《门店管理实务》习题参考答案

《门店管理实务》参考答案任务1门店员工角色认知一、名词解释1．营业员营业员通常也叫导购员,一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员2．收银员收银员指超市，商场，宾馆，酒店等经营场所给顾客结账的雇员，一般在收银台工作，并使用收银机辅助工作。二、不定项选择题1.ABCD2.ABC3.B4.ABCD5.ABCD三、判断题1.√2.√3.√4.×5.×四、思考题1．店长的角色有哪几种？答：店长的角色包括：（1）门店的代表者（2）经营目标的执行者（3）卖场的指挥者（4）店员士气的激励者（5）店员的培训者（6）各种问题的协调者（7）营运与管理业务的控制者（8）工作成果的分析者2．店长应具备什么能力？答：店长应具备以下能力：（1）经营管理能力（2）组织领导能力（3）培训辅导能力（4）专业技术能力（5）自我学习提高的能力（6）诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力3．店助理需要具备什么任职资格？答：店助理需要具备的任职资格：（1）高中及以上学历（2）接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训（3）高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力（4）掌握本岗位技能，熟知门店各岗位技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作4．营业员的工作职责有哪些？答：营业员的工作职责有：（1）忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。（1）负责回答顾客的各种询问。（2）负责对顾客的商品推介工作。（3）负责所属区域商品的对客销售工作。（4）负责所属区域商品名称、规格、用途和保质期等信息。（5）负责所属区域商品标价工作。（6）负责所属区域商品的陈列、整理工作。（7）负责所属区域商品的安全工作。（8）负责所属区域商品的验收工作。5．收银员的任职资格有哪些？答：收银员的任职资格有：（1）高中及以上学历。（2）五官端正，形象较好，普通话标准。（3）接受过财务知识及收银知识工作技能等方面的培训。（4）高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。（5）掌握本岗位技能，熟知门店收银工作规范。五、案例分析1．如果你是这位女老板，你是给店长涨底薪，还是炒换个店长？为什么？答：第一，将才不宜草率换。作为一个缺乏核心竞争力的组织，轻易的换将会引起不必要的麻烦。作为店长，其人已经对内部所属人员产生了一定的影响力。第二，应结合行业现状通盘考虑。从而对店长业绩能力进行一个较为客观的评估，包括纵向和横向的，以此判别是否能将其视为将才或帅才。有些民营企业的老板，往往会因为欲挖到或留住相关的人员而采取一些不太符合行业标准的薪金，以期留住人才，事实上却忽略了对所聘用人才绩效能力以及任职资格等方面的考察和权衡。第三，底薪不宜随便降。底薪因素的变动会影响到整个团队的人员变动，其他成员据此可能会考虑到自己的底薪是否也会被降。由此，可能会在员工中产生不良影响。2．这个店长案例对你有何启发？答：各位用人单位及负责人在日常经营活动中应注意：（1）临阵换将帅多为“兵家”所忌。但一个阶段性战役打完时，能不能在总结战术的同时，对战略进行总结评估，必要时对既有战略做出适应性调整，乃至推倒重来。战略都可以重做，不适应战略的将帅也是可以换的嘛。（2）老板可不可以反思选人、用人的标准是否清晰、科学、可依？反思公司战略是否围绕着达成组织高绩效来规划的？薪金结构是否围绕着组织绩效来设计的？如果时势需要，那就不但要动店长，而且要让店长感受到山外有山，挫其傲气。任务2门店形象管理一、名词解释1．店面外观谓店面外观，是指店铺给人的整体感觉，包括店铺所处的位置、建筑体、门脸、招牌和灯箱等。2．招牌商店招牌，顾名思义，就是商店招徕顾客的牌号，也就是商店的名称，是用以识别商店、招揽生意的标志。3．顾客通道顾客通道是指顾客在卖场内购物时行走的路线。4.商品陈列商品陈列就是应用一定的方法和技巧，借助一定的工具，按照销售者的经营思想及要求有规律地摆放商品，集中向顾客展示，以方便顾客购买，提高销售效率。二、不定项选择题1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC三、判断题1.×2.√3.×4.√5.×四、思考题1．门店布局设计包括哪些内容？答：门店布局设计包括：（1）店面外观设计（2）出入口设计（3）通道设计（4）橱窗设计2．招牌命名的方法有哪些？答：招牌命名的方法大致可以归纳为以下几种：（1）与经营特色或经营商品属性相联系的命名方法（2）与服务精神或经营格言相联系的命名方法（3）引发联想，予人愉悦的命名方法（4）运用逆反，以贬寓褒的命名方法（5）以人命名，让顾客产生敬慕、兴趣和信任感（6）利用谐音，幽默风趣的命名方法3．橱窗设计的方法有哪些？答：橱窗设计的方法有：（1）精选商品，突出主题（2）塑造优美的整体形象（3）启发顾客的联想4．商品陈列的方法有哪些？答：商品陈列的方法主要有：（1）艺术陈列法（2）连带陈列法（3）重点陈列法（4）背景陈列法5．柜台卫生清洁的要求有哪些？答：柜台卫生清洁的要求有：（1）专柜经营者不得超高超长摆放商品。（2）爱护店内的一切设施和设备，损坏者照价赔偿。（3）不得随地吐痰、乱扔杂物。（4）各专柜的经营人员必须保持自己铺位或柜台所辖区域卫生。（5）经营人员不能在禁烟区内吸烟。（6）晚上清场时将铺位内的垃圾放到通道上，以便清理。五、案例分析1．SPAR超市在设计上有什么值得我们借鉴的地方？答：该超市通过各种方法和手其营造的热烈的卖场气氛非常值得我们学习。2．SPAR超市的设计对你有何启发？答：每个卖场和门店都应该对布局进行精心设计，以求提升门店销售业绩。SPAR超市的设计就非常值得我们借鉴和学习。任务3门店员工管理一、名词解释1．员工招聘所谓员工招聘就是根据组织发展的需要，通过各种途径和渠道寻找和吸引那些适合本组织需要、且有兴趣到本组织任职的人员予以录用的活动和过程。2．资格审查资格审查就是根据前面所确定的申请资格标准对应聘者的求职申请表进行审查，也称为初选或初审。3．员工培训门店员工培训，就是为了使员工了解本店的经营理念、经营情况和管理政策和制度，明确岗位职责，特别是为获得一定的业务知识和操作技能，以便更好胜任岗位工作而进行的专门教育与训练。4.360°考核法也叫全方位考核法或全面评价法，是指对员工的行为和品质进行全面的考核，适用于全体员工。评价责任人包括员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体。二、不定项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.ABCD三、判断题1.√2.√3.√4.×5.×四、思考题1．员工招聘的程序包括哪些环节？答：员工招聘的程序包括：(1)制定招聘计划(2)发布招聘信息(3)应聘者申请和资格审查(4)测评与甄选(5)录用决策。2．门店员工培训的特点有哪些？答：门店员工培训的特点包括:（1）明确的针对性和实用性（2）培训的内容广泛和培训对象各异（3）培训方式的灵活性和多样性（4）培训进程的阶段性和延续性。3．岗前培训的主要内容有哪些？答：岗前培训的主要内容包括：（1）企业文化（2）门店的发展定位和员工自身的权利义务（3）岗位专业知识的介绍（4）了解工作程序和操作方法（5）工作安全与卫生知识（6）新员工的工作现场实习（7）新员工疑问和困难的解答。4．培训工作流程有哪些？答：培训工作流程包括：（1）明确培训需求（2）制定培训计划（3）准备培训（4）实施培训（5）培训评估（6）培训后的追踪与考核（7）培训总结报告（8）员工培训记录。5．员工考核的具体内容包括哪些？答：员工考核主要分为工作业绩、工作能力、工作态度三大部分，门店不同职位的员工，其考核权重也不同，应根据各职位的要求来确定其权重所占比例的大小。6.员工考核的流程包括哪几个环节？答：员工考核的流程包括：（1）设定考核目标（2）制定衡量标准（3）实施绩效考核（4）考核面谈。7.奖励员工有效的方法有哪些？奖励员工的有效方法包括：（1）升迁的机会（2）有趣的工作（3）公司的赏识（4）开放的管理（5）更大的权力（6）正面的回馈（7）必要的培训（8）门店奖励的实用方法。8.员工激励应坚持哪些要求？员工激励要坚持以下要求：（1）组织目标的设置与满足员工需要尽量一致（2）激励要因人而异，发现和利用差别（3）合理确定激励的时间和力度。五、案例分析1．星巴克门店管理奥秘之处在哪里？答：星巴克门店管理的奥秘主要是：（1）店长的处于360°关系网的核心，与员工、顾客、区经理、区域经理、公司营运部门、开放论坛、帮助热线、外包供应商等；（2）借助仆人式沟通和互动，员工的管理者关系良好；（3）利用感谢卡，给员工以精神鼓励。（4）让价值观到达门店2．星巴克门店管理对你有何启发？答：连锁零售和服务业的最大挑战，就是对不断扩张的门店进行有效管控和支持，保持品质和服务的一致性，中国大多数连锁商业失败案例的症结都在于此。而星巴克借助有效的门店员工管理，做到了品质和服务的一致性，其门店员工管理方法非常值得我们借鉴和学习。任务4门店顾客管理一、名词解释1．顾客服务指在合适的时间（RightTime）和合适的场合（RightPlace)，以合适的价格（RightPrice）和合适的方式（RightChannelorway)，向合适的顾客（Rightcustomer）提供合适的产品和服务(RightProductoorService)，使顾客的合适需求（RightWantorWish）得到满足，价值得到提高的活动过程。2．售前服务指通过进行广泛的市场调查，研究分析顾客的需求和购买心理的特点，在向顾客销售之前，采用多种方法来引起顾客的注意和举，激发顾客的购买欲望而提供的一系列服务。3．所谓“三包”服务指对售出商品的包修、包换、包退的服务。4.赞美接近法即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。二、不定项选择题1.C2.ABCD3.BCD4.ACD5.ABCD6.ABC7.BCD8.ABC三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√四、思考题1．顾客购买决策过程有哪些？答：顾客购买决策过程有：（1）受到刺激（2）发现问题（3）信息搜集（4）评估可供选择点的方案（5）购买行为（6）购买后行为2．简述提高顾客回头率技巧答：提高顾客回头率技巧有：（1）打造让顾客满意的门店（2）举办联谊活动（3）成立顾客俱乐部（4）调动员工的积极性（5）回报回头客（6）完善售后服务体系3．阐述顾客服务管理的基本措施答：顾客服务管理的基本措施有：（1）树立为顾客服务的观念（2）切实了解顾客需求（3）加强对店员的管理（4）提供多样性服务（5）实行有效的服务质量管理4．售中服务主要包括哪些内容？答：售中服务主要内容是：（1）帮助客户了解产品（2）帮助客户挑选产品（3）满足顾客的合理要求（4）提供代办业务（5）现场操作5．化解顾客愤怒的技巧答：化解顾客愤怒的技巧有：（1）正确看待顾客愤怒(2）静下心来充分倾听(3）表达理解和同情(4）复述顾客的问题就问题达成一致(5）首先表示歉意五、案例分析1.学生族消费需求的特点指十几岁几岁的青少年学生，他们是庞大而独特的消费群体。(l）情感购买。这一年龄的顾客在购买时缺乏深思熟虑，在购买中带有强烈的情感性，容易轻率地做出购买决策。在这种“冲动”心理的驱使下，某种符合他们需要的商品可能迅速风行一时，但也可能迅速被抛弃。(2）追求时尚新颖。青少年学生充满青春活力，热爱生活，富于理想，憧憬新生事物，追赶时代潮流，接受新鲜事物快，知识与日俱增，从而使他们在购买活动中表现出一种时尚新颖的心理状态。青少年追求时尚新颖的心理表现为对新产品、新品种、新花色、新式样都感兴趣，他们要求商品符合时代潮流和风格。(3）价值观不同于成人。未经生活艰辛的学生族，他们的价值观与成年人有明显的不同。例如他们在购买商品时，很少会考虑到耐久与实用的因素，也不太会去“货比三家”，这些因素同样也可以作为企业面对这一顾客群时次要考虑的因素。2.职业女性消费需求的特点职业女性的消费需求已日渐超过男性，她们是令商家雀跃的“新大陆”(l）相对感性。与男性相比，女性对商品选择