客户服务房修中心管理办法

客户服务房修中心管理办法房修工作计划（讨论版）目录第一部分：房修组织定义一、目的与适用范围二、术语与定义三、架构四、部门职责五、房修部各岗位职责第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单一、房修保修标准流程图二、房屋保修实施规范三、房修部标准表单第三部分：房修业务关键工作规范一、证据保全二、客户投诉、赔付管理三、扣款制度四、房修第三方管理五、缺陷反馈及风险预警第一部分房修组织定义一、目的理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。二、适用范围适用于房修管理和现场维修工作。三、房修管理组织架构房修经理—房修主管—房修工程师—信息员四、部门职责1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程改造等；2、配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪；3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。五、房修岗位职责1、房修经理岗位职责（暂定）（1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评等工作；（2）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息；（3）协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面对公司相关部门提供协助。2、房修工程师岗位职责（1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录；（2）建立维修电子档案；每天维修进度进行更新；定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门；（3）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理；（4）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理；（5）负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核；并将委托施工单位相关资料上报成本部；（6）将房修部报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等进行收集整理。（7）负责相关质保金的管理及保修款支付审核；（8）配合相关部门完成集中交付工作。第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单一、房屋保修标准流程脉络图二、房屋保修实施规范（一）项目前期介入阶段房屋保修实施规范前期介入阶段定义：新项目销售合同中约定的集中交付前三个月起至集中交付开始之日止。1、人员派驻（1）新项目集中交付前三个月，开始房修人员的筹备工作，并至少派驻1名房修工程师到项目部。（2）房修工程师派驻项目部期间，接受项目部工作安排对即将交付房屋的质量进行跟踪，并协助房修经理负责房修部的筹备工作。（3）至集中交付前一个月，房修部配合项目部进行交付前的整改工作。（4）房修工程师派驻项目期间，每周提交前期介入周报，从房修视角提前发现总结问题，同时针对重大隐患的缺陷问题进行相应预警，并跟踪整改落实情况。报送范围：客服部、项目部、房修部、物业公司。2、保修单位管理（1）新项目集中交付前两个月，房修部完成与各总包单位的保修协议约谈，新项目交付前一个月内完成保修协议签订。（2）集中交付前一个月，由项目部牵头组织专项房修见面会，各总分包单位与房修部到岗人员见面沟通；（3）项目集中交付前一个月，房修部至少组织2次保修单位人员培训。（4）新项目集中交付前15天，要求各总分包单位提供书面保修授权委托书，委托书中包含保修联系人、联系方式、传真号码、维修工人花名册等相关保修信息。3、前期介入阶段各部门协作关系梳理（1）新项目交付前，房修部根据项目特点和工作需要，及时与项目部、客服部、物业公司就房修工作进行关系梳理，明确责任、义务和相关配合事项。（2）新项目交付前三个月，房修部提交办公室及办公设备需求计划，公司在交付前一个月完成办公室的选址及装修工作，在交付前15天，办公设备配备到位。（3）新项目交付前两个月，由房修部提交备品备件清单，项目部配合下订单采购，在交付前一个月备齐，到货后移交房修部。（4）交付前一个月，项目经理部负责为房修部提供房修备品备件仓库，地点要求干燥通风，避免材料受潮损坏。（5）项目集中交付后15天内，项目部负责对房修部交底，就有关合同关系及重大风险点进行交底。（二）、项目集中交付阶段房修实施规范集中交付阶段定义：新项目销售合同中约定的集中交付开始之日起，至集中交付完成之日后一个月止。1、集中交付阶段房修工作要求（1）集中交付前15天，房修部完成一户一档建档工作。（2）集中交付期间，房修部配合项目部做好维修整改工作。（3）集中交付起第二个月，房修部根据集中交付整改情况开始统计上报房修周报。2、集中交付阶段各部门协作关系梳理（1）客服部协助项目部负责集中交付期间的统一管理。（2）自新项目交付起始，项目部负责新交付房屋的初验问题整改，直至房屋交付初验问题封闭，业主签字确认后，转房修部处理后续复验新增问题的整改维修。（3）业主初次验房问题整改完成一个月后，若因业主原因仍不能验收，房修部可代为业主验收，无误后项目部与房修部办理交接手续，由房修部处理后续业主复验及新增问题的整改维修。（4）集中交付期间，项目经理部负责收集整理“业主验房情况记录单”，办理水电读数录入和扣款流程，审核整改后原件统一交房修部检查无误后存档。（5）对于未售房屋、已售但不具备合同交付房屋、已售但客户未按时办理入住房屋（仅指未验房情况），在集中交付后1个月，由项目自查并完成存在问题后交接房修部管理。（三）、过保修期项目房修实施规范过保后维修阶段定义：销售合同中约定的保修期限已满，房屋正常使用阶段。一、保修期满前户内及公共部位集中返修1、信息知会（1）保修期满前一个月房修部组织将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式。（2）打印“温馨知会”小区内张贴。打印“温馨知会”，由物业服务中心协助在小区宣传栏内张贴.2、报修信息汇总、组织力量维修（1）房修工程师负责收集整理各渠道报修的质量问题信息。（2）由房修经理组织房修工程师、各维修单位负责人召开保修期满前维修动员会。（3）房修工程师根据现场情况全面考虑做好安排，督促维修单位人员和材料准备，全面组织实施到位。（4）至过保修期前，房修部将遗留未封闭问题与施工单位及业主进行书面形式交底，保存依据。3、保修期满后处理原则（1）过保修期项目，原则上地产公司不予维修，应为有偿维修（公共部位使用维修资金）；（2）过保修期项目，由物业公司负责接报处理，户内问题由客户付费有偿维修，房修部配合向物业提供相应资源；公共部位过保问题由物业公司统一提交业主委员会，使用公共部位维修资金解决。（3）过保修期项目若为前期遗留施工缺陷或者业主拒绝有偿服务的，由物业公司汇总相关信息以文电阅处单形式提交专题报告，报地产公司相关部门审核，物业公司根据地产确定的处理意见回复客户。三、房修部标准表单第三部分房修业务关键工作规范一、日常保修阶段房修实施规范日常保修阶段定义：从销售合同中约定的集中交付开始之日起房屋在正常使用条件下的质保期内的维修。一、接报1、房修部端口：（1）房修工程师接报；随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平和的心态，接听时不要同时做其他的事情。（2）详细准确记录电话内容，由房修工程师详细登记在工程质量服务记录表格内，其中包括：房号、联系人、电话、报修内容、维修时间等信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修。（3）对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。（4）客户来访时，应主动站立问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。(5)如遇到媒体采访做到大方、有礼并及时通知房修负责人及公司媒体对接人。2、物业端口：（1）接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户10分钟之内会将报修信息告知房修部，由专业人员与客户联系，请客户留下房号及联系方式；（2）物业前台人员电话通知房修工程师，告知维修事项及业主联系方式。（3）如物业前台人员无法判断业主报修问题责任归属，则由物业管家或工程人员联系房修工程师一同上门查看。（4）紧急情况下，物业可立即安排人员先行上门查看，同时及时告知房修部，房修工程师应在15分钟内赶到。（5）如部分保修项目过保后，牵涉到业主自行付费维修，房修部需和物业管家一同向业主做好解释工作。（6）接到业主报修问题后，不管问题归属于房修或物业，都要告知业主所报修问题，将会反映给相关部门进行处理，不允许出现相互间推诿的现象。3、客服部端口：接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈房屋部，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；4、集团呼叫中心端口：接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈房屋部，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；二、维修信息处理1、标明信息来源（1）接到报修任务后，房修工程师记录接报流水账，同时电话告知标段责任工程师。并及时将相关的报修内容录入电脑（不超过10分钟），不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。（2）相关接报人员在派单时，对于客户的特别要求及注意事项应知会房修工程师。2、二次返修确认（1）返修定义：同一部位，在规范规定质保期内重复发生相通问题。（2）在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为（具体以分项目《住宅质量保证书》规定为准）。3、返修确认方式及处理（1）业主提出。业主报修时提出前期已有返修过的，物业前台接待应在系统标明以便提醒房修工程师引起重视。（2）受理人记忆。物业前台接待员有印象或房修工程师有记忆属二次或多次返修的。（3）对确认属于二次返修的应在《维修派工单》上注明“二次返修”字样，并提醒房修工程师注意。（4）房修经理对已标注二次返修的派单应给予充分重视，要求亲自上门查看，不允许安排施工单位等直接去处理。三、派单、上门1、房修工程师联系施工单位协同维修人员上门察看，对于维修工期超过3天以上，应确定维修方案。2、房修工程师上门要求：（1）时限要求：如业主无特殊要求，应在受理投诉后30分钟内上门或与业主约定上门勘察时间；并且需在与客户约定上门时间前5分钟到达现场。（2）问题判断要求：尽可能地一次性排查出问题根源并提供专业到位的维修，杜绝出现屡修不缮；判断质量问题避免含糊，避免二次以上到客户房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；属保修范围的质量问题，及时与客户沟通协调，约定维修时间，落实维修；属客户装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，转交物业公司服务中心处理。3、制定方案告知卡，常规维修在现场勘查完后30分钟内提供书面处理方案；对于特殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修方案的问题，房修工程师现场与客户沟通，在现场勘察完后24小时内提供书面处理方案，重要维修方案需房修经理审核，并需请客户签字确认。4、若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即确定维修方案的，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。5、主动询问有无其他问题，免费项目检查，尽量消除潜在房屋缺陷。四、维修1、维修过程监控：（1）房修工程师负责对责任范围内的任务每天现场巡查，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求。（2）对于工艺复杂、施工难度大的维修任务，房修工程师必须紧密跟踪，发现异常情况及时督促整改。（3）维修周期超过半个月的，房修工程师主动告知客户：后期每周会与其沟通维修进展及材料备货情况。（4）房修经理：对维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改；对于重点维修，超过半个月超长维修，房修经理必须做到心中有数，过程中实施重点监督；不定期进行品质检查，每月末提交房修品质检查报告。2、维修结果预验收（1）一般维修项目，施工单位应在和客户确认的维修完成时间提前完成，房修工程师同时在此时间点完成验收；（2）房修工程师发现施工单位不能按时完成或出现验收不合格，在书面知会给项目部，经项目和相关施工单位协调无果后，直接委托第三方单位实施。3、全面家居保洁房修工程师在预验收合格后通知施