《现代饭店管理》课程标准

《现代饭店管理》课程标准1.课程性质《现代饭店管理》课程是酒店管理专业专业基础课、核心专业课。通过本课程的学习,使学生树立饭店管理意识与职业思想，建立饭店管理工作的基本思路和总体概念，培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能。本课程作为酒店管理专业基础课和核心专业课程，将为后续《餐饮管理》、《前厅客房服务与管理》、《酒店礼仪》、《饭店设备管理》、《酒水与酒吧管理》等课程学习奠定专业基础。2.课程设计思路2.1.设计理念《现代饭店管理》课程在设计上基于酒店管理专业相关工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定完成岗位工作任务必须具备的知识、能力、素质课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，通过教学化处理后，重新组织学习领域教学内容，设计教学方法和教学手段，形成课程标准及教学方案。2.2设计思路2.2.1与企业合作开发在《现代饭店管理》课程建设过程中，我们确立了课程设计理念与思路，即：在行业专家和教育理论专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，按照饭店前厅、餐饮、客房等实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业素养培养为主要内容，与榆林永昌国际大酒店、西北饭店、咸阳金桥商务酒店等知名星级酒店联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书(或证明)融为一体的目的，即：把饭店服务与管理的理论知识、饭店服务的技能实践和服务考证有机地结合在一起，真正实现理论——实践——技能考证融合为一体，并要求学生学生在结束这门课程时，必须获得在饭店顶岗实习的工作经历证书或证明。把“理论——实践——技能考证和企业顶岗实习工作经历证书(或证明)融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设；不断完善教学条件。2.2.2基于工作过程分析，采用项目教学，提升学生的职业能力本课程以顾客服务周期为切入点，分析了顾客从进入饭店直至离开饭店客房的运行过程，确立了“客房清洁”、“设备保养”、“客房安全”、“服务接待”、“员工培训”等六个典型的课程训练项目，并按照由简单到复杂、由单一到综合的业务运行规律，将六个项目进行序化，每个项目由若干个工作任务组成具体的课程单元，学生在完成单元任务中经历过程知识、服务技能，管理体验。课程设计充分体现了职业教育的“高等性”、“职业性”和“实践性”。2.2.3以学生为主体，在校内生产性实训基地大力推行行动导向教学模式教学组织突出以学生为主体，充分调动学生学习的积极性和提高学生自主学习的能力。在校内生产性实训基地推进“教、学、做”一体的教学方法，通过课堂教学、饭店现场教学、实训室训练、顶岗实习等环节，实现教学目标。2.2.4建立综合考核的评价体系采取学校、社会、企业相结合的多元课程评价模式，对学生的学习评价既重结果也重过程，引导学生自觉主动地学习。平时成绩注重学生出勤、学习态度和课业训练等综合得分进行考核；期末改为建立专项能力实践技能考核，规定要考核的项目及其所占权重，进行考评；同时将实习期间的表现、实习总结和单位的考核评价纳入综合成绩。3.课程目标《现代饭店管理》课程根据酒店管理专业人才培养目标和酒店各岗位和部门的任职要求，突出学生对现代饭店饭店管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。通过本课程学习，使学生能适应行业发展与职业变化要求，熟悉酒店日常业务运转，掌握现代饭店管理的基本理论和基础知识；能胜任星级酒店前厅部和客房部、餐饮、康乐服务等部门职能管理工作。同时具备以下专业能力、社会能力和方法能力。3.1专业能力掌握作为酒店新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。熟练掌握酒店前厅客房对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务、住店服务、离店服务等。掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理等能力。掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅和客房部的工作。掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生在房务服务与管理中的英语运用能力。3.2社会能力熟悉：现代酒店的组织机构和岗位设置原则；作为酒店工作人员基本素质。掌握：整个酒店的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组、客房楼层对客服务、客房清扫、客用品管理的方法及各项工作标准。了解：现代酒店运行管理的基本程序和方法；酒店服务质量管理和控制。3.3方法能力思想政治素质：具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、较强的心理素质、服务意识、诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。文化素质：具备从事酒店服务与管理职业活动所需要的行为规范及价值观念，礼貌待人，仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅，能够成为旅游饭店的形象代表。身心素质：身体健康，具有较强的心理承受能力。4．课程内容和要求《现代饭店管理》课程共有十个工作项目，各工作项目的工作任务如下：表4.1饭店业基础知识工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店概述了解饭店的基本概念，熟悉现代饭店功能。通过对本地星级饭店的参观，熟悉饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特点，增强对饭店的感性认识。22饭店的类型与等级熟悉星级饭店等级划分，掌握饭店的分类。通过对本地星级饭店的参观，熟悉饭店的分类和等级划分。23饭店的发展历史了解世界饭店业发展历史，熟悉我国饭店业发展史，掌握我国饭店业现状。熟悉世界及我国饭店业的发展概况24饭店的发展趋势掌握饭店业的发展趋势。能够着眼未来，把握饭店业未来发展2表4.2饭店管理理论工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店管理概述认识饭店管理的内容，熟悉饭店管理的执行、控制。熟练掌握管理的执行、控制职能。22饭店管理的理论基础熟悉饭店管理的主要理论，掌握饭店管理控制的主要理论。精通科学管理理论、行为科学管理等理论基础23饭店管理的职能和方法掌握现代饭店管理职能和基本方法熟悉饭店管理的五项职能，会运用饭店管理的八种方法。2表4.3饭店人力资源管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店人力资源概述掌握饭店人力资源管理的概念、特点、原则明确饭店人力资源管理的内容，了解饭店人力资源的开发和利用。22饭店员工的招聘熟悉饭店员工招聘的程序和方法熟练掌握饭店员工招聘的程序和方法23饭店员工的培训掌握现代饭店员工培训的内容，掌握员工培训的方法熟悉饭店员工培训内容精通员工培训的五种方法24饭店员工的激励了解饭店员工激励的概念和作用，掌握员工激励的基本形式。熟练掌握需求激励、情感激励等常用激励模式2表4.4饭店营销管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店营销概述掌握饭店营销管理体系熟悉饭店营销管理体系22饭店产品及价格了解饭店产品的构成，熟悉饭店产品价格机制熟悉饭店产品价格机制23饭店营销渠道管理熟悉饭店营销渠道管理熟练掌握直接、间接营销渠道的不同形式24饭店产品促销管理了解饭店产品促销任务，掌握饭店产品促销方式和策略。利用所学知识会分析该饭店产品的营销组合策略、营销理念及操作技巧。25饭店公共关系管理熟悉饭店公共关系的涵义即构成，掌握饭店公共关系的职能。学会在市场竞争中开展各种公关活动，树立企业良好形象2表4.5饭店组织管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店组织概述掌握饭店组织结构类型绘制本酒店组织构图(优劣分析)22饭店组织管理内容了解饭店组织制度体系及饭店非正式组织的管理依据饭店所处内外部环境，构建合理饭店组织结构23饭店组织管理制度熟悉饭店各项组织管理制度熟悉饭店各项管理制度2表4.6饭店计划管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店计划管理概述掌握饭店计划管理的概念，熟悉饭店计划的类型及特点。熟悉饭店计划的不同类型22饭店计划指标和计划体系熟悉饭店主要计划指标了解饭店主要计划指标23饭店计划编制管理掌握饭店长期计划、年度计划的编制确定酒店目标，学会编制酒店短、中、长期计划24饭店计划执行和控制掌握饭店计划的执行与控制学会掌握饭店计划的执行与控制2表4.7饭店计服务与投诉管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店服务概述认识饭店服务的类型，熟悉饭店服务的含义和特点。对服务意识及其意义有全面的理解22饭店服务质量评价体系熟悉饭店服务质量评价体系的构建，掌握饭店服务质量评价的内容和准则。学会构建饭店服务质量评价体系23提高饭店服务质量方法和意义掌握提高饭店服务质量方法掌握提高饭店服务质量方法24客人投诉与管理掌握客人投诉处理的程序和原则学会处理客人的一般投诉2表4.8饭店安全管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店安全管理概述掌握饭店安全管理的要点，熟悉饭店安全管理的内容。掌握饭店安全管理的要点，熟悉各部门安全计划内容22饭店安全管理常见问题熟悉饭店安全管理的常见问题熟悉饭店安全管理的常见问题23饭店安全管理应对策略掌握各种有关突发事件的处理和防范掌握火灾等应急事故的应对和处理2表4.9饭店物资管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店物资管理概述掌握饭店物资管理的内容，熟悉饭店物资分类。熟悉饭店物资管理的内容和特点22饭店设备管理熟悉饭店设备运行、维修与保养掌握饭店简单常用设备的性能和保养23饭店能源管理了解饭店能源管理的内容，掌握能源管理的措施。掌握能源管理的措施2表4.10饭店战略管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1饭店战略管理概述了解饭店发展战略的概念、特征及过程掌握饭店战略的制定过程22饭店经营战略模式了解我国饭店的经营战略模式，熟悉现代饭店发展的三种基本战略根据饭店所处内外环境，能够制定发展的基本战略23饭店集团化经营战略熟悉世界饭店集团的组织形式、经营战略掌握我国饭店集团的经营战略25.教学条件5.1硬件条件5.1.1课堂教学设施及资源作为《现代饭店管理》的主讲教师，我们精心制作了教学课件，积极采用多媒体开展教学活动。多媒体教学方式的采用，改变了教师上课写黑板、学生听课抄笔记这种低效、单调、乏味的传统教学方式，大大增加了课堂教学的信息量和教学的直观性、趣味性，突出了课程的重点和实际应用能力，提高了教学效率和教学质量。为了配合课程的教学，选用了十分丰富的多媒体教学软硬件(多媒体课件、教学碟片、光盘资料、课外阅读、实习照片等)并且得到了充分的使用。网络教学是现代化教学手段之一，利用校园局域网络、宽带网络开展网上教学是一个新课题。为了提高课堂授课的趣味性和真实性，我们坚持使用使用多媒体教学，模拟真实生产、服务现场，以形象具体的“图、文、声、像”来创造仿真教学的立体化场景。如在“现代饭店服务管理”中我们把在企业拍摄的现场录像播放给学生看；利用投影仪，为学生播放实物图画等，具体可感，易于理解掌握。为了拓展学生们的知识层面，课程组拟定一些学习参考书目、参考期刊、报刊、参考资料的目录、主要的相关网站等，学生们可以根据这些书目到图书馆、资料室查阅、或上网浏览下载。5.1.2实验实训设施及资源5.1.2.1期末课程实训主要利用学院自身的校内实习设施、教学环境以及各种多媒体资源，更好地开展实践教学。如安排学生结合所学饭店管理的基础知识进入企业经营管理与模拟沙盘实验室，进行饭店餐饮企业的模拟经营，有目标、有计划、有组织地锻炼学生实际操作技能,增