鱼剌甘特帕瑞图和绘图投影片-发展中心

1今天讲的内容（时间170分钟左右）1、鱼刺图2、帕瑞特图3、甘特图4、绘制图表技巧集团战略发展中心2001年12月2鱼剌图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之一3鱼剌图例子（1/3）象什么？4目标原因原因原因鱼剌图例子原因小王长工资了5客户投诉客户投诉鱼剌图例子（3/3）第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第一层级原因第二层级原因6鱼刺图的定义、起源和运用特色起源——是由日本川崎造船厂的石川馨发明的，他在造船的实践中发现许多质量问题都是由一系列原因造成的。什么是鱼剌图？——将原因和结果作鱼剌形状的图形表示出来的图形运用特色——知道结果，寻找原因——发现了问题，寻找原因——希望达到一个目标，找出要具备哪些条件7制作因果图的步骤第一步：画脊椎和目标机器停工机器停工方法人机器材料第二步：画主要鱼剌和主要原因8机器停工方法人机器材料第三步：画出次级鱼剌和次要原因维护不足速度过快机器年龄过大交接班制度不严格操作流程不合理技能不足仓库环境不好库存量缺少激励手段单一制作因果图的步骤（2/2）9小王长工资小王今年长工资了练习一：请划出下列鱼剌图10一、没有收据“为什么我钱交了但迟迟没收到收据？”，经调查，主要有以下几方面原因。1．地址变更未及时告知公司，以致无法收到信件。2．前期业务员填写投保单不规范造成大量邮编与地址不符或地址不细，引发退信。3．邮局投递责任心不强，信件没有投递到位等。二、服务态度不好1、由于公司对保全员的考核及佣金管理制度有所调整，影响了其工作积极性。2、电话中心接线员服务质量不高，往往不能使问题得到解决。3、客服大厅人员服务态度生硬，客户感觉不到是在享受服务。三、孤儿保单服务欠佳1、相当多机构将“孤儿保单”的服务交给保全员完成。客户对强加的委派存在心理障碍。2、保全员服务生硬、久呼不回，或态度蛮横，使“孤儿单”倍感孤单。四、电话中心经常打不进1.人工服务人员与服务对象比重失调。2.客户和业务员未能充分利用语音服务功能，以致人工服务压力过大。3.业务员对投保规则、保全规则不甚了解，经常电话询问，导致了咨询电话占线率的上升。摘自《一季度咨询申诉分析报告》练习二：阅读以下材料，以此为题材画出鱼剌图。11因果图分析法在中心其他工作方法中的运用7解决问题的七个步骤1020304050陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答然后再来？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7………12帕瑞特图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之二13关于80／20原则的有趣数据•世界上80％的财富集中在20％的人手中•一个企业的80%的资源是由20%的人掌控的•一个人一身中不足20%的机会会决定其超过80%的命运······你能举出一些吗？14对于80／20原则的注意事项•并非适用于所有领域、事物•并非都是按80、20的比例不是万能的15帕瑞托原则的起源VilfredoPareto,1848-1923这个原理是十九世纪末期与二十世纪初期意大利经济学家兼社会学家维弗烈度帕瑞托在研究经济学和社会学中经历过大量事物面总结提炼出的，16什么是帕瑞托（Pareto）图？是根据80/20原则，依据各因素影响事物的程度而划出的曲线。从而体现20%左右少量因素决定了80%左右的结果。17100908070605040302010影响品牌的原因认可次数57%87%100%质量宣传其它累计影响曲线影响品牌的因素影响品牌的帕瑞托图帕瑞托图实例18100%与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度调查的帕瑞托图认可次数百分比48%76%88%员工不满的原因10次100次19制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步：准备画图的资料第二步：实际画图20第一步：准备资料1、收集资料，2、分析影响事物的原因或因素3、计算各因素发生次数、概率、占比等，4、将各原因、发生次数、占比填入表格中本步骤看似简单，其实是画帕瑞托图最难也是最基本的工作，画的图是否符合实际，是否是真正体现了帕瑞托原则，主要在此步骤案例：机器停工的帕瑞托图（1/3）机器本身问题领导安排人工故意休息材料问题操作不当停电维修备用件用完原因24254338240次数2%4%25%4%3%38%2%40%占比21第二步：实际画图案例：机器停工的帕瑞托图（2/3）1、根据统计资料，为每个因素画出帕瑞托柱子备用件用完停电休息材料安排操作不当机器本身故意维修0%10%20%30%40%50%100%22第二步：实际画图２、画出帕瑞托曲线0%10%20%30%40%50%备用件用完停电休息材料安排操作不当机器本身故意维修60%70%80%90%100%案例：机器停工的帕瑞托图（3/3）23帕瑞托原则在企业管理上的应用•客户关系管理：•问题诊断•时间管理•------------24帕瑞托图分析法在中心其他工作方法中的运用7解决问题的七个步骤1020304050陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答然后再来？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7………25帕瑞托图练习之一：作图案例：有10人参加讨论，得出32条答案，其中甲提供13条，乙提供10条，丙提供6条，其余的人提供3条。要求：用帕瑞托图表示20%的人贡献了80%的答案26帕瑞托图练习之二案例：某洗衣机制造公司的产品出现质量问题。据记录引起质量问题原因达22种。要求：假设该洗衣机问题符合帕瑞图原则，请你为该公司画出洗衣机问题的帕瑞特图。27甘特图的使用集团战略发展中心2001年12月工作技能分析之三28一天吃完晚饭后，你的父母突然告诉你：“你在部队的小弟弟下个月要回来结婚了，你来帮他筹办一下这个婚事吧。”29•必须马上和亲家一起确定一个“黄道吉日”，还不知道弟弟什么时候才能请到假！•必须马上送去“迎亲礼”，送多少才拿得出手呢？•必须提前给七大姑八大姨送请贴，请哪些人呢？•新房的家具没有着落，什么家具好看有便宜？•婚礼预算还不够，可能还缺5000元钱，从哪里借这些钱呢？•...啊呀呀！这么多事情要做，先做那一件呢？30怎样才能办一场体体面面的婚事呢？划一个甘特图！31甘特图简介甘特图(Ganttchart)是本世纪初由亨利•甘特开发的,内在思想简单,基本是一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示活动(项目),线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况.它直观地表明任务计划在什么时候进行,及实际进展与计划要求的对比.管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做,并可评估工作是提前还是滞后,亦或正常进行.是一种理想的控制工具.32甘特的思想甘特的贡献把总的工作目标看成——人们能够了解和执行的,具有相互关系的一系列计划或事件。体现一个既简单又明晰的控制原理——从计划中选取关键内容并予以密切注视。33甘特图的特点•有时间、有事件、有水平条状的图形•最上面一横栏代表时间，最左边一纵栏代表事件•通过中间的条状图把事件与时间联系起来。34甘特图图例35第一阶段1.个险分支机构实地考查1.1计划1.2收集数据1.3实地考查访谈1.4总结2.详述假设2.1假设结论2.2假设依据2.3假设报告工作计划：策略审核工作周234561789101112131415屈翠容谢德林负责人员1636战略企划部2002年度工作计划——项目追踪工作计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月•团险改革•战略三级机构支援项目•保单继续率•保单贷款•寿险后援系统整合•龙腾计划•个人理财•经纪人渠道•平安金融大学2002年37划甘特图的步骤落实责任人制定行动计划确立关键事件明确目标38例如：案例：为小弟弟筹办一个婚礼要求：画出甘特图39明确目标和目前的状况目标•为小弟弟举办的婚礼必须隆重热烈！当前状态•婚礼的各个重大问题尚不确定•目前婚礼费用还不充分，可能还需要借钱•婚礼必须在一个月后举行，不能拖延•小弟弟只能在婚礼前从部队赶回来•...40抓住确保成功的每一个关键事件关键成功事件：婚礼费用、宾客、婚礼婚宴、新房装修方法：头脑风暴41宾客1、列出前十大关键客人2、共有多少客人到场…3、座位秩序怎样安排才合适？4、...制定详细的行动计划—分解问题（1/4）1、总共需要多少钱开支？2、现在谁最可能有钱出借？3、通过什么方式才保证能借到足够的钱？4、...婚礼费用42婚礼婚宴1、确定黄道吉日2、谁做婚礼主持人最好、3、婚宴在哪里举行？敲定地点4、...1、需要哪些必须的装修？2、请谁装修？什么时候完成？3、进行装修新房装修制定详细的行动计划——分解问题（2/4）43确定事件之间的先后顺序需要考虑两种因素：1、事件之间的关联关系，甲事件必须在乙事件后面。例如新房装修必须在婚礼费用落实后才能实施进行2、由于资源的关系，本来甲事件和乙事件可同时进行，但由于资源不足，只能先做甲后做乙。如：一定要保证婚礼热烈隆重，后才考虑该适当添置哪些家具44婚礼预算1、预算婚礼总开支，一天2、调查谁最可能有闲钱，大概需要3天时间3、调查摸底编理由，预测潜在的肯借钱人，3天1、列出前十大关键客人，一天2、调查客人是否会有时间，发请贴五天3、安排婚宴座席，1天宾客制定详细的行动计划——确定时间（3/4）451、送迎亲礼，与亲家共同确定黄道吉日2、调查研究，确定最佳婚礼主持人、2天3、调查确定婚礼的具体地点并预定，2天1、确定必须的装修内容，1天2、调查、联系、确定具体的装修公司，3天3、进行装修，15天婚礼婚宴新房装修确定每一事件的执行起点和终点（4/4）46确定每一事件的责任人•婚礼费用•宾客•婚礼婚宴•新房装修成功要素责任人•大弟弟•大妹妹•二弟弟•大妹夫47画出甘特图工作计划责任人1/95/910/915/920/925/9婚礼•婚礼费用-预算-借钱•新房装修-内容-施工•宾客-落实数量-发请贴•婚礼婚宴-请主持人-婚宴地点•大弟弟•大妹夫•大妹妹•二弟弟48总结：如何划好甘特图•要有明确的工作目标•要确立达到目标的关键事件•为每一关健事件制定可行的计划•事件的先后顺序安排合理•明确每一事件的责任人有的放矢周密完整有条不紊各负其责务实细致49绘制图表技巧工作技能分析之四集团战略发展中心2001年12月50•图表的基本功用•好图表的特性/要求•制作图表的四个步骤•几种典型的图表形式•常见绘制图表工具•绘图技巧简介51让图表说话图表的基本功用52应用举例一：汽车人寿险家财险总计通过INTERNET销售的保险增长趋势（百万美圆）21300171081.1152495711997年2001年53国家：民族金融服务业的先锋监管机关：行业的典范同业：改革的先锋客户：保值增值，创造财富员工：我为公司创造价值，公司为我创价值，我是平安最优秀的员工股东：可以信赖的投资对象平安抱负专业化的职业经理专业化的电脑人员专业化的咨询人员专业化的销售人员平安使命经营：是否专业化，是否创造价值管理：是否专业化，是否创造价值服务：是否专业化，是否创造价值产品：是否专业化，是否创造价值效率：是否高效率，是否创造价值效能：是否最高的，是有利于价值最大化平安战略价值实现需要经营国际化、管理国际化、人才国际化、资本国际化价值实现需要最好的机制、最好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的产品专业意味着提供综合金融服务：保险（产险和寿险）、证券、投资、基金和其他新的金融工具生涯规划品牌代表公司形象，体现公司个性应用举例二：54好图表的特性/要求适当—图表的形状能帮助理解所要表达的信息清晰—主次分明，多个图形之间的关系一目了然简洁—只传递需要表达的信息，没有废话一致—同类型的信息用同类型的图表，形成规范生动—以图说话，借图传情55制作图表的四个基本步骤根据数据作图选择适当的图表形式选择适当数据确认需要表