宾客关系(2014年新)

宾客关系如何去对待顾客是非常重要的，因为这才是顾客选择我们酒店的原因（给酒店带来商机的原因）。思考：顾客是我们的上帝吗？上帝只是宗教信仰的范畴顾客是我们的衣食父母顾客是我们的贵人顾客+很好的宾客关系更多的商机+更大的工作保障和职业发展什么是宾客想得到的？每个顾客的需求都有细微的差别，下面列举了一系列客人所希望得到的需求:热情的欢迎具有竞争力的价格迅速关注客人的需求24小时的服务卫生高标准化什么是宾客想得到的？礼貌和友好物有所值夜生活广泛的选择随处感觉到酒店对客人的关怀很好的保安措施微笑，是一种国际的语言微笑的含义让客人感到在这里是受欢迎的再次见到你很高兴希望你今天愉快我随时准备为你服务我能帮助你如果你在考虑是否对我说，那么请说吧与微笑搭配的技巧--眼神交流眼神交流的含义我在倾听你说什么我在用心想你的话不是在想别得事我对你讲的话很感兴趣我打算帮助你思考：我们对待顾客应该一视同仁吗？在态度上要一视同仁在方式上有区别宾客关系什么叫做宾客关系?A.你对待客人的方法，包括你所做的，你所说的（言行举止）.B.你对待发牢骚的客人以及客人投诉时你的处理方法.几乎所有酒店的员工都将有处理宾客关系的时候.所以怎样对待客人就成为客人为什么选择我们酒店的最重要的原因.让我们接着往下看:第一章-谁是客人？客人到我们酒店，就是想得到我们能提供给他所需要、所期望的服务，如果客人在我们酒店不能得到他所期望的服务，那么他将选择我们的竞争对手.客人才是VIP,客人才是我们酒店最重要的人，因为没有客人，我们就没有工资.第一章-谁是客人？客人才是我们工作的目标，才是我们存在的原因.客人不仅仅是我们名单上的一个名字，他和我们一样是有感情、感知的人.客人并不是我们争辩的对象，我们更不能在争辩中赢了客人，证明客人错了，就失去了客人，因为他会选择另一家酒店.客人会心甘情愿的支付他所得到的服务，客人不喜欢被“宰”.第二章-第一印象第一印象就是最后印象，员工从一开始就留下一个好的印象是至关重要的.因为他们对客人的服务就将会左右客人对整个酒店的态度，如果员工表现得礼貌、友好，那么客人就会觉得整个酒店的服务态度都是如此，反之，客人就很难去感受、赞同其他方面的服务。第二章-第一印象外貌：服装是否整洁，是否有好的精神面貌客人第一眼注意到的是员工的脸和手，注意保持个人卫生女性化淡妆和不要戴过多的首饰，头发如超过肩，需要扎起来男性要每天刮胡子和不留长发，勤洗头，适当的使用香水也许你不相信，你的行为方式的的确确能影响客人对你乃至整个酒店的印象，所以好的姿态能让客人感到倍受欢迎，感到舒适（因为他们受到关注）.面部表情向客人传达了有关你的态度和感觉的信息.一个微笑会使客人感觉到心情更加舒畅，如果你的表情木讷，会让客人感受到你不是真正的在关心他今天是否过得愉快，即使你说了“haveaniceday”，也是完全没有用的.学会用眼神关注客人，告诉他们你在关注他们，你已经随时准备好为他们服务了.客人：你需要客人，酒店也需要客人，这是显而易见的。但这一点却常常被我们员工忽视，没有客人，我们酒店也不复存在；没有客人，也意味着你丢失工作。无论我们把客人称作什么？客人，顾客，观光者，公众人物，旅游者，他们都会在我们酒店，你们工作的地方。享受到服务与酒店的设施，任何人在将来某一天都可能成为你的客人。宾客关系你需要客人，因此在和老顾客建立良好关系的同时，发展新的客人怎样发展新的客人呢？那就要通过努力工作来实现（提供高质高效的服务），宾客关系是我们工作中非常重要的一部分宾客就是在“你”和“客人”之间建立的关系，你必须始终保持礼貌友好，并且尽己所能，为客人提供他们所需的服务超前超常服务意识（标准化，细致化，个性化）你会注意到一些客人不明确自己要什么，他们会花很多时间来作出决定，这就取决于你的帮助告诉他们：我们所能提供的服务项目，虽然在此之后他们也许并不会在意，也不会去消费这些项目作介绍：尽可能向客人介绍，解释我们所提供的服务项目提供选择性服务（二选一），至少要给客人提供2个选择，不要让客人感到没有东西可以选择你的工作不仅仅是微笑服务，同时还包含“销售”和创造更好地商机麻烦和易于相处的客人有难打交道的客人吗？是的，他们的确存在，这些人甚至想拥有整个世界有时他们的要求不可理喻，不公平或完全错误的，但是你们也绝对不能够表露出你们真实的感受礼貌关注、倾听、询问，找到问题的关键（到底发生了什么）绝对不能生气记住--你的一言一行能给客人留下深刻的印象不要浪费你表现的机会让我们重新复习一下“客人的需求是什么”什么是宾客想得到的？每个顾客的需求都有细微的差别，下面列举了一系列客人所希望得到的需求:热情的欢迎具有竞争力的价格迅速关注客人的需求24小时的服务卫生高标准化什么是宾客想得到的？礼貌和友好物有所值夜生活广泛的选择随处感觉到酒店对客人的关怀很好的保安措施微笑和眼神交流站在客人的立场想问题现在来看看客人抱怨的一些问题，想一想你在去酒店或其他服务场所时，有没有遇到类似的经历？客人经常抱怨的问题看见精神不好，衣冠不整的员工，就会觉得整个酒店氛围都不舒适，我不会入住这样的酒店员工都忙着聊天，他们根本没有注意到我他们根本不在意、关心我，好像其他事情才更重要员工甚至不尊重我看不见任何人面带笑容我们受到了二等待遇，所有员工都是先想到自己再考虑到我们，没有把客人放在第一位我们甚至听不到诸如“请、谢谢”之类的礼貌用语员工对工作都没有热情客人需要明确的回答客人到酒店最想了解的便是有关酒店的一切信息你必须清楚地知道关于你个人的工作及部门的所有情况你必须对我们酒店服务的一些常规问题有明确的了解和答复你应该在“明确回答”过程中做些什么呢？如果你不知道怎样回答客人提出的问题怎么办？-----主动找到答案；绝对不要轻易的说“我不知道”，而你应该说“请稍等，我帮您问一下”好的宾客关系，就意味着，你要知道怎样帮助客人；即使你帮助他有困难或是你个人能力帮助不了他（你也要尽力想办法为他提供帮助）你是否真正知道问题的正确答案，那么就看看下面列举了哪些？明确的回答-服务的种类及其消费情况（价格）-不同的菜系所包含的不同特色-可享受的服务(如：餐厅开放的时间，客房送餐的时间等)-各个场所的位置(如：酒吧，卫生间)-房间设施及收费情况-会议室、宴会厅的设施及收费情况-休闲娱乐的场所-客房所能提供的折扣及最低折扣-酒店附近的娱乐场所-公共交通小组讨论如何正确的看待我们和客人之间的关系？朋友？客人？SMILINGISANINTERNATIONALLANGUAGEAsmilemustbeintheeyesaswellasthemouth.So,goandPRACTICE!!!