉及的人近距离接触，用符合新闻规律的结构和语言去表达，必能体现专业水准。案例：最多跑一次（最多跑一次与交通安全结合的深度思考，把平凡工作上升到国家发展战略。；千人企业数的比较，其中化工、医药等企业数。找数据差。事件，在北方供热出问题，学生室外、跑步取暖问题暴露出来时，相应的一些思考。）从最多跑一次改革相应的启示必须坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业。——十九大报告1、从群众和企业的办事体验出发，而不是从政府自身管理的需要出发；2、让数据和干部跑路，让群众和企业少跑路甚至不跑路；3、让政府过紧日子，让群众和企业过好日子；4、人民群众在你心中有多重，你在人民群众心目中就有多重。一、践行“以人民为中心”发展思想切实打造服务型政府我为杭州“十三五”献一计聚焦“杭州经济转型升级”能不能建一个“网上杭州城”建议杭州市政府在已有多种便民网的基础上，建成一个囊括全杭州市民的“网上杭州城”,将政府、社区、金融、消费等多网资源整合为一个大数据服务网。未来，杭州市民无论是求学、出国、银行贷款、注册企业、开网店、结婚等，需要身份信息的，只要调用此网数据即可此网账户管理与市民卡及银行账户功能连接，今后养老金、失业救济金、各种补贴、医疗保险账户、病历等均通过此网进行信息汇总，至于退税或经济补助类，则可直接打入个人金融账户。8．工作类报道如何出深意不要轻视和畏惧，去练就一张善于发现的慧眼。9．让太过专业的选题更易读对于涉及复杂、专业的技术，策划思路是：做减法，绕难点，抓实质，把专业选题通俗化。思考：例如巴黎峰会1）为什么搞这个政策；2）当地为什么能推行？它的支撑体系在哪里？3）考核什么？破解了哪些难题和矛盾？4）结果发挥了什么作用？5）产生了什么样的社会效果？案例：“你要把你的家乡从垃圾堆里解放出来！”朱总理对江苏省委书记、南通人陈焕友说。引发了政府管理的新政目录危机管理2网络舆情应对3媒体沟通-新媒体时代的舆论引导1传统媒体新潜力新媒体的爆发力自然灾害A事故灾害B公共安全C社会安全D其他社会矛盾E几类典型突发危机事件行政-立法-司法+舆论三大系统中的问题不限于行政类司法-立法方面问题也高发2012年,华为的国际咨询会议上,一位英国顾问期望任正非展望一下华为今后10年与20年的远景,任正非脱口而出：“20年以后的华为,我可以告诉你,两个字：‘坟墓’”在场有30多位华为的全球顾问,以及华为的管理高层任正非的回答让在座的华为顾问们大吃一惊,同时也明白了华为这家中国企业为什么卓越的奥秘华为的德国顾问,戴姆勒-奔驰公司的前高管,对此的评论是：“任先生能这么想,20年后华为会活得更强大,德国能有今天,就是因为我们民族总有危机意识,华为跟我们很相像”危机是什么？《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻.系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象,可以视为系统的失衡状态.对危机的接受从对危机的容忍到对危机的接受1、危机是必然的：危机=税收危机=死亡(迟早)接受危机：进入危机的情境、启动危机程序、解决危机2、危机是机会挑战—机遇担当危机的勇气、解决危机的能力、现代政府的科学管理体制危机公关入门准则及最高准则三大入门准则：1、黄金时间准则2、保护弱者准则3、说比做还要重要的准则最高准则：争取社会资源的帮助危机发生的第一时间72小时,是处理问题的黄金时间黄金时间准则有危机吗？有预案吗？预案可操作吗？全员培训过吗？杜邦案例浙江在线6月24日讯6月22日清晨5点,杭州城东高档小区蓝色钱江18楼一住户家中大火,女主人和三个孩子不幸殒命据最新消息,市、区两级公安机关迅速组成强有力的专案组,经缜密侦查,认定这是一起人为放火刑事案件该户保姆莫某晶因涉嫌放火罪已被上城警方依法刑事拘留危机情境的三个判断一、这是危机吗？二、这是谁的危机？三、谁是这次危机中最弱势的？危机管理的三个台阶第一个台阶：控制而非解决危机：掏空自己的思维、不涉及责任（天津港爆炸案例）第二个台阶：解决危机,三个过程的统一：整合内外一切资源的过程管理社会的过程寻求他证的过程第三个台阶：危机公关的情感性及艺术性（从印尼到也门）当地时间6月5日下午,31名被关押中国公民在办理出狱手续时与赞比亚恩多拉地方移民局发生分歧赞方移民局要求被关押人员签署驱逐信,在护照上加盖驱逐出境印章,我公民拒绝接受,希望正常释放离境公共危机管理的内容危机公关贯穿于危机性事件的整个生命周期在危机的所有阶段,都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施危机公关不仅有事先的预定方案,且有应急的反应机制危机公关是政府管理的重要组成部分政府危机公关是组织相关力量共同对付危机事件的过程公共危机管理的特点管理目标：提供社会公共产品管理基础：以强制力作为管理的基础管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理过程：难度较大（非常规）管理公开：受到公众的监督和约束管理人员：素质要求特别高左图：九一八事变期间住进医院的张学良危机管理机构最高决策机构综合协调机构职能组织机构辅助组织机构决策咨询机构国家/地区紧急状态个人紧急状态政治事件经济事件自然事件政治动乱恐怖袭击战争通货膨胀金融危机经济失衡传染病地质灾害大范围火灾气象灾害环境灾害安全事故市政/交通救助事件生活事件急病/重伤家庭火灾非法伤害交通事故医疗大病伤残生育退休失业求学国家应急体系指挥体系储备体系预案体系法律体系紧急救助及综合保障体系社保基金福利基金慈善基金救济基金商业保险接处警中心公安/消防急救中心交通/市政社会保障体系社会稳定、健康运行威胁危机管理的基本阶段第一阶段：危机的避免（最高境界）第二阶段：危机公关的准备（有备无患）第三阶段：危机的确认（危机的真实性）第四阶段：危机的控制（防止事态的扩大）第五阶段：危机的解决（综合处理）第六阶段：从危机中获利（学会利用危机）抗战，废除一切不平等条约（坏事变好事丽水泥石流）危机管理的十大机制预警机制决策和执行机制监督和责任机制财政应急机制物资保障机制社会参与机制信息管理机制心理干预机制依法执行机制危机传播机制危机预警机制建立预警监测网络制定预测信息管理制度,开展预警预报工作设置公共危机的警戒线制定应急预案（110指挥中心）危机管理决策指挥和执行机制危机决策指挥机制：建立危机应急指挥中心启动并修订应急预案危机公关的执行机制：决策执行计划决策执行指挥决策执行的协调危机管理的物资保障机制建立物资调配网络建立应急物资保障制度建立应急物资管理使用监督制度（非典袭来时浙江杭州药品准备）“干在实处走在前列”曾经是习近平2003年至2007年担任中共浙江省委书记期间的施政思路。2003年春夏之交，“非典”袭击杭州，抗“非典”药一天卖出三万余贴，而配方急需的金银花等中药材供应价飞涨。胡庆余堂传承弟子、胡庆余堂掌门人冯根生当即拍板承诺：哪怕原料涨100倍，也决不提价一分。危机管理的社会动员和参与机制危机中的民众责任：给政府以更多的信任与支持凝聚起众志成城的民族精神社会动员与参与机制：如公益捐赠（1）政府管理成本意识增强（2）主体观念的转变（大政府-小政府）案例：杭州青年志愿者招募创意争取社会资源（重在平时）制定相对完美的制度与规则（程序高于结果）适当地停顿,即“不解决”的思路做人比做事情还要重要舆论的特殊规律一是舆论要说法：说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的一是学会示弱,二是淡化强势行为,即使是合理、合法三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势和记者交往的十个问题千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵记者在通常情况下都是大忙人,没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人,沉迷于工作,需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级,不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的,从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄,记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱？记者不会在意你的职衔,不会特别地尊重别人,这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作,他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密,因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的,在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴危机时面对的七种情况震惊信息不足事态扩大失去控制外部压力的增加（如歪曲或谣言）内部压力的困挠恐慌危机沟通二大原则不要在灾难发生时保持沉默,快速、频繁地发布信息始终忠于事实,反复强调组织的立场与观点接受媒体采访能获得什么？接受采访会有什么风险？政府希望传达的信息能否传达出去？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？政府的高级管理层对接受采访会有何反应？政府需要