售前售后服务

第一节汽车产品售前服务一、售前服务的概念:是指在汽车产品售出之前，通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客的过程中为顾客提供的所有服务。二、售前服务的目的:1.创造优美舒适购车环境,展现服务品质2.引起顾客的注意,激发顾客购买兴趣3.充当顾客参谋，增强顾客的购买信心4.取得顾客的信赖和购买。三、售前服务的作用:争取潜在消费者提高成交率提高客户满意度树立企业良好形象四、售前服务的具体内容:(一)接待客户:通常要做以下的准备1．熟悉企业：企业的历史、团队、经营的产品、资产规模、企业文化和获得荣誉等。2．熟悉车辆：构造原理、制造工艺、性能特点、操作方法、保养维修及交易条件等。(二)咨询服务1．咨询服务的过程中收集的信息：客户的个人情况、过去使用车的经验、对新车的要求等。2．咨询服务的注意事项认真倾听、关注需求、真诚建议、介绍利益。（三）展示和介绍车辆1.介绍车辆的方法：六方位介绍法、目录介绍法、问题对应法、试驾体验法介绍车辆时要避免的情况：强迫购买、催促成交、专业知识缺乏、贬低其他品牌、过分吹嘘第二节汽车产品后服务一、汽车售后服务的概念：（一）售后服务的概念概念：指汽车作为商品售出之后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。内容：金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。（二）汽车售后服务的经营方式1.汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经方式。2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。（三）汽车售后服务的特点：生产与消费的不可分离性、复杂性、差易消失性异性、差异性、无形性二、汽车售后服务新理念：客户满意度理念“客户总是对的”理念“员工也是上帝”理念全新的人才理念全新的培训理念全新的资讯理念全新的资源整合理念全新的信息管理理念。三、汽车售后服务的功能：安抚拥护，降低用户抱怨程度。为用户提供优质、及时的服务，解除后顾之忧。准确、及时地反馈产品的使用信息、质量信息以及各种重要的社会信息，供企业及时做出正确的决策。四、汽车售后服务的内容：提供代理服务提供技术培训及现场服务提供维修与养护服务提供质量担保提供零配件供应及安装服务建立产品信息反馈系统建立服务档案负责质量事故鉴定受理售后服务质量的投诉纠纷处理