73图书馆绩效管理之发展

圖書館績效管理之發展謝寶煖台灣大學圖書資訊學系副教授[e-mail]~pnhsieh/2001年12月7日中國圖書館學會圖書館績效管理研討會內部/外部評估願景使命與原則目標與目的行動計畫績效評估監督、追蹤、報告我們現在在那裏？我們想要到那裏？我們如何到那裏？如何評估成功程度？達成目標和目的？•情境分析•環境掃描•標竿學習•核心價值•組織的獨特性•整體目標•明確可衡量的目標•策略•細部工作計畫•責任與表現•持續改善•監督進度系統•彙成管理資訊•報告結果目標Objective目標Goal願景使命績效評估追蹤、分析、報告資料來源:CenterforAccountabilityandPerformance.PerformanceMeasurement:ConceptsandTechniques.2nded.Washington,DC:AmericanSocietyforPublicAdministration,1999.我們做什麼？為什麼？為誰？整體目標是什麼？期望的結果是什麼？績效評估指標的類型Outputmeasure服務提供的數量評估館際合作服務績效指標：館際複印的收件數Workloadmeasureoutput與人力的關係評估館員館際合作的處理數量績效指標：館際複印處理件數Efficiencymeasure提供服務的單位成本處理每件館際複印的單位成本績效指標：每件的處理成本績效評估指標的類型Servicemeasure服務的顧客滿意度Outcomemeasure服務的結果或是對讀者與社會的影響績效指標：成功服務（複印）的件數Cost-effectivenessmeasureoutcome的單位成本服務評量與效率評量服務評量評量什麼時效性禮貌館員知識服務品質評量誰外部顧客(讀者)內部顧客(接續工作的同事)供應商,代理商行政等相關部門效率評量評量成本館員接受在職訓練的單位成本上錯架的單位成本評量過程薦購圖書的平均處理時間(天數)借還書的平均等待時間(分鐘)接聽電話的平均時間InputProcessOutputOutcome經費空間館藏設備館員圖書流通冊數參考問題回答題數資訊素養生產力圖書館績效評估之發展從Output到Outcome＃辦了多少場圖書館利用教育活動圖書館＃有多少讀者參加訓練顧客％有多少受訓的讀者學會了檢索技能顧客變了：狀況％有多少受訓的讀者將檢索技能運用到課業提高生產力顧客變了：能力大學圖書館ACRL的績效評量指標使用者整體滿意度1.整體滿意度*資料取得和利用2.流通3.館內使用4.資料利用總和(2+3)5.資料取得6.資料提供之延誤設備和圖書館利用7.到館次數8.遠距利用9.利用總和(7+8)10.設備使用率11.服務台使用率12.館舍使用率資訊服務13.參考諮詢次數14.參考諮詢滿意度*15.線上檢索評估*資料來源：N.A.VanHouse,B.T.Weil,andC.R.McClure,MeasuringAcademicLibraryPerformance:APracticalApproachChicago:AmericanLibraryAssociation,1990.標竿StandardsforUniversityLibrary:EvaluationofPerformance,1979,1989StandardsforCollegeLibraries,1959,1975,1986,1995,2000TaskForceonAcademicLibraryOutcomesAssessmentReport,June27,1998大學圖書館標準之評鑑指標PlanningAdequacyofbudgetAdequacyofHumanResourceAdequacyofCollection這些計劃是針對未來圖書館的發展嗎？圖書館員是否有適當的參與整個計劃和決策？這些預算資源足夠支持最近的活動和提供未來的發展嗎？圖書館部門主管是否有適當的決定權控制支出預算經費？人員的分派是否適當？是否有建立人員發展計劃以維護和改進圖書館員的教育和技能？是否有館藏政策以維護館藏的發展？政策是否有界定讀者滿意的議題？AdequacyofBuildingandEquipmentAccessandAvailabilityoftheCollectionPreservationandConservationResourceUsageAdequacyofService館舍是否有合理的維護？設備的種類、數量和配置是否符合計劃的規定？館藏是否達到易接近性和易獲取性？書目記錄是否正確？圖書館是否有危機政策圖書館是否有適當的安全防衛以防止遺失、盜竊等圖書館的資源使用政策為何？有多少的館藏可以被使用？提供服務的範圍與時間如何？這些服務是否有實現圖書館的使命？公共圖書館DIMENSION1TraditionalUseStatisticsUsesandusersVisitstolibraryCirculationTotalExpendituresReferencevolumeVarietyofusersMaterialsTurnoverMaterialsexpenditureProgramAttendanceIn-libraryuseMaterialsownedStaffsizeReferenceFillRateStaffExpenditureEquipmentUsageUseofLibraryComparedtootherservices/events資料來源：NancyA.VanHouseandThomasA.Childers.ThePublicLibraryEffectivenessStudy:TheCompleteReport.Chicago:AmericanLibraryAssociation,1993.Dimension2ReviewInternalProcessesManagerialCompetenceStaffMoraleStaffQualityStaffHelpfulnessSupportforIntellectualFreedomBldgarrangement,Layout,andsignageGoalAchievementEfficiencyofLibraryoperationsWrittenpoliciesSafetyofusersDimension3CommunityCommunityAwarenessofOfferingsUsers’EvaluationContributiontoCommunityWell-beingServicessuitedtothecommunityPublicOpinionRelationshipwithothercommunityagenciesFlexibilityofLibraryManagementStaffSuitedtothecommunityStaffcontactwithUsersPublicrelationsCommunityAnalysis:DemographicsDimension4AccesstoMaterials/InformationCooperationwithotherlibrariesSpeedofserviceInformationaboutothercollectionsInterlibraryLoanMaterialsAvailabilityExtentservicesarefreeDimension5PhysicalFacilitiesConvenienceofLibrarybuildinglocationBuildingeasytoidentifyParkingBuildingSuitabilityBuildingAppealDimension6BoundarySpanningPoliticalandFiscalViabilityoftheLibraryBoardActivenessVoluntaryContributionsLibraryProducts(Booklists,Guides,etc.)EnergyEfficientBuildingContinuingEducationforStaffPlanningandEvaluationPublicInvolvementinLibraryDecisionsDimension7ServicesOfferedQualityandtypeofMaterials(format):print,audio,visual,multi-media,etc.Otherservices:Publiccomputers,Internet,Storytime,Yearlytaxforms;copymachines,laminating,conferencerooms,adultprograms,etc.Hoursconvenientforpatrons:evenings,weekends,mornings,etc.Dimension8ServicetospecialgroupsHandicappedAccessOtherSpecialgroupservicesInternationalPerformanceStandardsISO11620,InformationandDocumentation-LibraryPerformanceIndicators.ISO116205大類，19項指標讀者認知評量(userperception)讀者滿意度讀者服務評量(publicservices)圖書館服務人口利用圖書館之百分比圖書館提供每位讀者服務的平均成本每年每人平均到訪圖書館的次數圖書館對讀者每次到訪圖書館的平均成本圖書資料刊名可得性讀者所需之圖書資料書刊名可得性讀者所需之圖書資料書刊名佔圖書館館藏之百分比每年每人平均館內使用圖書資料量館藏使用率館藏平均流通次數館際互借處理的速度參考諮詢正確回答率設備使用可得性設備使用率閱覽席位使用率自動化系統使用可得性技術服務評量圖書資料採訪到館時間之中數圖書資料處理時間之中數圖書館編目圖書資料之平均成本服務推廣評量人力資源之獲得與運用評量從供給面來看（供給需求）我提供借還書期刊、報告資料庫複印參考諮詢視聽資料研究小間館際複印館際互借…圖書館是服務組織資源顧客加值過程利用？滿意？InputProcessOutput從需求面來看（供給需求）借還書資料庫檢索文獻代印參考諮詢服務研究小間討論室多媒體服務館際互借服務新知通報…我要讀者(利益關係人)圖書館館舍設備館藏館員讀者(利益關係人)圖書館館舍設備館藏館員館藏資源服務人員服務溝通實體環境虛擬網站服務品質因素可靠性回應性確實性關懷性有形性讀者期望的服務讀者感受到的服務第一線服務人員對讀者期望的認知(服務傳遞)與讀者的外部溝通後勤館員對讀者期望的認知(服務品質規格)管理者對讀者期望的認知口碑個人需求過去經驗圖書館讀者缺口1缺口5缺口4缺口3缺口2服務品質的構面可靠性有能力提供承諾的正確、可靠的服務。如：第一次就做對、每一次都做對、每個人都做對回應性樂意協助顧客，提供立即服務。如