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顾客消费心理学陕西海秦培训学校不同阶段不同心理清楚分辨顾客类型如何识别决策者如何接近决策者购物过程的顾客心理服务八部曲中的心理异议如何处理赞美成交预警顾客类型按照购买表现来区分猫头鹰型:细心老虎型:果断考拉型:不定性孔雀型:急躁猫头鹰购买时表现:观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌喜欢详细资料(数字、证明),喜欢反复比较反应平淡、决定谨慎犹豫应对方案:不可急躁,要有耐心不可过于热情详细的介绍产品,特别是顾客关心的地方帮顾客分析对比产品,体现出专业感多利用证明来说服顾客老虎型购买时表现不易听信别人意见,喜欢自己作决定语言简洁、目的明确行动迅速、缺乏耐性应对方案不可直接否定他的意见表达自己的观点时要自信跟顾客直话直说不要兜圈子不需做太多的介绍恰当附和顾客的看法不可强推荐其它的货品尽快提出促成的请求考拉型购买时表现喜欢和导购及其它顾客交换意见兴趣广泛,但容易转移应对方案可与顾客聊聊家常,拉近距离利用其他顾客来说服不可推荐过多的商品可适当提供购买的帮助针对一款商品协助顾客做决定孔雀型购买时表现嗓门大,话多,表情丰富喜欢提问,提意见比较急躁,没有耐心应对方案倾听顾客表达的看法恰当的多赞美顾客耐心回答顾客的询问可以适当给一些建议根据顾客的行为果断提出促成的请求如何识别决策者大众人群如何识别?听多看多问多说少关心细节表情专注情侣间如何识别?根据商品特性和外观实用性,推测决策者看那方从众那方父母和子女间,由教育方式,家长和子女间的交谈方式语气来决定朋友间,站在最中间的那位一定是关键人物如何接近决策者有针对性的开场白注视:喜欢可以试下触摸:面料如何?寻找:我有什么能帮您吗?视线相遇:你好,请您随便看下与同伴交流:这是我们的新款,喜欢可以试穿如何接近决策者让顾客愿意交流赞美顾客,轻松氛围强调新卖点,注意力转移到商品上引发顾客兴趣抛出问题如何接近决策者不可让顾客有压力感合理距离:社交空间:1.2米—3.5米个人空间:0.45米—1.2米亲密空间:0.15米—0.45米如何把握关键人物关键人物要被优先优质服务以关键人物为中心,进行分析对于自信人物应该多加赞同和赞美老顾客如何接待尽量记住来过的顾客发现时第二次来店的顾客,可直接进入她的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候顾客购物心理的八阶段第1阶段留意慢慢走到挂装区,边走边看,看见陈列的一款衣服“咦,这款颜色还不错!”第2阶段感到兴趣停住脚步,注视一下衣服的款式设计。“这应该是韩流风格的吧?”第3阶段联想使用联想自己的孩子穿着的样子“我的孩子穿着应该显的比较瘦身第4阶段产生欲望开始有购买的欲望“嗯,可以买下来。”第5阶段比较把价格、品质、设计和其它品牌的衣服比较,试穿。“不过刚才看的那件也蛮好,到底买哪件好?这怎么挑?可得挑最适合的,毕竟花这么多钱!”第6阶段信任听导购的说明,作多种考虑之后“这个导购说得挺对的,是挺合适的。”第7阶段决定表示购买的意向“好吧,我就买这件了。”第8阶段满足现在我的孩子就换上了。“孩子穿上真的不错,朋友肯定会赞美好看。”服务八部曲中的机会点亲切迎宾:等候接近顾客的机会,把握机会与顾客打开话题关心顾客:确定穿衣者的年龄、身高、性别发现顾客的需求与喜好展示货品:主动留意顾客需要及喜欢款式,即时协助顾客寻找货品或色码,使顾客有轻松感邀请试衣:鼓励顾客试穿进一步介绍展品打动顾客处理异议:以各种角度说明比较、耐心解释,对顾客的询问作准确的回答服务八部曲中的机会点赞美顾客:恰当的赞美顾客获得信任为顾客最终购买作铺垫附加销售:依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务:再次获得顾客忠诚度性别和年龄差距心理购买时特点女性顾客:注重外观、易动感情对价格敏感,精打细算购买目标模糊,具有从众心较强的自尊心和自我意识青少年顾客:追求时尚新潮,档次,品牌相对不注重价格和使用价值消费选择易受外界影响购买冲动强,交易速度快性别和年龄差距心理男性顾客怕麻烦的购物心理目标明确,选择果断注重商品品质,对价格不敏感中老年顾客从实际出发,注重商品实用性和价格品牌忠诚度高不易受外界影响挑选仔细,敏感,多发问针对性的处理异议四大类原因价格原因:1.不管你价格如何,总会有价格异议2.总有一个比我们便宜3.今天的顾客对价格更加敏感品牌类型:1.随机性购买多2.少数人终成自己认定的品牌3.大部分顾客能被导购说服购买其他品牌外观类型:1.外观喜欢一般较难改变2.要特别了解顾客背后的动机功能质量类型:1.通过功能质量异议来进一步了解顾客需求2.通过耐心说明都能很好解决本类异议价格原因顾客还未了解产品即开始提出价格异议,应延缓处理价格异议顾客集聚时,有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”态度应诚恳顾客一再坚持减价,应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”品牌类型不能攻击其他竞争品牌,而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比处理时必须显得对我们品牌非常有信心外观类型如顾客对外观特别强调,则不能强迫顾客改变看法,应适时改推荐另一款产品,让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意,并不是最在意外观,则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点功能质量类型如一味谈功能不足,则极可能是压价或不买的借口,应予以澄清如该功能是顾客必须,则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须,则强调顾客更在乎其它货品的FAB异议动机购买理由:1.有好感,但如何确定购买2.好在哪儿,这个价格确定能购买吗价格:试图还价怀疑:质量,款式不适合自己偏见:品牌偏见,实用性,盲目追风客观:身材,不好搭配赞美真诚:发自内心,养成赞美人的习惯真实:不要不且实际具体:具体到细节更有信服力观察:要赞美别人发现不了的优点成交预警语言询问预警:多问,多比较,多了解非语言预警:感兴趣,试用,专注,留恋,再度返回如何激发顾客购买欲探寻需求:1.我们要恰当的给顾客建议2.帮助顾客选择时,必须事先了解顾客的情况和爱好3.提前预知顾客购买的原因和看重的重点,提前减少异议的数量和可能非语言信号有那些?1.顾客的目光2.脸部表情3.肢体语言4.交谈神态提问方法:开放式,封闭式提问方式优缺点开放式:什么,那里,告诉,谈谈,为什么,说说好处:减少问题数量,主动引导顾客,获得更多信息缺点:与顾客接触初期,顾客往往不愿回答封闭式:能不能,是不是,可不可以,喜不喜欢,会不会,是吗,多少好处:能明确顾客的某一需求,容易确认顾客的某些想法,易于得到顾客的回答缺点:获得的信息少,回答的答案是否定时,不易继续下个话题询问顾客的五个原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题总结不同交易阶段,顾客的心理动机和关注的重点是不同的,准确的把握顾客不同阶段的内心变化,能够更好的让你提升销售和品牌忠诚度。
本文标题:顾客消费心理学
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