第五章酒店员工培训与职业发展

第五章酒店员工培训与职业发展第五章酒店员工培训与职业发展•本章导读•培训是酒店打造核心竞争力的主要手段，也是开发员工潜能、提高员工绩效水平、提高员工工作能力的方式。•关键术语•角色扮演法、管理游戏法、实习法、TSFC四部培训法•案例导入•一揽子的人才培训计划第一节酒店培训与开发概述•一、酒店培训与开发的概念•员工培训与开发：企业通过各种方式使员工具备完成工作所需知识、技能，改变工作态度，以改善员工工作绩效，最终实现企业整体绩效提升的活动。“培训”——短期工作表现，更关注“现实”“开发”——长期能力提高，更关注“未来”•准确理解：（一）对象——全体员工（二）内容与工作相关，“硬内容”&“软内容”（三）主体是酒店，有计划、安排，投入人力、物力、财力（四）目的是改善员工工作业绩，提升酒店的整体绩效经典实践：麦当劳的员工全职培训计划P121（补充）二、酒店培训与开发的作用•培训与开发是人力资源管理的基本核心，着眼于酒店行业，培训与开发的作用主要表现在以下四个方面：•（一）全面提升酒店行业的人员素质•（二）增强酒店的竞争优势•（三）开发员工潜能•（四）提高员工忠诚度，培育企业凝聚力•补充资料：培训投入与价值回报P123第二节酒店培训的特点与原则•一、酒店培训的特点•（一）酒店培训的一般性•1.成人性•（1）年龄更大，机械记忆力有可能减弱•（2）有明确的学习目的•（3）学习能力强——逻辑思维、抽象概括、判断推理、综合分析•（4）学习的自觉意识强•2.在职性•（1）不能脱离工作和劳动•（2）选用教材要精•（3）学制尽可能短•（4）学习的形式和方法要灵活多样•（5）既要有系统的理论指导，又要与劳动实践相结合•1.多样性多层次•一线员工——基本业务知识和操作技能•中层管理人员——管理知识和管理实务•高层管理人员——国内外同行业发展动向，新观念，先进管理方法多类型•岗前培训、岗位提高培训、晋升培训、回炉培训、交叉培训等多形式•脱产&在职，理论讲授&讨论、案例分析、实际操作，内部培训&委托机构二、酒店培训的特殊性2.季节性和速成性•淡季、平季、旺季3.长期性和持续性•一方面，酒店服务环节多，服务标准高，应不断强化服务规范•另一方面，酒店服务质量的提高是永无止境的4.实用性•学以致用是酒店员工培训的开发点5.重视外语培训经典实践：世界著名酒店的培训实践P125总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。香格里拉酒店集团员工培训被奉为公司的首要任务，为此，公司每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此，香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣，同时更赢得同业伙伴的极高赞誉，也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前，集团聘用了30,000名员工。补充视频：香格里拉酒店宣传片美国康奈尔大学康奈尔大学(CornellUniversity)，是一所位于美国东北纽约的世界顶级研究型综合大学。康奈尔大学在全世界范围内享有极高的学术声誉，其大学排名始终保持在全球前15名之内，对于美国本土的高中学生来说，康奈尔也无疑是“梦想中的大学”，2012年，在《美国新闻与世界报道》的“全美高中顾问推荐大学排名”中，康奈尔与哈佛大学、麻省理工学院和普林斯顿大学并列全美第1位康奈尔大学的酒店管理学院是全美首屈一指的。为了训练学习，康奈尔自设了酒店。洲际酒店集团洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大(高达650,000间)、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。分布地区：香港、重庆、九寨沟、上海、沈阳、福州、马鞍山、三亚。•（一）成人学习原则1.以员工的经验为学习基础2.以问题为学习导向3.以培训对象的积极参与为培训手段•（二）差异化原则•内容上的差异化和人员上的差异化•（三）目标原则•目标具有导向作用，不仅能衡量培训效果，更能增强培训效果•补充视频：marst原则二、酒店培训的原则•（四）激励原则将培训管理与激励手段相结合，可以改善员工绩效，使培训最终成为提高有效行为的动力。•（五）实效原则满足工作需要是培训的首要目的。•（六）效益原则培训是酒店一项重要的人力、物力、财力和时间的投入，有必要当作一项经济活动来对待。•一、酒店培训的类型•（一）按培训对象的不同层次划分•概念技能：与观念、概念有关的技能，主要通过理论学习获得•人际关系技能：与人沟通和影响他人的技能，通过学习和社会实践获得•劳动操作技能：动手能力，通过不断训练得以掌握第三节酒店培训的类型与方法•1.高层管理人员培训•培训围绕：如何树立宏观经济观念、市场与竞争理念，如何制定企业发展战略、产品战略、人力资源开发战略和营销战略等。•2.中层管理人员培训•培训重点：如何运用计划、组织、控制、监督等管理职能和管理技术，如何有效地配置人力、物力、财力，如何协调与上级、下级和其他部门的关系等。•3.基层管理人员培训•培训重点：管理实务、酒店专业知识的深化培训以及沟通技巧、激励员工的技巧、培训员工的技巧、处理宾客投诉的技巧、服务方案和制定与创新等。•4.服务人员及操作人员培训•最为酒店的实际操作层，直接影响酒店的经营水准和服务质量。•对他们的培训应强调实用性，着眼于工作岗位的业务要求，以全面提高专业知识、专业技能和改善工作态度为目的。4步编织稳固的人际关系网1、在参加社交活动之前，妥为规划；2、主动寻求他人的支援—主动寻求与他人的联系；3、明白自己有哪些专长和资源正是他人所需要的—明白自己的价值，便于回馈；4、经常评估你的人际关系网，不断予以扩展—人际关系网的建立需持之以恒，而不是可以一劳永逸之事。•按照实施培训的不同阶段分类，培训大体上可以分为职前培训、在职培训及非在职培训三种。•1.职前培训•职前培训是员工正式获得职位，能胜任职位的工作要求之前进行了系列培训。•主要内容：新员工入职培训•目的：帮助新员工树立酒店服务意识，明确自己的角色定位，获得必备理论知识，以符合酒店员工的基本要求，国外成为“导向培训”。•经典实践：香格里拉酒店新员工入职培训计划P129（二）按照实施培训的不同阶段划分•2.在职培训（1）部门常规培训根据培训计划，定期的、经常性的培训，主要立足于岗位职责，以业务知识和操作规范为内容。（2）回炉培训对经过上岗培训的员工进行再培训，目的是使他们纠正工作中的错误与不足。（3）交叉培训有计划地换岗、换部门而进行了业务培训，以培养多面手和综合型管理人才。（4）专项培训围绕酒店某项具体活动或管理目标而组织的，覆盖酒店各部门的培训，如企业为了创建星级酒店、绿色酒店而组织的专项培训。•3.非在职培训非在职培训（又称职外培训）是指酒店的员工暂时离开现职岗位或部分脱岗，参加为期较长的学习或进修。•全日式•间日式•兼时式（三）按照实施培训的不同地点划分•1.店内培训•指利用酒店的培训教室等设施场地或闲置的空房，在非营业时间、厨房两餐间的空档时间，甚至在工作岗位上进行的培训。•酒店按照计划实施的大多数培训均为店内培训。•2.店外培训•指委托院校或培训机构组织实施的培训。•包括：送员工到旅游院校进修、学习；参加职业资格证或岗位证书而组织的培训考核；去国内外相关酒店参观、考察、实习等。（四）按照培训网络组织分工划分•完整的酒店培训体系由三级培训网络组成。•一级培训：酒店人力资源部实施，针对全酒店各部门的公共性培训内容。•二级培训：各部门的业务知识、业务技能的培训。•三级培训：领班在日常工作中穿插的对工作细节，及时解决工作问题的培训。二、酒店培训的方法•（一）讲授法•通过讲解传授的方式传播知识，是一种传统的、最常用的培训方法。适用于理念性知识培训，效果很大程度上取决于培训教师。•（二）演示法•也称为示范法，通过模拟工作现场和真实的工作环境进行展示，比讲授法更为直观，多用于技能培训和训练。•（三）小组讨论发言法•3—6人为一个小组，在规定的时间内讨论某一特定的问题，并将讨论结果由小组代表在全班做交流发言，最后由教员做总结性发言。•（四）个案分析法•对现实工作中发生过的某个典型的案例进行分析、研讨，并对问题提出看法或见解。•它始终贯穿的主题是“你将做什么”和“为什么这么做”。学习者不仅可以熟练掌握和运用已学过的概念和知识，而且可以拓展自己的观点和技巧，甚至产生新的概念、新的思路。•（五）角色扮演法•非正式的表演形式，通过设计一个接近现场的培训环境，模拟一系列实际工作中的情景，利用情景置换法使学员进入角色去处理各种问题和矛盾。•（六）管理游戏法•20世纪产生于美国的一种高级管理培训方法。通过游戏的设计使学员在解决问题的过程中面临更多切合实际的管理矛盾，需要受训人员采取有效的办法解决难题，争取游戏的胜利。•P133表5-1各种培训方法的优缺点比较•P143补充资料：拓展培训——一种新颖的体验式培训浅析酒店客房服务发展趋势•1.客房服务项目设立：充分考虑客人需求和饭店实际情况。客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。•2.个性化服务：建立客史档案，据客人需求变化调整服务规程和标准。只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。•3.E客房：设施智能化随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。•4.绿色客房：创建绿色饭店已成为时尚创建绿色饭店已经成为一种时尚。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。•5.客房设计：更注重人的感受趋向于人文化客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。•6.特色经营：饭店市场细分，客房类型趋向多样化随着饭店业的发展，一些有远见的饭店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他饭店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势