第三章-导游服务规程

第三章导游服务规程第一节导游服务团队一、导游服务团队的组成1、内宾团导游服务团队客源地的全陪目的地的地陪景区景点导游员外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员2、外宾团的导游服务团队外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员水平多层层次结构国内领队境外全陪境外目的地地陪3、出境团的导游服务团队二、导游服务团队的合作基础共同的工作目标——执行团队旅游计划共同的工作对象——同一团队的游客全陪与地陪有共同的利益——发展中国旅游业共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行业标准共同的处事依据——旅游协议（二）合作方法主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益建立互信的友情关系勇担责任、互相促进领队服务规程领队：经国家旅游行政主管部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。代言人和领导者（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）——全陪区别于地陪的工作重点乘坐交通工具之前：1、交待行李托运等事宜。出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手续。2、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清；3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。乘坐交通工具过程中：1、协助领队分座；2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时间等。3、沿途讲解与组织文娱活动；4、做好安全保卫工作与生活服务工作；5、提前30分钟客人做好准备，清点各自携带的物品；6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。脱离交通工具后：1、尽快与地陪接头；2、介绍领队给地陪；3、向地陪介绍该团基本情况。（六）末站服务（离境站）1、请末站接待社落实交通票据；2、与领队话别，致欢送辞；3、送站，返回派出地。四、后续工作（一）处理遗留问题（二）报销与结算（三）全陪日志领队的职责:1、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）；2、落实旅游合同；3、组织和团结工作；4、协调联络，解决问题。一、准备工作（一）熟悉接待计划1、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、团队报价、特殊要求；2、了解旅游目的地的情况3、掌握接待社联系资料：社名、联系电话、联系人、全陪和首站地陪的姓名。（二）物质准备——护照与签证护照的保管二、接待工作进程（一）出国旅游说明会1、致欢迎辞2、旅游目的地情况介绍3、交待旅游过程中的注意事项（禁忌、气候、饮食习惯）4、确认旅游团出发的时间和地点（二）带团出发1、准时集合2、清点旅游团人数3、分发护照、机票4、办理出境手续5、登机，分配座位。（三）首站联络1、办理入境手续2、与全陪和首站地陪取得联系。（四）执行计划1、核对商定活动日程，向旅游团宣布。2、监督计划的实施与落实。3、积极配合，共同完成旅游接待工作。（1）处理问题；（2）维护集体团结；（3）其他工作清点行李、分配铺位、维护安全4、出境前后的工作（1）落实出境的票证；（2）向合作者告别（3）归国（4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。三、后续工作（一）处理遗留问题（二）报销与结算（三）领队日志1、准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8、善后工作第三节地陪服务规程准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容地陪在准备工作阶段应落实:1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪引导游客上车地陪接团后赴饭店途中应做好:1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。致欢迎辞1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。练习：写欢迎词入店服务的要点1、事先收好身份证，合理安排房间2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3、请领队分发房卡4、带好旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。其它知识要点1、抵达饭店后由领队分发房卡。2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3、游览前，地陪提前10分钟到达集合场地。4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。5、参加舞会的注意事项。6、欢送辞的五个方面。7、送站服务提前抵达的时间。出境航班提前120分钟国内航班提前90分钟乘火车提前60分钟致欢送辞1、回顾旅游活动,感谢大家的合作；2、表达友谊和惜别之情；3、诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游可借此机会向游客道歉；5、表达美好祝愿。第三节全陪导游服务规程地陪：localguide全陪：nationalguide全陪的主要职责：1、实施接待计划；2、联络工作；3、组织协调工作；4、维护安全，处理问题；5、宣传、调研。概括：全程陪同、衔接、监督、协调、配合、维护安全一、外宾团的全陪服务规程1、前期准备2、首站地接站服务3、饭店内服务4、核对日程5、各站服务6、各站转移服务7、末站送站服务8、善后工作一、准备工作（一）熟悉接待计划（1）接受带团任务（2）开好行前说明会旅游团的基本情况、整个的行程计划时间：一般在出发前1周左右（二）物质准备（三）与各接待社联络（接团前一天）二、迎接工作提前30分钟接站、认找旅游团、自我介绍、核实人数、清点行李、致欢迎辞旅行途中全陪如何安排车上的各项活动？三、全程陪同（一）进住饭店服务-协助配合（二）核对商定日程（全陪与领队）（三）各站服务工作1、联络工作2、监督各接待社旅游接待计划的执行情况3、旅行生活服务（1）导游讲解与文娱活动；两站之间（2）保护旅游者人身与财物安全；四、离站服务工作1、提醒地陪确认各项事宜；2、与地陪结算，妥善保管单据；3、向地陪、司机道别、致谢。四、景区导游服务规程要点1、服务准备2、导游服务3、送别服务第五节散客导游服务规程一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。二、散客旅游的特点1、游客自主安排旅游行程2、自由度大3、规模小（人数少）4、零星现付旅游费用，价格高；5、散客旅游者要求多，变化多。三、散客旅游者的构成商务旅游者探亲旅游者高收入的旅游者低收入的青年——“背包旅游者”家庭四、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识的增强（二）游客结构的改变（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。（四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。（五）散客旅游接待条件的改善。五、散客旅游服务的类型（一）旅游咨询服务电话咨询、信函咨询、人员咨询（二）单项委托服务旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。例如：代订饭店代订交通票据代办签证提供导游服务1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是9人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别一、接站服务1、服务准备（1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的姓名、人数、饭店等。（2）物质准备、形象准备等（3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。2、接站服务（1）提前到达接站地点等候乘飞机来：提前20分钟乘火车来：提前30分钟（2）客人出站时：使用接站牌寻找客人如果未接到客人？散客导游服务规程3、沿途导游服务致欢迎辞、沿途导游对个体散客采取——对话的形式进行讲解4、入住饭店（1）协助客人办理入住登记手续（2）确认日程安排（3）推销其他旅游服务项目5、后续工作反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况二、导游服务——景点的导游、讲解服务1、服务准备物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人——提前15分钟2、沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游3、现场导游讲解（1）散客旅游团——包价旅游团相似独白式讲解（2）个体散客——采取对话形式进行讲解游览前向游客提供游览路线的合理建议4、游览结束后，将客人送回饭店三、送站服务1、服务准备（1）明确送站的日期、时间、交通工具、客人姓名、人数、所下榻的饭店等（2）与客人联系以确认送站的时间和地点。提前24小时（3）准备好客人的交通票据和用车。2、到饭店接运客人提前20分钟到饭店（1）若未找到送站的客人，导游员应？（2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间顺序到饭店接客人3、送站途中征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。4、到站送客提前到站：乘火车——40分钟乘国内航班——1小时乘国际航班——2小时5、后续工作向旅行社汇报散客旅游服务规程注意1、散客的接站时间；2、漏接的处理；3、游览出发前的准备；4、讲解的方式；5、送站的时间安排。1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。在机场没有接到应接的散客,导游应……1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,应:案例分析：导游员朱女士受旅行社的委派送来湘旅游的黄先生夫妇乘11:30的航班返回沈阳。朱女士提前1天与黄夫妇约好次日上午10:40在游客下榻的饭店大堂会合。10:30，朱女士即抵达饭店，但直到10：45仍未见到黄先生夫妇。朱女士考虑还要到其他饭店接客人去机场，遂在前台留言请黄先生夫妇直接打的赴机场后离开。根据非团队导游服务规程，朱女士的工作中出现了哪些失误？送非团队游客乘国内航班离开的时间没有提前1个小时到达机场前往非团队游客下榻饭店接游客的时间没有提前20分钟未找到游客后，没有向饭店前台查证游客下落没有与司机共同寻找20分钟没有报告旅行社