CRM行业解决方案收集、介绍与评价

序言1999年是CRM应用真正形成产业并进入繁荣期的一年。据IDC（InternetDataCenter）估计，世界软件和维护销售收入惊人地增长了71%，从1998年的19亿美元增加到1999年的33亿美元。世界应用市场的整体规模在1999年达到了709亿美元，比1998年增长了11.3%所以当时IDC预测，CRM市场的整体规模到2004年将达到121亿美元，年增长率为29.9%，增长率在初期将达到30%～40%。而在2003年的时候IDC报告显示：CRM产业增速有限仅为11.3%2004年二月份IDC的一份研究报告「CRM的财务影响」访查欧、美企业，以了解使用CRM应用软件对他们的生意有何影响。根据受访企业的反应，CRM投资报酬率从16%到1,000%以上不等。而且，CRM的效用不只反映在财务报表上，这份研究报告另显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。2004八月份根据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告显示，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Granter的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain＆Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。他们还发现，有35%的CRM实施是真正失败的CRM项目35%～70%的失败率使我们不得不对是否实施CRM要慎重考虑，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！CRM行业部分成功案例1。北京本源动力有限公司2。上海通用汽车公司3。惠氏-百宫制药有限公司1.北京本源动力有限公司（选用crm软件产品：MRCRM3.0系统）用户背景：北京本源动力有限公司隶属北京本源文化传播有限公司，是一家以学习为主题的民营俱乐部组织（知识企业集团）。主要产品为：图书、音像、课程。实施方案：1）实现业务人员行动和绩效的统一规范管理。本源动力公司利用MRCRM建立统一销售管理平台，各层次人员在自己的权限范围内，在集团统一的业务规范下开展销售工作，建立与维护销售线索、客户、机会、订单等信息，通过建立任务、日程（行动）与待办事宜不断推进销售进程，通过量化的汇总数据对人员绩效考核提供准确、客观依据。2）防止丢失客户信息及客户盲区。MRCRM通过对业务人员提供客户管理与计划安排等方面的帮助，使其在自己的业务平台上不断归集客户的相关信息。系统通过已完成的机会历史和订单记录，掌握客户的使用状况，准确判断再购买的时机，以采取积极主动的策略挖掘客户价值。3）销售过程控制。MRCRM把整个销售过程划分成若干阶段。在每个销售阶段中可建立基于目标的任务安排，通过具体有效的行动，推动阶段的不断升迁，使销售进程的推动成为主动与可控的过程，从而增加销售成功率。4）部门级的客户集中管理与分配。系统通过角色层次的权限设置，实现公司对客户资源的有效管理。5）客户关系维护。系统通过对客户所有静态/动态信息的全方位管理，包括客户联系人的重要信息、曾经接触的记录、客户联系人的偏好等，采取有效的关系维护计划。应用效果：系统对客户资源实现了集中管理，杜绝了客户资源私有化的问题。2.上海通用汽车公司（选用crm软件产品：Siebel）实施前状况：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。五、由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。实施方案：通用公司选择了全球CRM方面市场占有率最大的厂商Siebel的产品。同时也选择了Siebel的全球合作伙伴IBM公司来实施这个项目。IBM在实施过程中是分成四步来完成：1）集中客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客户够买汽车的数据，但是这辆车在客户购买后修过没有，在那里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。由于汽车是高价值的产品，同时它的使用寿命又很长，它处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。2）就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站着四个部分，是他们能够既协同工作，又能提高效率。3）开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。4）客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过过去六个月的工作。IBM已经将前两个步骤的大部分工作完成。应用效果：1、由于咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。可以捕捉到更多的销售机会！2、作为前台的CRM系统与后台有了很好的连接3、CRM系统与物料供应系统也实现了很好的连接3.惠氏-百宫制药有限公司（选用crm软件产品：中圣CRM系统）用户背景：美国家庭用品公司在华分支机构，投资总额2990万美元。公司总部设在上海，分支机构遍布全国。实施目标1）提高通路能力，扩大市场占有率2）业务预测、执行、反馈和评估3）业务员的日常工作标准化4）改善资金投入管理5）增强对客户的挽留能力和拓展能力1）提高通路能力，扩大市场占有率一.跟踪产品的流向、流量、折扣率，掌握产品的商业渠道，控制分销管理；掌握中国零售市场的各种信息资料并加以分析汇总，准确确定各个产品的市场定位和销售定位；二.帮助惠氏-百宫建立和管理复杂的市场活动。建立各种市场活动档案，包括时间、人员、形式、礼品数等信息；对市场活动进行跟踪和绩效分析，提高市场活动的效果，并以最快的速度获取潜在客户群；帮助惠氏－百宫制定市场发展计划，力求以最少的投入获得最大的市场回报；三.建立竞争对手资料和竞争对手产品资料，收集竞争品牌的销售记录，并采取相应的有效策略，胜过竞争对手；四.优化惠氏－百宫的市场和销售等部门间的信息流。使市场信息能迅速转化为商业机会，并通过销售活动，反馈更多的市场信息；2）业务预测、执行、反馈和评估在惠氏－百宫的任何一个岗位上，都要实现预测、执行、反馈和评估的操作周期，通过不断循环和上升的操作周期，培养对商机和市场的洞察能力、提高业务操作技巧；通过分析业务数据帮助工作的顺利开展3）业务员的日常工作标准化一.根据客户所在地区、产品、客户行业和其它信息，划分业务员的日常业务范围；二.为业务员提供大量的客户、市场等信息和功能强大的销售工具，帮助业务员开展日常工作，提高工作效率；三.规范业务员的日常拜访行为，并为评估业务员的销售业绩提供可参考的标准；四.管理人员可以通过系统方便地对业务员的业绩进行监督；4）改善资金投入管理一.对惠氏－百宫的投入和回报进行汇总、分析，并进行合理的投资比较，帮助惠氏－百宫预测分析市场机会；二.对各种销售和市场费用进行管理、分析和比较，削减百宫营运成本；5）增强对客户的挽留能力和拓展能力对惠氏－百宫的信息进行有效管理。帮助惠氏－百宫迅速把握客户的需求，并能跟踪和解决客户遇到的问题，从而使客户得到惠氏－百宫的优良服务，惠氏－百宫的管理层亦能及时得到反馈信息。应用效果提高了该企业的综合市场竞争力，稳定了客户群体总结由以上三个成功的案例不难看出:CRM往往适用于那些经济实力雄厚，公司自身管理方面比较规范，所采用的CRM软件是比较知名的，(如上海通用汽车公司，就是采用了世界排名第一的Siebel软件，并且由IBM公司为其提供了整个方案的设计.)并且在它们所实施的计划方案中，各个步骤是相互关联的，每个步骤的成败关乎方案的整体。所以在实施CRM时制定方案是尤其需要重视的！