顾客消费心理学

顾客消费心理学陕西海秦培训学校不同阶段不同心理清楚分辨顾客类型如何识别决策者如何接近决策者购物过程的顾客心理服务八部曲中的心理异议如何处理赞美成交预警顾客类型按照购买表现来区分猫头鹰型：细心老虎型：果断考拉型：不定性孔雀型：急躁猫头鹰购买时表现：观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌喜欢详细资料（数字、证明），喜欢反复比较反应平淡、决定谨慎犹豫应对方案：不可急躁，要有耐心不可过于热情详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方帮顾客分析对比产品，体现出专业感多利用证明来说服顾客老虎型购买时表现不易听信别人意见，喜欢自己作决定语言简洁、目的明确行动迅速、缺乏耐性应对方案不可直接否定他的意见表达自己的观点时要自信跟顾客直话直说不要兜圈子不需做太多的介绍恰当附和顾客的看法不可强推荐其它的货品尽快提出促成的请求考拉型购买时表现喜欢和导购及其它顾客交换意见兴趣广泛，但容易转移应对方案可与顾客聊聊家常，拉近距离利用其他顾客来说服不可推荐过多的商品可适当提供购买的帮助针对一款商品协助顾客做决定孔雀型购买时表现嗓门大，话多，表情丰富喜欢提问，提意见比较急躁，没有耐心应对方案倾听顾客表达的看法恰当的多赞美顾客耐心回答顾客的询问可以适当给一些建议根据顾客的行为果断提出促成的请求如何识别决策者大众人群如何识别？听多看多问多说少关心细节表情专注情侣间如何识别？根据商品特性和外观实用性，推测决策者看那方从众那方父母和子女间，由教育方式，家长和子女间的交谈方式语气来决定朋友间，站在最中间的那位一定是关键人物如何接近决策者有针对性的开场白注视：喜欢可以试下触摸：面料如何？寻找：我有什么能帮您吗?视线相遇：你好，请您随便看下与同伴交流：这是我们的新款，喜欢可以试穿如何接近决策者让顾客愿意交流赞美顾客，轻松氛围强调新卖点，注意力转移到商品上引发顾客兴趣抛出问题如何接近决策者不可让顾客有压力感合理距离：社交空间：1.2米—3.5米个人空间：0.45米—1.2米亲密空间：0.15米—0.45米如何把握关键人物关键人物要被优先优质服务以关键人物为中心，进行分析对于自信人物应该多加赞同和赞美老顾客如何接待尽量记住来过的顾客发现时第二次来店的顾客，可直接进入她的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候顾客购物心理的八阶段第1阶段留意慢慢走到挂装区，边走边看，看见陈列的一款衣服“咦，这款颜色还不错！”第2阶段感到兴趣停住脚步，注视一下衣服的款式设计。“这应该是韩流风格的吧？”第3阶段联想使用联想自己的孩子穿着的样子“我的孩子穿着应该显的比较瘦身第4阶段产生欲望开始有购买的欲望“嗯，可以买下来。”第5阶段比较把价格、品质、设计和其它品牌的衣服比较，试穿。“不过刚才看的那件也蛮好，到底买哪件好？这怎么挑？可得挑最适合的，毕竟花这么多钱！”第6阶段信任听导购的说明，作多种考虑之后“这个导购说得挺对的,是挺合适的。”第7阶段决定表示购买的意向“好吧,我就买这件了。”第8阶段满足现在我的孩子就换上了。“孩子穿上真的不错，朋友肯定会赞美好看。”服务八部曲中的机会点亲切迎宾:等候接近顾客的机会，把握机会与顾客打开话题关心顾客:确定穿衣者的年龄、身高、性别发现顾客的需求与喜好展示货品:主动留意顾客需要及喜欢款式，即时协助顾客寻找货品或色码，使顾客有轻松感邀请试衣:鼓励顾客试穿进一步介绍展品打动顾客处理异议：以各种角度说明比较、耐心解释，对顾客的询问作准确的回答服务八部曲中的机会点赞美顾客：恰当的赞美顾客获得信任为顾客最终购买作铺垫附加销售：依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务：再次获得顾客忠诚度性别和年龄差距心理购买时特点女性顾客：注重外观、易动感情对价格敏感，精打细算购买目标模糊，具有从众心较强的自尊心和自我意识青少年顾客：追求时尚新潮，档次，品牌相对不注重价格和使用价值消费选择易受外界影响购买冲动强，交易速度快性别和年龄差距心理男性顾客怕麻烦的购物心理目标明确，选择果断注重商品品质，对价格不敏感中老年顾客从实际出发，注重商品实用性和价格品牌忠诚度高不易受外界影响挑选仔细，敏感，多发问针对性的处理异议四大类原因价格原因：1.不管你价格如何，总会有价格异议2.总有一个比我们便宜3.今天的顾客对价格更加敏感品牌类型：1.随机性购买多2.少数人终成自己认定的品牌3.大部分顾客能被导购说服购买其他品牌外观类型:1.外观喜欢一般较难改变2.要特别了解顾客背后的动机功能质量类型:1.通过功能质量异议来进一步了解顾客需求2.通过耐心说明都能很好解决本类异议价格原因顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”态度应诚恳顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”品牌类型不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比处理时必须显得对我们品牌非常有信心外观类型如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点功能质量类型如一味谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎其它货品的FAB异议动机购买理由：1.有好感，但如何确定购买2.好在哪儿，这个价格确定能购买吗价格：试图还价怀疑：质量，款式不适合自己偏见：品牌偏见，实用性，盲目追风客观：身材，不好搭配赞美真诚：发自内心，养成赞美人的习惯真实：不要不且实际具体：具体到细节更有信服力观察：要赞美别人发现不了的优点成交预警语言询问预警：多问，多比较，多了解非语言预警：感兴趣，试用，专注，留恋，再度返回如何激发顾客购买欲探寻需求：1.我们要恰当的给顾客建议2.帮助顾客选择时，必须事先了解顾客的情况和爱好3.提前预知顾客购买的原因和看重的重点，提前减少异议的数量和可能非语言信号有那些？1.顾客的目光2.脸部表情3.肢体语言4.交谈神态提问方法：开放式，封闭式提问方式优缺点开放式：什么，那里，告诉，谈谈，为什么，说说好处：减少问题数量，主动引导顾客，获得更多信息缺点：与顾客接触初期，顾客往往不愿回答封闭式：能不能，是不是，可不可以，喜不喜欢，会不会，是吗，多少好处：能明确顾客的某一需求，容易确认顾客的某些想法，易于得到顾客的回答缺点：获得的信息少，回答的答案是否定时，不易继续下个话题询问顾客的五个原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题总结不同交易阶段，顾客的心理动机和关注的重点是不同的，准确的把握顾客不同阶段的内心变化，能够更好的让你提升销售和品牌忠诚度。