奥迪销售流程3(流程简介、初次接触)

管理培训室（2011年版）欢迎大家参加奥迪销售流程培训22020/5/21奥迪销售流程----简介32020/5/21如何实现销售人员的角色与职责？42020/5/21关系型任务型竞争者自我驱动者成就者服务导向者销售顾问的工作型态52020/5/21业绩时间销售顾问的工作型态•你希望自己成为什么样的销售人员？62020/5/212确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程72020/5/21销售是一件面对不断变化的工作为什么要有流程？82020/5/21流程的作用：将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤92020/5/21流程的意义：提高销售成功率提升品牌形象便于网络、团队内互相借鉴、经验共享利于自我检查工作质量便于规范记录和团队合作使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、清楚102020/5/21销售流程实际工作(个性化)112020/5/21客户满意度的定义客户满意度=客户体验－期望**期望客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法客户体验客户期望客户满意度影响因素132020/5/21客户满意度的影响意义吸引一个新客户的成本是保持一个满意的老客户的5倍；对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老客户相差15倍。企业80％的业务来自20％的客户。一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就能增加25％一85％。一个满意的客户会告诉3—5个朋友他的感受，但是一个不满意的客户会告诉10－20个人他的糟糕的感觉。142020/5/21流程初次接触弄清需求新车展示试乘试驾报价－成交销售顾问客户BAC交车情绪情绪曲线162020/5/212确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程172020/5/21初次接触•我们的客户在哪里？我们在何时何地、会以什么方式与客户发生接触呢？182020/5/21我们在这一阶段的行动目标是什么？初次接触阶段建立正面的关系！关系：人与人之间相互作用、相互影响的状态初次接触192020/5/21初次接触1.1电话接触11.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”初次接触阶段目标：约定销售约会电话接触的特点：客户不重视－－试探性我们要重视－－吸引力1.3“网上联系”1.4在展厅内与客户接触202020/5/21初次接触接到客户打进来的电话时，我们该有什么表现呢？姿态？记录？时间？语言？保持微笑，让声音更亮丽而有礼貌身体前倾心态平和事先准备过程要点主题明确速战速决212020/5/21要有“约定”：时间、地点的信息“定”下来准备工作：“脚本”－－疑难问题的准备日常练习：团队内练习配合型－－异议型－－完全价格型提示：“随机应变”不足以成功充分准备才是第一要务电话接触的几点注意：222020/5/21讨论：电话接触环节的难点是什么？如何应对？232020/5/21阶段目标：赢得潜在客户“主动出击”的特点：对经销商和销售人员能力的要求较高要充分准备1.1电话接触11.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”初次接触1.3“网上联系”1.4在展厅内与客户接触初次接触242020/5/21初次接触阶段目标：快速、专业的处理询问网络接触的特点：快速反应时间回复的电子邮件应满足正式商业信函的要求1.1电话接触11.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”初次接触1.3“网上联系”1.4在展厅内与客户接触252020/5/21初次接触阶段目标：形成良好的第一印象展厅接触的特点：客户较重视－－亲历过程我们更重视－－感染力1.1电话接触11.1.1客户打来的电话1.1.2与销售顾问初次电话接触1.1.3电话营销1.2“主动出击”初次接触1.3“网上联系”1.4在展厅内与客户接触262020/5/21前台的作用（根据实际）情绪过渡初步识别客户“托起”销售顾问272020/5/21初次接触实践重点：30秒内示意，以示关注当客户想交谈，或三分钟内趋前介绍自己，并询问来意让客户了解展厅内提供的便利客户感兴趣的话题推动会谈在客户离店前，留下姓名、地址和电话达成约定292020/5/21302020/5/21沟通效果的影响因素?肢体语言55%语音、语调38%语言7%312020/5/21沟通技巧营造舒适沟通环境和氛围专业的形象与行为举止微笑是使气氛融洽的润滑剂与客户开始攀谈的话题的选择：没有侵略性的话题（公共话题）赞美与肯定学会倾听感性化提问通过合适的语音语调进行清晰的表达322020/5/21初次接触展厅接触时我们会遇到哪些问题？1.客户不理睬销售人员，自己看车2.客户进来直接问价格，并索要最低价3.客户说认识你很高兴，并称赞你4.客户说他刚去过另一品牌店，并大力夸奖该品牌的车如何之好332020/5/21•赞美是建立信任的要诀•赞美将发现自己没有的优点•赞美将促进团队中积极的气氛•………赞美的作用：342020/5/21赞美他人—赞美的艺术►具体明确，针对细节►实事求是，不可虚构►恰倒好处，不要过头►态度真诚，不假惺惺►角度独到，不落俗套►言辞简明，我字开头►借用第二手称赞►赞美的时候要面对着他说如何1分钟抓住客户362020/5/21谢谢！Thankyou.