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1某物业公司客服部管理制度大全第一节业主违章处理标准作业规程1目的规范业主违章处理工作,维护大多数业主的利益,理顺同业主的关系,提高管理服务质量,保持园区良好的环境和秩序。2适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。3作业规程3.1物业公司进行公众管理的基本思路:3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理3.1.1.1有理,含有两个内容a.合法,进行公众管理时首先要做到“合法”,“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求;b.合理,找不到可依据的法规、文件时,进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”,就是要合乎情理,符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要,学会“说理”是物业管理人的一项重要能力,坚持讲理,善于讲理,相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。c.有利,在既不能讲法,又难以讲理时,物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利;对物业公司自身管理有利。3.1.2有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法:a.就事论事的方法;b.矛盾解决完毕,及时缓和关系的方法;c.给业主留面子,切忌伤业主的自尊心;2d.尽量使用委婉、好听的语句;c.不要以为业主是故意的,只不过是“不小心”或“没在意”。3.1.3利用业主“自律”进行公众管理利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌,也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题,如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题,如果利用业主“自律”的方法来解决,就显得较为轻松。《业主(临时)规约》是最常见的业主“自律”方式。3.1.4利用社区文化进行公众管理当前,公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够,对物业公司的工作了解不多,因此,如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、益处,如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化,通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主,争取业主是公众管理的重要的手段。3.2违章处理的原则a.以劝导、教育为主的原则;b.慎用处罚的原则;c.合法的原则;d.就事论事的原则;e.实施处罚赢得多数业主认可的原则;f.批评规劝从重、处罚从轻的原则;g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。3.3常见业主的违章现象3.3.1违反装修管理规定的现象a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台3等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;b.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;d.擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;e.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;f.其他违反装修管理规定的行为。3.3.2违反消防管理规定的现象a.堵塞消防通道;b.损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;e.其他违反消防管理规定的行为。3.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;b.破坏卫生设施设备;c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;d.高空抛物、倒污水;e.制造超量噪音;f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;g.随意放养宠物;h.其他违反环境卫生及美化的行为。3.3.4违反治安管理规定的现象a.违章停车;4b.违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;c.聚众赌博、打架斗殴;d.其他违反治安管理的行为。3.3.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。3.3.6采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。3.3.7违反以上管理规定,但未造成园区业主利益及客服中心经济受损,对园区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均为重大违章。3.4违章的处理方法3.4.1违章处理的一般方式和使用顺序a.即时劝导、教育,适于一般违章事件;b.限期整改,适用于违反本规程3.3条有关款项,尚未给园区造成经济损失的违章事件;c.赔偿经济损失,适用于违反本规程3.3条有关款项,给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件;d.通报批评,适用于不接受违章处理意见的业主;e.提起诉讼,适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经调解无效的违章事件。3.4.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式a.劝说、督促、沟通;b.发催缴函;c.加收滞纳金;d.发律师函;e.张榜公告;f.停止服务;g.申请仲裁或提起诉讼。3.4.3对违章装修的处理方式按《装修管理规定》和《装修管理协议》执行53.5违章处理程序客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到客服主管(经理)。楼管员接到业主违章信息后,在《业主违章处理记录表》上登记然后按以下规定进行处理:a.属重大违规事件的报管理处经理处理;b.属一般违规事件的报楼管员处理;c.管理处经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小,报公司(物业部经理、主管副总、总经理)决定经予“赔偿经济损失”的处理意见,并将处理决定填入《业主违章处理记录表》中。d.必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。e.对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,楼管员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。g.重大违章处理意见经公司总经理签署后生效,由项目管理处执行。h.对违规业主的处罚工作,只能由管理处经理、客服中心主管(经理)依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。3.6资料保存《业主违章处理记录表》由客服中心统一归档,一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。4相关记录表格《业主违章处理记录表》第二节客服中心员工服务管理标准作业规程1目的规范客服中心员工的服务行为,确保客服中心的良好形象,为业主提供优质的服务。62适用范围适用于客服中心员工的服务工作。3作业规程3.1总则客服主管(经理)每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况,发现问题及时纠正。服务的“十二字”方针:微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。3.2服务规范3.2.1形象规范3.2.1.1着装:统一、整洁、得体a.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣。b.在左胸前佩戴好统一编号的员工(牌)证。c.上班时必须穿工作服。d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。e.着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。f.鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤。3.2.1.2仪容:自然、大方、端庄a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。b.男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。c.女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。e.保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3.2.1.3举止:文雅、礼貌、精神7a.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。b.保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。e.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。f.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。h.走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。3.2.2语言规范3.2.2.1会话:亲切、诚恳、谦虚a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。b.提倡讲普通话。c.与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。d.不要随意打断别人的话。e.用谦虚态度倾听。f.适时的搭话,确认和领会对方谈话内容、目的。3.2.2.2文明用语a.严禁说脏话、忌语。b.使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。c.接听电话时,首先要说:“您好,天伦物业”或“您好,***管理处”。3.2.3接待客户规范3.2.3.1业主来访8a.业主来访时,须主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好,请问有什么可以帮您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言,不得毫无反应或语气冷淡。b.热情招呼业主坐下,请倒杯水接待,如业主没坐下,则接待人员不可坐下,当宾客站着的时候,不可以坐着同其说话。c.对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。d.如手头有重要工作一时无法完成时,应说:“对不起,请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。e.来客告辞,要起身相送,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”不得毫无反应。3.2.3.2客户来电a.所有外来电话,务必在三响之内接答;b.接听电话时首先说“您好,天伦物业”或“您好,***管理处”。c.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,通话时若需与其他人交谈,应向对方说“对不起,请稍候”,然后用一只手捂住听筒,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦”。d.应答要求:①如来人找某人,应说:“请稍等”,然后叫被找人前来接听。②如果来电所找的人不在,应说:“对不起,他(她)现在不在,有什么事我可以代您转告吗?”或“对不起,他(她)现在不在,请您留下您的联系方式,回来后给您回电话!”。e.如对方要询问某事,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。f.有来电打错了,应礼貌告知打错了电话,不得采用不礼貌的方式应付。g.如遇住户报修或投诉,应作好记录,但是应注意以下两点:第一,若住户投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重住户的意愿,并在记录中注明。9第二,在聆听住户电话的过程中,不许长时间不出声,应适当地说“好的”、“是的”、“嗯”等,以表明你在认真倾听。h.接听电话时,不允许显得不耐烦,不可向住户发脾气或与业主争吵、顶撞,或用过高的语调对住户说话,用力掷挂听筒。i.对不能解答的问题应将问题记录下来,经咨询或请示后再给予回复。任何时候不能用“不知道、不清楚,我也没办法”等简单言语回绝对方。j.在接听电话或与客人交谈时,如遇另一客人有事相问,应示意客人稍候,不能视而不见,冷落客人。k.对方挂断之后,方为通话结束,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。3.2.4上门服务规范a.到业主家里拜访时,应穿统一工装,佩戴工牌,保持良好形象;上门维修时,还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。b.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒后再次按门铃或敲门;无特殊情况,严禁大力敲打或撞击住户门窗。c.住户开门后先说问候语“您好”并及时说明身份及来访目的。d.得到业主同意后,方可进入业主家;要尊重住户的生活习惯,视情况脱鞋或套上自己携带的鞋套等;未经住户许可,不许就座,谢绝住户敬烟;严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。e.进行维修工作要善始善终,不能因到了下班时间就将维修工作搁置,但住户要求停工的除外。f.维修完工后,请住户检查或试用,验收合格后,请住户在工作单上签字确认后方可离开。g.告辞时应主动向业主说“再见”,并随手带上房门。3.2.5安全管理规范a.不准将亲友和无关人员带进工作场所,更不准留宿他人。b.在岗时如发现事故苗头或不正常现象,应立即报告,如主管领导不在,10也可越级上报,以便及时处置。c.发生突
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