电话咨询技巧及流程(1)

电话咨询技巧及流程主讲人---徐赫伟意义通过最短的时间达到顾客对你的声音，解答内容，感觉的认可进而对医院的认可，吸引顾客，确定到医院就诊，目的，增加出诊量。珍惜电话资源，一个电话的广告成本，是非常昂贵的。准备工作心态调整工具准备--笔，表格，产品手册，镜子体态调整声音调整预测电话目的---了解信息，消除疑虑，试探性联系，预先感受医院服务，消除紧张情绪电话接听流程接听---响两声接听开场白称呼--为了让交流更有针对性，确定顾客信息倾听--获取顾客更多的信息，了解动机，建议多用开放式提问，集中精力，听清楚问题回应顾客，确认问题解答问题先建立信任关系，接受医院的品牌，美誉度，尽量减少商业气氛和语言在解答过程中将医疗项目，专家，仪器，设备的优点和带给顾客的利益引入介绍中要有针对性解答不同需求的顾客提问主动邀约顾客到院，预约时间，得到顾客信任和承诺----成功的开始结束语再次自我介绍，确定医院的地址和乘车，自驾路线，并确定电话号码，稍后短信告知对方挂断后，再挂掉电话，细节决定了服务的舒适度。电话咨询表格的记录详细记录咨询内容顾客的称呼，电话，所问问题要点，顾客的病症及需求点，就诊意向判断。目的--方便引导咨询顾问有效提问，可以规范统计，获取顾客信息。整理顾客信息，统计，归档，分析，评估及时和形成咨询顾问沟通，提高转化率常见问题解答直接问价格--回答内容要与企划部口径一致原则上不直接报价，报价格范围，弱化价格问题，开发其他问题强调特殊优势，专家，仪器，设备给顾客带来的利益比较法--与其他医院的优势对比，不打压对手不要与顾客在电话里争论，可留一定的悬念，强调个体差异，吸引顾客到院问治疗方法，术式，效果原则--病症，特征，治疗方法优点，顾客利益目标顾客--潜在顾客建立信心，消除疑虑，转化现场咨询一个原则，两个切入点一个原则即说服病人以最短的时间来院为原则，缩短就诊周期，快速拉升业绩，回笼资金。两个切入点即以情感营销为切入点，站在顾客的角度考虑问题，以医学专业为支撑点，切实的改变顾客的问题。电话咨询是销售的第一线，电话销售的失败会导致整个团队的运营。广告的效应决定了电话的咨询量，但不代表顾客确定会选择我院就诊，电话咨询质量决定了医院经营的关键。每天主管查看表格记录，每周做电话录音检查，每月考核记录。日报表周报表----周总结月报表----月总结汇总企划部，做营销计划电话回访咨询师回访回访加强沟通，确定信心，缩短就诊时间。客服回访服务的满意度，服务接待流程咨询师的专业度，解决方案，设计满意的怎么说？不满意的怎么说？对我们的其他的意见，建议。目的再次强调一点，电话咨询的目的是吸引顾客到院，转成现场咨询，电话咨询是销售环节的第一步，但不是销售环节的终结者。