模块二：核心沟通技能――与患者及其家属建立和谐关系PPT

RelationshipBuildingwithPatientandFamily模块二：核心沟通技能——与患者及其家属建立和谐关系2LearningObjectives学习目标Bytheendofthiscourseparticipantswillbeabletousetheseskillstobuildrelationships课程结束后，学员将能够使用以下技能:†Priming预先准备†EffectiveWordlessCommunication有效的非语言性交流†Empathy—exploringandvalidatingfeelings移情——发现并表达同情†Affirmation/positivetalk肯定/积极的谈话†Partnership建立伙伴关系22RelationshipBankAccount情感帐户†比喻存在于人与人的关系中的信任总数†每一次人与人之间的互动就象是在此帐户内存款或取款†存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任——《The7HabitsOfHighlyEffectivePeople》StephenR.Covey32RelationshipBankAccount情感帐户存款提款＆亲和及有礼貌不亲和且不礼貌遵守承诺违背承诺尊重期望违背期望对缺席者忠诚/不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲，自负，自大42RelationshipBankAccount情感帐户练习：想一个你经常联系的同事或病人，依下列假设选择出昀符合你对他人行为的认知，并在提款、中立、存款栏内做记号：5主动称呼你的患者的全名，并把你的手机号码给他，让他有需要时随时可以找到你在你的一位同事放假的下午，要求他临时顶替你的工作，因为你有事要外出给你的患者一张过生日时的生日卡注意到你的一位同事负责的工作任务所发生的问题，并指出他做错的地方由于你太忙了，忘记了你的一位肿瘤患者首次化疗后的间隔周期，他的病情开始加重假设他或她提款中立存款•2录像观摩63Activity1:PersonalExperience活动1：个人经历练习†Whybothertobuildarelationshipatall—ittakesuptoomuchvaluabletime?Whynotjustgetthefacts,fixtheproblem,andmoveon?为什么要花时间建立关系——这样占用太多宝贵的时间了。为什么不弄清楚情况，解决问题，然后继续进行治疗计划呢？†Whatdoesthedoctordothathelpsbuildtherelationship?医生怎样与患者建立关系？†Whatcouldthedoctorhavedonebetter?医生如何能做得更好？73Activity1:PersonalExperience活动1：个人经历练习（续）†Thinkofoneexampleofrelationshipbuildingfromyourownpersonalexperiencethatworkedwell?Thinkofoneexamplethatdidn’tworkatall.Sharetheexampleswithyourgroup.想想你同患者建立良好关系的例子。关系不好的例子。与组员一起分享。†Basedonyourpersonalexperience,maketwolists基于你的经验，列两张表：„behaviorsthathelpbuildarelationship有助于建立关系的行为„behaviorsthathinderbuildingarelationship.妨害建立关系的行为8•2活动一：个人经验\经历练习94Background关系建立的背景†IntheeraofMRIs,istheConfucianprescriptiontolovethepatientoutdated?在运用MRI等高科技的时代，孔子的热爱患者的理论过时了吗？†Ifapatienthaschestpain,whywastetimewithtalk?如果一个患者胸痛，为什么要浪费时间和他谈话呢？†Whynotjustfixthecoronary?为什么不仅仅是修复冠状动脉？105BenefitsofTalking谈话的益处1.Providestherightdiagnosis提供正确的诊断2.Providesthewilltosurvive提高患者求生的意愿3.Providesthemotivationtocomply提高患者与家属配合的动力116Todaydoctors’2mostpowerfulmedicinesare当今医生的2个昀有力的武器是1.Hightechnology高科技2.Themselves!医生自己127Reason#1原因1:Reasonswhyrelationshipbuildingiscrucial:为什么和患者建立关系如此重要:1.Betteroutcomes:Intheirrelationshipswiththeirdoctor,patientswhocouldexpressthemselvesfullyespeciallywithregardtofeelings,opinionsandinformationhadlessphysicallimitation,betterhealthstatus,andbloodpressure.(Kaplan,1989,Orth,1987)很好的治疗效果:在和医生的关系中,那些可以充分表达自己，尤其是感觉、观点和信息的患者有较少的身体上的限制,更好的健康状况,稳定的血压。138Reason#2原因2:2.BetterAdherence更好的依从性Mothersofchildrenweremorelikelytocomplywiththedoctor’sadvicewhentheyperceivedtheirdoctorsunderstoodtheirconcerns.(Korsch,BM,1968)当孩子的母亲发现医生了解她们的忧虑时，她们更容易配合医生的建议。149Reason#3原因3:3.Avoidmalpracticesuits避免因玩忽职守引起的诉讼71%:Decisionofpatientstosuewasassociatedwithaperceivedlackofcaring:lackofunderstandingthepatientorfamilyperspective.患者做出起诉医生的决定，其中有71%是因为他们认为医生对患者的不够关心：缺乏对患者和家属立场的理解。1510RelationshipBuilding关系的建立ThreePhases三个阶段:1.Early:Setyourmind早期：思想准备2.Middle:Usewordlesscommunication,empathy,andaffirmation中期：使用非语言性的沟通，移情作用，肯定3.Late:Establishpartnership晚期：建立伙伴关系RelationshipBuildingCMDAChecklistCMDA关系建立检查表1611Early早期：Priming1.预先准备1.Internalconversation:“LetmeclearmymindsoIcanbepresentforyou…”自己内心对话：“让我整理一下思绪，以便更好的为患者服务。”Imagery:Themuddyglassofwater…比喻：“一杯泥水”RelationshipBuildingCMDAChecklistCMDA关系建立检查表1712Middle中期：WordlessCommunication2.非语言性沟通2.Toneofvoice,eyecontact,facialexpression,posture语调，眼睛交流，面部表情，姿势Gettingstartedontherightfoot…“从正确的拜访自己的右脚开始”——身体语言RelationshipBuildingCMDAChecklistCMDA关系建立检查表1813Middle中期：Empathy3.移情Step1:Explorefeelings:第一步：探究患者的感觉“Howdoyoufeelaboutwhathashappenedtoyou…？对于所发生的一切，你有什么感觉…？”RelationshipBuildingCMDAChecklistCMDA关系建立检查表1914Middle中期：Empathy4.证实Step2:ValidateFeelings第二步：确认患者的感觉——感同身受Normalize:“Anyonewouldfeelthatway…”正常化：“任何人都会有这种感觉……”Reflect:“Soundslikethishasbeenreallyhardforyou.”反应：“听起来你度过了一个艰苦的阶段。”RelationshipBuildingCMDAChecklistCMDA关系建立检查表2015Middle中期：Affirmation5.肯定(“positivespeak积极的说话”)“Iamreallyimpressedwith…我真的对…印象很深”“Youhavebeencourageous…你已经很勇敢了……”“Itwaswiseofyoutocomein…你来这里是明智的……”RelationshipBuildingCMDAChecklistCMDA关系建立检查表2116Late晚期：Partnership6.建立伙伴关系(“we”statements用“我们”来陈述)“Let’strythisnewmedicine…让我们试一下这种新药”“Togetherwecancomeupwithaplan…我们一起可以想出来一个计划”RelationshipBuildingCMDAChecklistCMDA关系建立检查表2217Remember…记住……humorandrespect幽默和尊重23•2录像观摩624•2角色扮演练习624252角色扮演练习‡不要过分纠缠案例本身的文化与社会背景‡本案例可能有不同的解决方法‡要集中于“关系建立原则”的应用‡以学习的心态去练习掌握RelationshipBuildingCMDAChecklistCMDA关系建立检查表2262LearningObjectives学习目标Bytheendofthiscourseparticipantswillbeabletousetheseskillstobuildrelationships课程结束后，学员将能够使用以下技能:†Priming预先准备†EffectiveWordlessCommunication有效的非语言性交流†Empathy—exploringandvalidatingfeelings移情——发现并表达同情†Affirmation/positivetalk肯定/积极的谈话†Partnership建立伙伴关系227ThankYou!谢谢