物业工程部维修注意事项

工程维修部工作手册（振头大厦物业公司工程维修部手册试运行版）一：工程维修部质量/服务目标维修服务满意率设备设施完好率请修及时率请修合格率1.0维修服务满意率=—————————————×100%，不得低于85%。2.0设备设施完好率=——————————————×100%，不得低于98%；3.0请修及时率=————————————————×100%，不得低于95%；4.0请修合格率=——————————×100%，不得低于95%。二：维修部组织架构图土建二装综合班每月检查中完好的设备设施数量对维修服务及时感到满意的业主人数每月一次请修合格次数每月请修总次数客户满意调查总业主人数对维修服务满意的业主人数总设备设施数量客户满意调查总业主人数物业管理处总经理工程维修部经理工程维修部调度主管强弱电综合班给排水综合班1.0工程维修部经理工作职责：1、在物业管理处的领导下，全面负责工程维修部的各项工作。2、负责物业管理处所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作。3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行。4、负责向业主提供日常维修等服务。5、负责对本部门各班的工作进行检查和指导。6、负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作。7、负责参与大厦工程验收交接工作及制定大厦工程验收实施计划。负责组织大厦的机电设备运行调试工作。8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作。9、对采购物资和提供服务的供方进行评价。10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报物业管理处总经理批准。11、负责本部门水、电、土等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物业管理处组织实施；确保其正常运行。12、监督、组织实施与物业管理处管理有关的计量检测设备的定期校准工作。13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障。14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。15、组织领导工程维修部人员的岗位培训和技术培训。基本要求：1)保证工程维修部日常工作正常运转。2)保证大厦设施设备公司日常运作。3)保证物业管理处总经理交办的各项工作。2.0工程维修部调度主管工作职责：1)配合工程维修经理的工作，完成公司下达的各项管理指标。2)配合工程维修部经理主持全面工作，包括加强安全管理和教育，建立安全制度，防止事故发生；负责部门员工的业务培训和考核；负责指挥日常维修保养；下属员工工作的检查督导；负责维修工具及日常消耗品控制管理等。3)配合工程维修部经理组织制定设备设施维修计划和方案；参与二装实施及改进的策划。4)配合工程维修部经理掌握人员及设备状况，审核各种运行记录，掌握能耗规律，及时处理异常情况。5)配合工程维修部经理定期检查重点设备运行状况，不断改进设备缺陷，支持下属合理的技术改造，使设备日趋完善。6)配合工程维修部经理健全各项规章制度，落实奖惩措施，提高管理水平。7)配合工程维修部经理现场检查维修点的工作情况，收集业主意见，不足之处即时跟进。8)配合工程维修部经理定期召开维修部会议，指正工作中的不足之处，听取汇报总结，布置工作，了解员工生活、工作、思想等实际情况，并尽量帮助解决。9)负责工程方面技术图纸、文件和设备档案的接管和归档工作。10)配合工程维修部经理指挥突发性设备设施的抢修工程。11)配合工程维修部经理负责外委工程的立项，工程施工督导及验收移交工作。12)配合工程维修部经理负责大厦内工程维修方面各项数据的统计。13)定期向维修部经理汇报工作，完成上级交办的其它任务。基本要求：1)保证设备设施完好率达98%以上。2)保证水、电、气供应顺畅，不发生工程维修方面较大的责任事故；出现意外情况及时修复，不影响业主正常工作和生活及物业公司日常运作。3.0强弱电综合班工作职责：1)配合调度主管的各项工作安排、听从指挥、接受监督，认真完成任务并配合其它部门工作。2)负责对种类公共设施按时进行维修，确保强弱电设备正常使用功能，组织对各类突发性故障进行抢修，及时合理解决业主的请修。3)及时处理各种突发事故，并做好记录。4)向调度主管报告工作情况、每月的材料使用情况等。5)对维修中的一些整改项目，提出合理化建议。6)负责大厦内的供配电的正常运行，保证正常供电。7)对各供配电房进行巡检工作，每月将各电房运行记录表整理归档，呈报管理处。8)定期对设备房及设备进行清洁除尘、维护保养工作。9)向主管报告设备的运行情况及保养情况；根据实际情况，对设备设施的改造提出合理化建议。10)节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电工作；按规定对大厦的消防设备设施进行巡视及例行保养，确保消防设备设施完好。11)执行公司及管理处工作计划，遵守公司规章制度，积极参加各种类培训，不断总结实际工作经验提高思想素质和技术水平。12)完成主管及上级领导交代的其它任务。基本要求：1）及时修复电、气故障，保证业主工作和生活及大厦物业工作需要。2）准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。3)保证大厦内正常供电，不出现供电方面大的责任事故。4)通过维护保养保证设备安全稳定运行。4.0给排水综合班工作职责：1、在工程维修主管调度指导下，对空调及给排水系统所辖设备。2、制订并执行空调及给排水系统的设备定期保养规定及技改项目方案。3、填写本系统的操作要求和工作指令。4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检）监督。6、负责业主给排水的请修。7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。8、负责空调系统（包括风机盘管）的日常运行和维护保养。协助强弱电维修组对空调系统中相关的电气设备进行维护保养。9、负责给排水系统（包括阀门、管道）的维护保养。协助强弱电维修组对给排水系统中相关的电气设备进行维护保养。10、在非供冷期内设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。11、在供暖期负责供暖系统的维修保养。12、负责大楼管辖范围内所有公共设备的应急维修。基本要求：1）及时修复给排水和空调及暖气，保证业主工作和生活及大厦物业工作需要。2）准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。3)保证大厦内正常供水，不出现供水方面大的责任事故。4)通过维护保养保证设备安全稳定运行。5.0土建二装综合班工作职责：1)在工程维修主管调度指导下，对土建，大厦地面墙面天花，楼外墙体，广场路面的整修。2)配合工程维修部经理主持二装的全面工作，包括二装前期的审图及改图的跟进，二装中期的现场监督施工工序和施工进度及成品保护，二装后期的最终图纸的收集和绘制，及现场的清理。3)配合工程维修部经理组织制定大厦结构设施维修计划和方案。4)11)配合工程维修主管调度负责外委建设及修缮结构工程的立项，工程施工督导及验收移交工作。5)在工程维修主管调度指导下定期检查大厦地面墙面天花，楼外墙体，广场路面。基本要求：1)保证大厦设施正常使用；2)保证大厦地面墙面天花，楼外墙体，广场路面的平整和美观。不影响业主正常工作和生活及物业公司日常运作。3)保证大厦内二装工作正常进行和完成。4)保证物业管理处外委建设及修缮结构工程进行和完成。三：工程维修服务检验流程和标准1.0目的：确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。2.0适用范围：2.1大厦内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。2.2业主（住户）委托的各种维修的维修过程检验。3.0职责：3.1调度主管每日对《维修单》进行检验。3.2调度主管负责公共设施设备及公共部位的巡检，组织对发现的问题实施整改。3.3大厦客服部负责对客户请修工作进行回访。4.0基本内容：4.1维修过程的检验要求：4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过15分钟。如有特殊情况15分钟到达不了的及时和业主联系说明情况并得到业主的认可。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天，对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天（工艺要求特殊的例外）。不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。4.2检验：4.2.1日检：调度主管及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况。4.2.2周检：调度主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促协助维修技工解决。4.2.3回访：客服部接单前台/区域物业管家按规定的时间对业主（住户）进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。4.2.4月检：调度主管每月监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。1.0目的:规范维修服务流程，保证服务质量。2.0适用范围:客户请修的处理流程。3.0职责:3.1维修领班负责维修指导及监督检查，维修领班与维修技工负责日常维修服务。3.2大厦客服部负责回访，客户前台负责开单及跟进。4.0基本内容:4.1流程图:1.0目的：确保上门维修及时、高效，让业主（住户）满意。2.0适用范围：所有涉及业主（住户）的维修服务。3.0职责：即刻或按约上门查看通调度主管通知保修单位向业主说明并估价进行维修业主验收维修单调度主管登记维修单交客服部客服部回访NOYESYESNO是否复杂项目是否保修项目业主提出维修客服部填写请修登记通知主管调度取维修单3.1调度主管指导、监督及协助技工完成维修工作。4.0基本内容：4.1接待住户的维修请求：4.1.1调度主管到客服中心领取维修单，根据维修内容安排上门维修。4.1.2无论何种情况，都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求，如有特殊情况予住户合理的解释。4.1.3根据实际情况，即日或预约上门查看（如为简单维修无须此步骤）或维修，如住户要求马上上门则必须在15分钟内到达现场。4.1.4工作服穿戴整洁，佩戴工作证方可上门。4.1.5约定时间的必须按约定时间提前５分钟到达。4.1.6凭《维修单》进门查看；对发现的问题向住户提出解决方案并就所需的材料、工具、修理时间征询住户意见，并得到住户肯定后方可进行下步工作。4.2领用材料4.2.1如住户未准备材料或准备材料不合用，在向其说明情况后回管理处领用材料。4.2.2如住户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可由住户采购提供或或向公司申购。4.3上门维修4.3.1使用对讲门禁系统和业主联系，如业主不在家中，则填写好《留言条》，附在住户家门上，方可返回。4.3.2工作服穿戴整齐，佩戴工作牌，对所需材料及工具一次性配带齐全，并自带抹布以便清理工作现场。4.1.2敲门。当和业主起得联系后到达其所属单元门口时，无论业主是否开门都要轻声敲门等候业主的回应。4.1.3介绍。当业主有回应时，要首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业管大厦工程维修人员×××，工号××，前来为您服务”。4.1.4进门。经业主许可后，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋，拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。4.1.5预算费用。当维修人员检查所需维修部位后，按维修收费标准和人工服务费计费，并填写在《维修单》上，请业主确认、签字。如维修收费标准无所须维修项目的价格，就自行计费，请业主签字确认，一式两份，一份留业主，一份自留交收费员。4.1.6工作中手脚要轻，尽可能不发出大的噪音，实在无法避免时，应事先向业主或住户打招呼，并说