顾客服务管理程序

SHENZHENCENTERPOWERTECHCO.,LTD深圳市雄韬电源科技有限公司文件名:顾客服务管理程序DOC#/文件号:QSP-07-03REV#:版本号07版页数:1of23此文件包含深圳市雄韬电源科技有限公司商业秘密，未经许可，严禁-复印.文件审阅表著作者签名起草日期部门李学坤2008.05.14技术部□新文件■改版文件□二年有效审核期会签：（各部门需在接文件后1个工作日会签完毕）生产一部：___________生产二部：___________物流部：___________研发部：___________KA/CH：_____________人事行政：___________货仓：___________市场部：________技术一部：___________技术二部：___________品质部：_________财务部：_________改变的原因全面细化顾客服务流程培训或通知品质部、生产一部、生产二部、技术一部、技术二部、市场部、销售部、货仓审核审核者签名日期备注批准批准者签名日期备注分发清单总裁QE√总裁办√市场部√财务部研发部货仓√技术一部√计划物流部√技术二部√生产一部√工程部生产二部√人事行政部Sourcing部KA销售部√来料检验CH销售部√主控章品质部√SHENZHENCENTERPOWERTECHCO.,LTD深圳市雄韬电源科技有限公司文件名:顾客服务管理程序DOC#/文件号:QSP-07-03REV#:版本号07版页数:2of23此文件包含深圳市雄韬电源科技有限公司商业秘密，未经许可，严禁-复印.修改记录日期版本作者更改内容2002.10.032004.06.022005.02.282005.09.222007.04.302007.11.092008.04.0501020304050607龙涌波余秀兵王波贺武清罗嘉玲张志伟李学坤新文件增加客户满意度问卷调查增加客户投诉处理流程图增加售后发客户投诉调查表（附件五）修改7.2.1条款增加售后处理时限修改7.2.2.3条款增加品质改进时限修改客户退货分析报告（附件三）增加客户投诉处理报告（附件六）修改客户退货及投诉记录表（附件二）修改7.1.1条款增加潜在出货问题对客户进行沟通修改7.2.1内容增加客户投诉到品质部的处理流程等修改7.2.2内容增加客诉备用等增加7.2.3内容售后服务中心所有质量问题的投诉信息应及时反馈给品质部，由品质统计顾客有效投诉率等。修改附件一（8.1）客投诉处理流程图修改7.2.6.3条款增加品质部职责说明增加4.2条和5.0条内容修改7.1.1条将市场/销售部改为售后服务中心及内容更改增加7.1.2.条修改7.2.1.3条细节部分增加7.2.2.3条对客户记录应按《记录控制程序》做好归档保存工作修改7.2.6.3.2条和7.4.1条中把市场/销售部改为售后服务中心增加7.1.5条服务条款增加7.5条补货控制增加7.6条索赔控制修改流程图（附件一）修改《客户投诉信息调查表》（附件二）的模式修改《客户投诉处理报告》（附件三）的模式修改《ClientSatisfactionQuestionnaire》(附件五)增加《客户满意度调查表》（附件六）增加附件七《提货单》增加附件八《退货电池确认单》修改7.1.3条物流部直接与客户沟通为知会市场营销由其进行沟通修改原7.2.3条为现7.2.2条，归纳为客户投诉信息的接收重新换版SHENZHENCENTERPOWERTECHCO.,LTD深圳市雄韬电源科技有限公司文件名:顾客服务管理程序DOC#/文件号:QSP-07-03REV#:版本号07版页数:3of23此文件包含深圳市雄韬电源科技有限公司商业秘密，未经许可，严禁-复印.1.0目的此文件旨在建立一个有效的系统来处理客户的投诉和规范对客户的服务等作业，以达到客户满意。2.0适用范围此程序适用于所有客户服务作业。3.0职责和权限3.1市场/销售部负责客户资料和需求信息的整理及反馈，在公司现有的资源条件下持续满足客户产品及服务方面的需求，以达成客户满意。3.2售后服务中心负责客户服务和客户投诉的受理、回复，品质部主导客诉的原因分析、处理，判定相关责任部门，跟进责任部门改善措施的拟定和执行效果的跟踪。售后服务每隔半年对主要客户（国外年订货金额在公司排名前15名的客户及国内年订货金额在公司排名前5名的客户）进行一次满意度问卷调查。3.3相关责任部门负责积极配合品质部进行客户投诉不良的原因分析，同时在规定时间内完成纠正预防措施的拟定、实施和执行的效果确认。4.0参考文件4.1ISO9001：2000质量管理体系——要求4.2WI-0805-002《品质失败成本管理方案》5.0定义5.1客户服务：主要指售后服务，包括咨询、验收、巡检、测试、投诉处理、客户培训等。5.2客户有效投诉：指在正确使用的前提下，由于产品设计、制造、材料方面的缺陷而引起的质量问题的投诉。6.0流程图6.1客户投诉处理流程图(附件一)6.2客户退货处理流程图（附件二）6.3客户补货处理流程图（附件三）SHENZHENCENTERPOWERTECHCO.,LTD深圳市雄韬电源科技有限公司文件名:顾客服务管理程序DOC#/文件号:QSP-07-03REV#:版本号07版页数:4of23此文件包含深圳市雄韬电源科技有限公司商业秘密，未经许可，严禁-复印.7.0程序细则7.1客户服务7.1.1售后服务中心须按月统计客户资料，并整理成册，以便更好的为客户提供服务，提高客户满意度。此类客户资料应包括以下方面的内容：·客户对我司产品及服务方面的具体要求；·我司产品在客户处的使用条件；·我司产品在客户处曾出现的问题；·客户对我司产品的满意度；·客户对我司提供的服务的满意度（与同类产品其它的供应商间的比较）。售后服务中心应对以上信息做好统计、收集和整理分析，并将每月的汇总结果以报告的形式通知相关部门对不满意项目进行改进，并随时向客户反馈我司的改进效果，持续提高客户满意度。7.1.2市场/销售部负责收集客户需求信息以及对我司产品的具体要求，并及时通报给相关部门，同时与售后服务中心及时沟通了解客户满意度。7.1.3对潜在的出货问题应由计划物流部及时通知市场/销售部由其与客户进行沟通；沟通未果汇报给厂务副总以协调解决。7.1.4其他相关部门应根据市场/销售部及售后服务中心提供的客户信息进行品质控制和改善，共同达成顾客满意。7.1.5服务条款7.1.5.1在正确使用的前提下，由于产品设计、制造、材料方面的缺陷而引起的质量问题，我司承诺在质保期内实行三包（包修、包换、包退）。免费服务期限内，我司不再以任何理由收取服务费用，并保证提供承诺的所有服务以及协议之外对外公开的所有标准服务。国内客户购买的电池质保期：CP系列1年，FM系列、HF&HP系列、CT系列为3年，CTA、2V系列为5年。国外客户购买的电池质保期：CP系列1年，FM系列、HF&HP系列、CT系列为2年，CTA、2V系列为3年。与客户签的协议另有规定质保期的，按协议内容执行。时间以出货时间为准，电池烙字的时间作为追溯性参考。7.1.5.2在免费服务期限之外即有偿服务期限，我司在设计寿命内由公司提供终身维修服务。为确保提供服务的延续性，我司对部分服务项目进行适当收费，服务收费项目仅为备件成本费用及运输SHENZHENCENTERPOWERTECHCO.,LTD深圳市雄韬电源科技有限公司文件名:顾客服务管理程序DOC#/文件号:QSP-07-03REV#:版本号07版页数:5of23此文件包含深圳市雄韬电源科技有限公司商业秘密，未经许可，严禁-复印.费用(由我方负责时)，并保证提供协议承诺的所有服务以及协议之外公开承诺的所有标准服务。7.1.5.3发生客户投诉时，售后服务中心立即响应，了解投诉项目的详细内容并在规定时间内回复处理方案（包括现场恢复方案及退货处理方案）。如客户投诉是严重问题，一般由售后服务中心按流程（附件一）处理，必要时到客户现场核查并现场解决，直到客户满意为止。轻微问题由QE回复解决方案，售后服务中心协调处理及回复客户。宗旨是将客户的麻烦降到最小。有退货的，正常情况下，退回电池在到厂两周内出具检测报告，确属我司原因我司承担责任；非我司电池原因，我司出具相应报告，与客户沟通加以指导。7.2客户投诉的处理及回复7.2.1客户投诉问题分级具体如下：7.2.1.1致命问题：对使用、维护或与此有关人员可能造成危害或不安全因素，或任何牵涉法律责任问题的。例如：爆炸、烧毁、严重漏酸等。7.2.1.2严重问题：能引起故障或显著降低产品预期性能，影响产品的使用能力的问题。例如：电池容量达不到额定的要求、电池壳体膨胀，变形、端子腐蚀等。7.2.1.3轻微问题：指不会显著降低产品预期性能或偏离标准要求的问题，但会轻微影响产品的有效使用或操作，该情况电池在数量多时也会引致退货。例如：壳体有轻微划伤、丝印图案不完整不清晰、包装不符合要求等。7.2.2客户投诉信息的接收7.2.2.1当客户因对公司的产品或服务等不满意投诉至市场/销售部或品质部时，市场/销售部、品质部需在接到相关信息后4小时内以书面或邮件形式通知售后服务中心进行备案和整理。在相关投诉信息不全面的情况下，售后服务中心应在接到后12小时内向用户发出《客户投诉信息调查表》（附件四），并要求客户提供相关的产品及使用测试的数据或图片证明，以及必要的环境条件（如客户提供相关的表格或证明时，可免去此步骤）；对未及时通知售后服务中心备案的投诉和退货，由销售人员或品质部相关责任人负责。7.2.3客户将《客户投诉信息调查表》回复售后服务中心后，售后将信息反馈给品质部、生产部、技术部、市场/销售部，由品质部QE主导，各部门积极配合调查内部原因与分析，对该批次投诉产品的来料、制程、入库、出库等环节进行追溯，并将初步调查结果反馈至售后。SHENZHENCENTERPOWERTECHCO.,LTD深圳市雄韬电源科技有限公司文件名:顾客服务管理程序DOC#/文件号:QSP-07-03REV#:版本号07版页数:6of23此文件包含深圳市雄韬电源科技有限公司商业秘密，未经许可，严禁-复印.7.2.4各部门在接到QE发出的投诉分析要求后(书面通知或邮件)，需进行本部门的原因分析、纠正措施制定、实施，并在1个工作日内回复QE。7.2.5我司根据确认的客户投诉问题严重程度来确定最迟响应的时间。致命问题的投诉我司将在24小时内进行回复，包括决定是否派人到客户现场解决问题等。严重问题的投诉我司将在48小时内给予回复。轻微问题的投诉我司将在72小时内给予回复。7.2.5.1如客户投诉的是致命问题且涉及数量较大，我司先与保险公司沟通，必要时派公司专家核查及解决客户现场问题，直到客户满意为止。7.2.5.2如客户投诉是严重问题，一般由售后服务中心按流程（附件一）处理，必要时到客户现场核查并现场解决，直到客户满意为止。轻微问题由QE回复解决方案，售后服务中心协调处理及回复客户。7.2.5.3以上客户投诉及处理记录应按《记录控制程序》进行归档与保存。7.2.6客户投诉分析7.2.6.1对一般性的非产品质量问题投诉，由售后服务中心直接与客户沟通，并协助客户解决。完成后售后服务中心须作结案记录。7.2.6.2对属产品质量问题范围的投诉（包括一时不能判定的问题）则由售后服务中心以《客户投诉处理报告》(附件五)（《客户投诉处理报告》的顺序号为CRGRXXXXX，其中前面两位数“XX”代表当年的最后两位数，后三位数“XXX”代表投诉单的流水号）的形式通知品质部。7.2.6.3品质部接到《客户投诉处理报告》时，IPQC&QA对客户投诉的产品作追溯，并于12h内完成填注追溯记录表，同时QE主导生产、品质与技术等部门需把产生不良的真正原因分析出来并填写于不良原因分析栏，同时根据主要原因归属判定责任部门（责任判定见《品质失败成本管理方案》相关条款），品质部经理根据原因分析，填写处理意见，必要时，请总工程师和副总审批。7.2.6.3.1当客户投诉时无不良样