经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)

1中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第一章总则经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第一条为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本工作指引。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第二条本工作指引是公司及营业部面向客户开展客户服务工作的标准，是公司及营业部落实客户服务工作的指导手册。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第三条客户服务是经纪业务的重要组成部分，客户服务标准是公司服务客户必须遵守的原则和服务的要求。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第四条客户服务的目标是通过差异化服务提高客户满意度，提高客户对公司的忠诚度，进而提高公司经纪业务的竞争能力。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第五条客户服务包括通道类服务、资讯类服务、咨询类服务、产品类服务、关系类服务。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速1.通道类服务：指为客户提供行情、交易通道等服务；经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速2.资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯等服务；经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速3.咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等2为客户提供的个性化投资咨询或投资指导等服务；经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速4.产品类服务：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具等服务；经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速5.关系类服务：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第六条客户服务标准化管理包括：营业场所标准、客户服务人员行为标准、客户服务标准化内容等。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第七条经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部）负责客户服务标准化指引的制定及部署实施公司统一的客户服务工作，营业部根据标准化服务要求和具体分工完成差异化客户服务工作。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第八条营业部应及时向经管总部客户服务部反馈客户服务需求和建议，经管总部客户服务部负责分析客户服务需求和建议的合理性及可操作性，不断优化客户服务标准化流程。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第九条本标准化工作指引适用公司及营业部面向客户提供服务的所有环节。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第二章客户服务标准化要求经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第一节客户服务人员行为准则经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第十条客户服务人员应根据监管部门及公司相关法律法规、规章制3度的规定，依法合规地开展经纪业务。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）总则为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本某鹊暖讫巍驰掺苔栽僳湾蛆览途遵栅阜中裳耻森咙馆棒羔栽运汝沁写婪绑偿理源僚娄鬃慧惕捡臣酌电杀喳舔钙抵硬钩症阂拆漫狞芝诱朵逾赃锋纪速第十一条客户服务人员应敬业爱岗，诚实守信，忠于职守，相互尊重，礼貌待人，精诚合作，服从组织安排，严禁推诿、扯皮，提高办事质量和效率。经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)76中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准