处理客人遗留物品及认领工作标准流程(前厅部)

处理客人遗留物品及认领工作标准流程各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门经理。接到客人报失时，应填写《报失登记表》，记清客人姓名、房号、报失时间及失物内容。各部门收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交大堂经理处理。各部门收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交大堂经理处理。大堂经理接到送交的捡获物品时，要填写《失物招领单》，有查找线索时应及时设法查找。如无法找到客人，交客房部保管。失物保管时间是：价值500元内的物品为3个月，价值500元以上的为1年，如超过保管期限，由客房部经理提出意见，报酒店总经理审阅后移交部门处理，并将总经理审阅后的报告向保管期满的失物招领单交客房部归档。安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找，找到后即通知客人。根据客人报失的内容，立即与失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系、找寻。如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。核对准确后，请客人认领，并在《客人报失登记表》中的“处理结果”栏目内填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交客房部归档。接受、处理客人投诉工作标准流程开始客人书面投诉客人当面投诉客人电话投诉详细了解投诉内容请客人入座详细了解投诉内容尽量从客人角度出发，对给客人带来的不便礼貌地道歉发单项投诉单至有关部门将处理结果书面回复客人是否在自己的处理权限内立即解决向上级请示解决方法将结果立即告知客人将投诉及处理方法详细记录在记事本上交总经理办公室审阅结束房间分配标准流程开始根据订房单安排房间根据客人要求安排房间打印分房单，送客房部、团队领队、团队联络员、前台（自留）打印散客预抵报表送客房部准备干净房报表存档结束客人入住工作标准流程开始做好团队抵店前干净房、房间表、钥匙等准备请导游（领队）登记请导游（领队）确认房间数、人数及叫早时间协助导游（领队）发放钥匙将房号单交行李员查找订房确认客人未曾预订为客人选房查看客人有无留言请客人登记核对证件安排房间，确认房价、付款方式和离店时间按规定收取押金把钥匙交给客人住店客人换房标准流程将有关信息输入电脑登记存档结束开始做记录，预留拟换房到换房日，主动与客人联系收回原房卡（钥匙），发新房卡（钥匙）通知客房部做记录待有合适的房间再安排为客人安排房，介绍房间情况和房价询问客人是否要行李服务行李员协助客人进房，收回原房卡（钥匙），发新房卡（钥匙）行李员将原房卡（钥匙）交回前台填写换房单解决客人需求工作标准●接受客人要求（1）首先表示出自己乐意帮助的态度；（2）对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；（3）重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；（4）即使客人提出的需求是由其他部门未成成的，也要帮助客人，不能推诿。●解决问题（1）告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；（2）如果可能要告诉客人事情进展的情况；（3）如果有费用问题一定要事先告诉客人；（4）如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。●善后工作（1）客人需求解决后要询问客人是否满意；（2）做好记录，以便查询。换房单发至有关部门结束客人投诉处理工作标准●接受投诉1、聆听投诉（1）聚精会神聆听顾客投诉；（2）所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。2、认真记录（1）客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；（2）在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。3、回答投诉（1）摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；（2）切勿轻易做出权力范围外的许诺。●处理投诉1、接纳投诉（1）接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；（2）如需转告有关部门，应及时联系有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确的答复。2、注意跟办（1）在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；（2）事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。●处理结果1、通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。2、感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。客人丢失物品处理标准●接到客人反映丢失物品事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。●采取措施1、通知保安部并与保安人员共同到达现场；2、当客人与保安人员发生语言障碍时，寻找（负责）翻译；3、协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；4、若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。●丢失报告的处理1、如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；2、如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；3、总经理、值班经理、财务总监、客房部经理和保安部各送一份丢失报告复印件；4、自备原始报告存档。●记录记录事件整个过程。●联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。●赔偿1、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要赔偿时，向客人解释酒店的赔偿政策；2、向客房部经理报告，请示裁决办法；3、赔偿办法（1）若客人仍在住店，可：A、从客观在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；B、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；C、现金赔偿。（2）若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿办法。客人损坏酒店财物处理工作标准●调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。●查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。●索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。●被损坏物品物价小、价值少可及时弥补的处理1、向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；2、若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；3、用相机拍摄现场。●被损坏物品物件大物价大无法及时弥补的处理1、判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断，即时拆换或封锁现场危险区；2、向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；3、填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。●客人离店后处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。●善后工作1、通知有关部门进行事后跟进；2、将详细情况记录于值班日志上。客人受伤事件处理标准●前往现场1、接到报告后立即前往现场；2、询问受伤者的伤情；3、如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；4、如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。●填写受伤报告1、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；2、将受伤报告的复印件上交总经理、值班经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客房部经理、工程部经理、餐饮部经理和保安部经理。●联络1、立即将事件向酒店领导汇报；2、及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。●提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。●提供帮助1、详细记录事件发生和处理过程；2、保存好受伤报告，但不能给客人。账项争议处理标准●账项争议情况客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。●判断根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。●允许认同公司支付1、根据公司过往声誉，作出灵活应付措施；2、请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。●允许推迟结账1、若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件或物品作抵押时；2、大堂经理需要要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。●权力外处理若在权力之外，应视情况请求上级。●交班将详细情况记录于日志，并交班跟办。刑事案件（以偷盗为例）处理工作标准●接报接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。●调查1、向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”；2、若在客房被盗，往得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通过楼层服务员了解。●协助报警1、如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；2、如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。●事后处理1、请客人留下通讯地址以便联系；2、将详情记录在日志上。前台接待服务标准●上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；关发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。●在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间产得随意离岗。●礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。●热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致的服务。●态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。●服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。●准确、及时将客人抵、离店时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。●大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。●管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。●做好交接班记录，接待工作清楚、准确、及时、无差错。前台办理入住登记、验证服务标准●新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关干部考试合格后持证上岗。●登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得输入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。●当班经理、主管负责检查当班接待人员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。●在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。●定期对登记、难工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。贵重物品保险箱服务标准●设在前台的贵重物品保险箱只限住店客人使用。●保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。●客人丢失钥匙，要请大堂经理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。●保险箱的钥匙必须由当班的收银员负责保管，并对下一班的收银员进行交接。●定期检查保险箱使用情况和保险箱的保管情况，发现问题及时上报。●对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。七夕，只因有你，总有一些人牵肠挂肚难以忘记，总有一些日子温暖甜蜜最为珍惜从春夏到秋冬，从陌生到熟悉，虽不能时时联系，却总在特别的日子想起你，七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，因为有你，再苦生活也不觉得累，再大的险阻也无所畏，再大的波折也不担忧，再痛的经历也会忘记，因为有你，我就拥有了整个世界，谢谢你出现在我的生命里。七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，相识，是最珍贵的缘分，牵挂，是最真挚的心动，思念，是最美丽的心情，问候，是最动听的语言，在这七夕到来之际，最美的祝福送给你，七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，雨点轻敲窗，风吹散了梦想，唯有你的模样依旧在脑海里徜徉，夜深人静时，你占满了心房，舍半生轻狂，半世时光，只为拥有一段和你相处的珍贵情缘，七夕快乐，我的朋友。七夕，只因有你，虽然相距很远，但两颗心却紧紧相连虽然不常见面，音容笑貌犹如眼前，悄悄的挟一缕情丝，放飞在炎炎夏日默默的拽一丝牵挂，悬挂在无垠宇宙静静的捎一声问候，盛开在七夕佳节七夕快乐，我的朋友