中国惠普公司高可用性服务

RJ中国惠普公司高可用性服务Upfront_CS_cn@20050628第1页共3页声明：本文件可作为中国惠普有限公司合同的附件。如果本文件的内容与中国惠普有限公司合同内容发生冲突，以中国惠普有限公司合同内容为准。惠普关键业务支持服务（CS）服务说明惠普公司的关键业务支持服务（CS）是专门为客户的关键业务系统设计的高可用性服务解决方案，包括对整个IT运行环境的定期全面评估，针对评估结果的建设改进计划，以提高IT运行维护水平，实现您IT环境可用性的最大化。通过减少IT系统中断和停机时间，可以使您大大降低因IT系统故障引起的经济损失，并使您的企业在市场上获得竞争优势。惠普公司的关键业务支持服务（CS）中的高可用性系统支持认证专家队伍是对您提供支持服务的核心小组，这个服务队伍将与您密切配合，了解您的IT环境和工作目标，通过主动式和响应式服务，将您的停机时间降至最低限度。支持服务活动会体现在关键业务支持服务计划（ASP）中，并定期与您一起回顾、审查，以确保与您的商业和IT营运目标保持一致。除了支持服务过程中的变更管理指导和系统建设建议之外，该服务队伍还根据您IT环境的需要，主动为您定制增补软件包，设计系统检查规范，定期进行系统检查。另外，服务队伍还提供主动式技术服务，从而帮助您的企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善。惠普公司的关键业务电子化系统监控系统（ISEEAdvanceEdition）有助于跟踪系统的变化，通过跟踪配置变化和日志告警，对系统问题进行预警，尽可能在系统出现运行中断前发现并解决问题。这项惠普公司独有的技术可以最大限度进行故障预警，提高IT环境的可用性，并能提高您IT系统的监控水平。当系统出现问题时，惠普公司为关键业务支持服务（CS）客户提供专门的贵宾号，通过贵宾号码，客户可全天候直接联系到资深的关键业务支持服务（CS）响应中心专家，如果关键性的系统出现故障，惠普公司承诺在6小时之内修复硬件，其它大部分系统问题也会在最短时间内获得解决。另外，惠普公司还可以将IT基础架构的支持服务与操作系统之上的数据库、应用程序技术服务结合起来，为您提供一站式的关键业务支持服务，您可以通过购买可选服务项目获得这种服务。惠普公司的服务队伍将通过预防性、主动式的维护，最大限度减小系统的非计划停机可能性；同时，在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源，最大限度地减少系统停机的持续时间，使系统达到可用性的最大化。惠普公司支持服务受“ExhibitSS5”、惠普公司销售和服务条款与条件、惠普公司业务条款或惠普公司全球协议的制约。服务内容组成内容项目基于环境的服务（表1）1.指定的专家小组2.年度系统维护流程建立和维护3.年度高可用性健康检查–AHC4.年度配置管理更新5.年度升级变更管理6.年度硬件修复流程预演7.远程电子化支持服务8.访问相应技术资源9.远程访问支持10.优先贵宾号基于服务器或存储设备的软硬件支持服务（表2）1.关键业务响应中心全天候响应2.6小时硬件修复3.远程问题诊断和支持服务6.同城专用备件库7.不间断工作8.疑难问题升级服务RJ中国惠普公司高可用性服务Upfront_CS_cn@20050628第2页共3页4.优先恢复5.备件和材料9.软件产品和文档更新10.软件产品更新许可基于服务器的主动式服务（表3）1.全天候系统监控–ISEE高级版2.季度增补软件及硬件固件分析3.每月系统检查-SHC4.半年度硬件预防性维护–PM5.系统季度性能分析–系统和Oracle数据库6.数据备份方案设计和评估基于存储设备的主动式服务（表4）1.全天候系统监控–ISEE高级版2.季度硬件固件分析3.半年度硬件预防性维护-PM4.年度高可用性存储评估-HASA5.半年度存储配置审核技术服务：Ø环境可选项Ø可订购（表5）1.预防性维护（巡检PM）2.信息系统智能运维管理服务3.系统健康检查（SHC）4.高可用性集群软件配置运行审计5.系统性能分析6.机房场地评估7.增补软件及硬件固件分析8.主机系统安全评估9.网络系统安全评估10.数据备份方案设计和评估11.数据存储高可用性评估-HASA可订购服务（表6）1.现场备件库2.保留故障部件3.软件现场服务4.网管解决方案iPAQ应用子系统其他可选服务和惠普公司商定的其他服务内容说明：1．基于环境的服务：关键业务服务（CS）的必作内容；2．基于服务器或存储设备的软硬件支持服务：订购了关键业务服务（CS）的服务器和存储设备的必作内容；3．基于服务器的主动式服务：订购了关键业务服务（CS）的服务器之必作内容；4．基于存储设备的主动式服务：订购了关键业务服务（CS）的存储设备之必作内容；5．技术服务：在一个环境中，一年度可选其中的一个技术主题进行实施；如果有其他需求，也可订购在此所列的技术服务；6．可订购服务：其它需另外付费的服务内容。服务详细内容和规范表1.基于环境的服务内容服务规范1.1指定的专家小组简介：惠普公司指定经过专门培训和认证的关键业务客户支持服务队伍，通过为您的IT环境提供主动式和响应式的服务，支持您实现业务目标。该服务队伍包括：♦关键业务支持服务专家♦关键业务响应中心工程师♦关键业务系统工程师♦指定的合同管理员关键业务支持服务专家是您的支持服务代表、技术顾问和主要联系人，同时还负责协调现场的支持服务。关键业务支持服务专家与您的技术人员和IT管理人员紧密协作，在高可用RJ中国惠普公司高可用性服务Upfront_CS_cn@20050628第3页共3页性环境建设维护方面提供指导，为实现您的业务目标，关键业务支持服务专家将与您合作，制定并定期检查共同商定的客户支持服务计划（ASP）。您的关键业务支持服务专家还将安排和提供技术服务，进行支持服务回顾，传授实践经验和知识，管理相关项目，并参加您的与系统建设维护相关的内部会议。作为您的惠普公司产品顾问，关键业务支持服务专家还帮助您与众多惠普公司的相关人员进行交流，并在您需要时，为您协调专家资源。关键业务响应中心工程师和系统工程师负责您的具体技术支持工作，包括故障诊断、软硬件维修、系统改进升级等。指定的工程师熟悉您的系统结构和配置，所以可以迅速解决问题和隐患。•支持服务计划（ASP）：客户支持服务计划（ASP）规定了惠普公司与客户的角色和责任。关键业务支持服务专家将与您协商制定您的年度客户支持服务计划（ASP）内容，并制作维护与您的系统相关的文档，以保证支持服务与您的IT目标一致。•定期服务回顾（OR）：支持服务回顾（OR）是一个交流机制。通过它，惠普公司的客户支持服务团队与您的团队一起，回顾所经历的的活动，并确定未来的工作计划。这些会议将每半年举行一次，会议主题一般集中于客户支持服务计划（ASP）的执行、更改,以及进展中的支持服务任务状态等方面。该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最佳同步。•系统运营维护建设咨询：惠普公司的服务代表将根据您系统的具体情况、公司目标、IT部门工作目标对您的系统运行维护或建设方面提供咨询服务，通过技术咨询，为您提供方案或改进建议，帮助您进行系统的建设和改进。在日常工作中，当您需要系统运行维护或建设方面的咨询时，可直接联系惠普公司的服务代表进行研讨。•机房环境检查：机房环境是系统稳定的关键要素之一，惠普公司的工程师将根据设备对环境的要求，对客户的机房环境进行检查，并提供解决方案建议。对于在特定电源、温度、空气清洁度和湿度范围内运行的产品，工程师定期在现场监视环境状况，并提出改进意见。•安装咨询支持服务：如果客户在安装、更新软件产品遇到困难，惠普公司将提供必要的咨询支持。这项服务不包括现场的服务。如需现场服务，可参见“可订购服务（表6）”的“软件现场服务”。工作内容：•指定的关键业务支持服务队伍•关键业务客户支持服务专家（MCASC/ASE）：n客户与惠普公司的主要联系人，专职于为客户提供保障系统运行的技术服务，并与客户密切合作，以保持其系统的高可用性n负责客户采购的计算机系统服务级别的咨询n负责协调软、硬件现场服务，讲解技术问题n负责制订和实施支持服务计划，帮助确定客户对产品与服务的需求，包括咨询和培训服务，并按双方商定的时间参加有关内部会议和其它活动n负责制订与客户相关的工作流程n负责协调问题升级n负责完成服务总结等客户报告n负责增补软件（Patch）分析的实施•关键业务现场服务专家（MCSE）：RJ中国惠普公司高可用性服务Upfront_CS_cn@20050628第4页共3页n负责为客户提供软、硬件安装维修等服务n帮助关键业务客户支持服务专家（MCASC/ASE）制定支持服务计划n负责定期检查客户的系统n负责“ServiceNote”的实施n负责系统的预防性维护n负责了解跟踪客户系统变化，更新系统配置图•指定的关键业务响应中心专家（MCRCE）：n负责在了解客户计算机软件环境的基础上为其提供远程支持，并将定期检查软件服务电话记录，为客户发现潜在的问题n在紧急问题发生时，以最快的速度提出解决方案，从而最大程度地减少系统故障n负责关键业务电子化系统监控（ISEEAdvanceEdition）信息的检查n负责疑难问题与全球技术专家中心（WTEC）等部门的联系n负责现场工程师的后台帮助支持n负责增补软件（Patch）和“ServiceNote”的分析•24*7值班工程师：负责在非工作时间完成硬件故障维修•专职合同管理员：负责客户合同的制定以及问题咨询1.2年度系统维护流程建立和维护简介：惠普公司作为全球最大的商用计算机生产厂商之一，为您提供大量的服务器、存储设备及外部设备产品。为了使您能较好地了解和使用惠普公司提供的这些设备，并实施日常系统维护，从而保证计算机、网络安全、有效地运行，我们提供此项系统维护流程建立、维护技术服务，其内容包括：•惠普公司售后支持及报修方法；•相关系统、产品介绍；•惠普公司的主机、存储设备的日常维护与管理；•操作系统常见问题解答。另外，惠普公司还提供系统维护手册的编制工作，协助用户对手册的维护，并提供年度流程评估、改进服务。工作内容：•惠普公司售后支持及报修方法总结•相关系统、产品介绍总结，如：nSuperdome服务器介绍nXP1024存储设备介绍•软件安装及维护，如：n域名解析服务（DNS）的配置与维护n网络信息的配置与维护•惠普公司的主机、存储设备的日常维护与管理总结，如：n惠普公司的设备运行环境要求n硬件维护常识n系统安全性RJ中国惠普公司高可用性服务Upfront_CS_cn@20050628第5页共3页n系统备份策略n系统维护常用基本命令n磁带机的使用与维护nCD/DVD驱动器的使用与维护n惠普中央控制台的使用与维护n调制解调器（Modem）的使用原则•操作系统常见问题解答总结•系统维护手册的编制工作•协助用户对手册的维护•每年一次的流程评估、改进服务1.3年度高可用性健康检查–AHC简介：IT部门面临着众多瞬息万变的复杂运营挑战。人员、流程、技术和环境等因素构成了整个IT环境或单个系统面临的挑战，同时也是相关解决方案所必须要解决的问题。凭借在无数企业级IT环境中积累的丰富经验，惠普公司认为，定期评估对于确保业务的正常运营至关重要。我们了解您的目标即为提供企业所需的可用性服务级别，同时我们也能够借助多年来积累的丰富专业知识，帮助您找出企业运营中存在的风险。惠普公司的可用性评估是模块化服务，提供了众多选择来帮助您解决各种技术和管理问题，包括战略性业务和IT的整合、运营流程的性能、系统和软件配置、以及环境稳定性等。我们的可用性评估服务首先需要了解您的业务需求，以及它们在您的IT服务级别协议（SLA）目标中的表述。这些评估将可以帮助您找出其中存在的主要缺陷，并提供相关建议，以调整您企业运营的主要组成部分，包括流程、人员、技术基础设施和支持合作伙伴等。评估服务采用的标准来自于惠普公司在为企业级关键业务解决方案提供的支持和设计中积累的丰富经验，以及行业和厂商的最佳实践，包括OfficeofGovernmentCommerce（OGC）IT基础设施库