项目5 饭店人力资源的开发与利用

普通高等学校高职高专旅游管理类专业“十二五”规划教材项目五饭店人力资源的开发与利用项目五饭店人力资源的开发与利用4熟悉人力资源管理的基本模块在饭店运营管理中的运用123掌握饭店人力资源招聘、培训、考核的基本方法能树立良好的职务心态能运用相关知识进行饭店人力资源方面基础性工作学习目标项目五饭店人力资源的开发与利用学习要点饭店员工的招聘培训1饭店员工的绩效考核2饭店从业人员职业素养3知识点一饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。一、饭店人力资源管理定义知识点一饭店人力资源管理概述二、饭店人力资源管理的基本原则系统优化原则激励强化原则按需供给、留有弹性原则知识点二饭店员工的招聘与培训案例5-2索尼公司的内部招聘一天晚上，索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。他多年来一直保持着这个习惯，以培养员工的合作意识和与他们的良好关系。这天，盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢，满腹心事，闷头吃饭，谁也不理。于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。几杯酒下肚之后，这个员工终于开口了：“我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。但是，现在才发现，一、饭店员工招聘知识点二饭店员工的招聘与培训我不是在为索尼工作，而是为课长干活。坦率地说，我这位科长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都得科长批准。我自己的一些小发明与改进，科长不仅不支持，不解释，还挖苦我赖蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。对我来说，这名课长就是索尼。我十分泄气，心灰意冷。这就是索尼？这就是我的索尼？我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方！”这番话令盛田昭夫十分震惊，他想，类似的问题在公司内部员工中恐怕不少，管理者应该关心他们的苦恼，了解他们的处境，不能堵塞他们的上进之路，于是产生了改革人事管理制度的想法。之后，索尼公司开始每周出版一次内部小报，刊登公司各部门的“求人广告”，员工可以自由而秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。另外，索尼原则上每隔两年就让员工调换一次工作，特别是对于那些精力旺盛，干劲十足的人才，不是让他们被动地等待工作，而是主动地给他们施展才能的机会。一、饭店员工招聘（一）饭店招聘工作程序（二）饭店内部及外部招聘具体工作步骤一、饭店员工招聘知识点二饭店员工的招聘与培训（一）饭店招聘工作程序制订员工招聘计划（二）饭店内部及外部招聘具体工作步骤饭店内部招聘、饭店外部招聘一、饭店员工招聘知识点二饭店员工的招聘与培训（一）饭店招聘工作程序制定员工招聘计划，应着重考虑以下几个方面问题：（1）招聘对象和数量（2）制定招聘的标准（3）确定招聘途径和渠道（4）选择招聘时机一、饭店员工招聘知识点二饭店员工的招聘与培训（二）饭店内部及外部招聘具体工作步骤1、饭店内部招聘（1）饭店内部员工的提升（2）饭店内部员工的调动2、饭店外部招聘通常分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个工作步骤。一、饭店员工招聘知识点二饭店员工的招聘与培训案例5-3酒店客房案例分析案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。二、饭店员工培训知识点二饭店员工的招聘与培训知识点二饭店员工的招聘与培训二、饭店员工培训1、培训可以提高员工文化、技术素质2、培训可以提高服务质量3、培训可以降低损耗和劳动力成本员工培训的意义4、培训可以为员工提供发展的机会知识点二饭店员工的招聘与培训二、饭店员工培训（二）饭店员工培训原则培训对象的全员性培训内容的针对性培训方法的灵活性培训时机的合理性41235培训费用的合理性（三）饭店员工培训内容和类型1、职业培训（1）岗前培训（2）岗位培训（3）持续培训2、发展培训（1）基层管理者的培训（2）中、高层管理者的培训二、饭店员工培训知识点二饭店员工的招聘与培训（四）饭店员工培训步骤二、饭店员工培训1、发现培训需求2、制定培训计划3、实施培训计划4、评价培训效果知识点二饭店员工的招聘与培训知识点三饭店员工的绩效考核绩效考核是现代饭店进行人力资源管理的一个重要环节，它是依据一定的目的、程序，对照工作目标或绩效标准采用科学的方法，对员工的工作目标完成情况、员工的发展情况等工作绩效给予全面、系统、客观的评定，并将评定的结果反馈给员工的过程。同时饭店针对员工能力缺失方面进行有效的培训，以提升员工的整体素质。绩效考核的定义知识点三饭店员工的绩效考核1、明确化、公开化原则2、客观考评的原则3、单头考评的原则4、反馈的原则5、差别的原则一、绩效考核的原则知识点三饭店员工的绩效考核案例5-4老鼠偷油三只老鼠一同去偷油喝。他们找到了一个油瓶，但是瓶口很高，够不着。三只老鼠商量一只踩着一只的肩膀，叠罗汉轮流上去喝。当最后一只老鼠刚刚爬上另外两只老鼠的肩膀上时，不知什么原因，油瓶倒了，惊动了人，三只老鼠逃跑了。回到老鼠窝，他们开会讨论为什么失败。第一只老鼠说，我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我觉得第二只老鼠抖了一下。第二只老鼠说，我是抖了一下，是因为最底下的老鼠也斗了一下第三只老鼠说，没错，我好像听到有猫的声音，我才发抖的。于是三只老鼠哈哈一笑，那看来都不是我们的责任了。点评：绩效考核的目的是改善绩效，而不是分清责任，当绩效出现问题的时候，大家的着力点应该放在如何改善绩效而不是划清责任。遇到问题先界定责任后讨论改善策略是人们的惯性思维，当我们把精力放在如何有效划清责任上而不是如何改善上，那么，最后的结果都是归错于外，作为企业员工谁都没有责任，最后客户被凉在了一边，当责任划分清楚了，客户的耐心也已经丧失殆尽了。于是，客户满意和客户忠诚也随之消失了，最后企业的财务目标的实现没有了来源，股东价值无从说起。一、绩效考核的原则知识点三饭店员工的绩效考核二、绩效考核的分类绩效考核的分类25341按时间划分按内容划分按目的划分按考核主体划分按考核对象划分6按考核形式划分知识点三饭店员工的绩效考核1、关键绩效指标考核（KeyPerformanceIndicator，KPI）2、目标管理法（ManagementByObjective，MBO）3、平衡记分卡（TheBalanceScoreCard,BSC）4、360度反馈（360DegreeFeedback）5、主管述职评价三、常用绩效考核模式1、关键绩效指标考核关键绩效指标考核优点缺点目标明确提出了客户价值理念KPI指标比较难界定利于组织利益与个人利益达成一致KPI会使考核者误入机械的考核方式KPI并不是针对所有岗位都适用三、常用绩效考核模式知识点三饭店员工的绩效考核2、目标管理法目标管理法优点缺点绩效目标易于度量和分解考核的公开性比较好指导性的行为不够充分促进了公司内的人际交往目标的设定可能存在异议基本是短期目标，忽视了长期目标三、常用绩效考核模式知识点三饭店员工的绩效考核平衡记分卡优点缺点战略目标分解,形成具体可测的指标实施难度大，工作量也大考虑了财力和非财务的考核因素，也考虑了内部和外部客户.不能有效地考核个人系统庞大，短期很难体现其对战略的推动作用知识点三饭店员工的绩效考核三、常用绩效考核模式3、平衡记分卡360度反馈优点缺点减少考核误差，考核结果相对有效让员工感觉企业很重视绩效管理成本较高激励员工提高自身全方位的素质和能力定性成分高，而定量成分少因部门岗位数量和岗位性质不同，会产生一定的不公平性知识点三饭店员工的绩效考核三、常用绩效考核模式4、360度反馈5、主管述职评价述职评价是由岗位人员作述职报告，把自己的工作完成情况和知识、技能等反映在报告内的一种考核方法。主要针对企业中、高层管理岗位的考核。述职报告可以在总结本企业、本部门工作的基础上进行，重点是报告本人履行岗位职责的情况，即管理者在管理本企业、本部门完成各项任务中所发挥作用情况。三、常用绩效考核模式知识点三饭店员工的绩效考核知识点四饭店从业人员劳务政策解读一、相关法律法规简介1、饭店可以依法立即解聘员工的情况2、用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同的情况如下（参考依据《中华人民共和国劳动合同法》第四十条）3、不得解聘员工的情况（参考依据《中华人民共和国劳动合同法》第四十二条）4、员工自行辞职的情况知识点四饭店从业人员劳务政策解读案例5-5总培训师下班私带茶包被炒鱿鱼2011年1月7日，在上海某五星级酒店工作16年的总培训师华颖（化名）下班时被保安发现，手提包内有4包牛奶和十余袋立顿牌茶包。华颖在安保部陈述称：“牛奶是早餐时发的，1包是自己的，另3包是同事给的准备路上吃。茶包是VD房(客人已退房尚未清扫的房间)内客人遗留下的，我违反了规章，没有交到客房部办公室。”酒店员工手册有明确规定，私自带客人或酒店的任何物品离开属特别严重违纪1月14日，酒店以华颖违反员工手册的规定，作出决定开除和解除劳动合同，还向酒店工会发出了告工会通知书。同日，工会主席在该通知书上签署属实意见。在酒店出具职位变动表中，华颖离职的事由为开除，最后工作日为2011年1月14日。当天华颖在该表上作了签收。4月7日，华颖不服酒店处罚向劳动仲裁委申请仲裁，后起诉到法院。8月8日，上海市静安区人民法院判决对华颖之诉不予支持。一、相关法律法规简介知识点四饭店从业人员劳务政策解读二、劳动争议与处理2、当事人在适用法律上一律平等。1、在查清事实的基础上，及时、依法处理。知识点五饭店从业人员职业素养构成一、知识素养二、能力素养三、良好的职业心态四、饭店职业经理人的能力要求知识点五饭店从业人员职业素养构成一、知识素养1、饭店及饭店所处环境的基本情况2、文化素养3、员工岗位职责知识点五饭店从业人员职业素养构成二、能力素养1、驾驭自如的语言能力2、敏锐的观察能力知识点五饭店从业人员职业素养构成案例5-6前厅丰洪琛灵活销售延伸服务5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！知识点五饭店从业人员职业素养构成三、良好的职业心态1、深刻认识饭店这一特殊商品2、大局观念3、主人翁观念知识点五饭店从业人员职业素养构成四、饭店职业经理人的能力要求1、对市场的敏感和驾驭能力2、管理能力3、敬业精神4、人际关系处理能力5