（纵德咨询公司）传统企业的发展与客户关系管理

纵德企业管理咨询公司传统企业的发展与客户关系管理纵德企业管理咨询公司纵德企业管理咨询公司目录传统企业面临的市场挑战剖析CRM理念传统企业与“实用”CRM咨询与“实用”CRM案例分析纵德企业管理咨询公司传统企业面临的市场挑战纵德企业管理咨询公司市场环境的变化竞争日趋白热化生产和营销进入客户主导阶段厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益产品多样性，以及客户个性化需求明显增加纵德企业管理咨询公司市场变化对企业的要求对客户零距离关怀灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略生产方式客户主导满足客户的任何个性化需要维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户纵德企业管理咨询公司剖析CRM理念纵德企业管理咨询公司CRM理念辨析CRM是一个平台CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。纵德企业管理咨询公司CRM理念辨析两个基本功能销售、营销、服务自动化运营管理实现零距离客户沟通纵德企业管理咨询公司CRM理念辨析三个作用维护现有客户发现潜在客户创造企业客户纵德企业管理咨询公司CRM理念辨析四个对企业的影响营销策略影响市场活动品牌推广销售策略产品策略影响产品特性产品定位运营策略影响运营效率资金流向公司战略影响纵德企业管理咨询公司CRM在中国的发展理念宣导阶段（90年代-2000年）尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程销售自动化CALLCENTER客户服务系统运营型CRM分析型CRM90年代200020012002纵德企业管理咨询公司CRM应用典型心态浅尝辄止技术尝试被动需求纵德企业管理咨询公司“实用”CRM的含义含义恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应用最佳效果。为什么提倡“实用”CRMCRM引入中国时间短，企业理解不足；软件厂商误导企业，对企业分析不足；CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑；CRM软件本身发展还不很成熟。纵德企业管理咨询公司传统企业与“实用”CRM纵德企业管理咨询公司CRM在传统企业中的位置资金流管理生产制造售后服务网上直销科研开发售后和市场信息市场商流分销CPCERP物流采购SCMCRM纵德企业管理咨询公司传统企业CRM四大数据来源营销环节直销渠道营销活动电子商务系统B2BB2C客户服务系统企业内部应用系统ERPPDM纵德企业管理咨询公司“实用”CRM在传统企业的表现客户确实需要什么？客户潜在需要是什么？企业了解的客户信息真实性有多大？企业能为客户需要做些什么？企业如何打动其他客户？企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？优先满足那些客户才能取得最大效益？CRM究竟为企业带来多少效益纵德企业管理咨询公司“实用”CRM的系统要求灵活多变、支持用户个性化需要信息智能管理和分析前台和后台数据交换通畅实现企业效益最大纵德企业管理咨询公司传统企业的“实用”CRM系统模型CRM传统销售渠道营销活动电子商务客户服务ERP/PDMCRM决策纵德企业管理咨询公司传统企业的“实用”CRM系统模型决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALLCENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通后台处理前台处理ERPPDM纵德企业管理咨询公司决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALLCENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMERPCRM产品档案生产能力成品库存…….需求数量个性需求供货期…….传统企业的“实用”CRM系统模型纵德企业管理咨询公司决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALLCENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDMPDMCRM产品规格书宣传图片易损件明细表其他产品资料需求趋势新品定制特殊要求…….传统企业的“实用”CRM系统模型纵德企业管理咨询公司决策支持层分析处理层数据管理层客户沟通运营管理数据仓库决策模型客户数据产品数据销售自动化营销自动化服务自动化CALLCENTERWEB沟通E-MAIL/FAX直接沟通ERPPDM决策模型库产品决策模型营销决策模型战略决策模型客户数据库客户信息客户活动客户需求产品数据产品技术信息产品生产信息产品宣传材料传统企业的“实用”CRM系统模型纵德企业管理咨询公司传统企业CRM应用趋势方式由感性到理性咨询参与，理性分析由局部应用到营销全局的应用技术CTI技术无线技术数据仓库技术数据挖掘技术INTERNET技术纵德企业管理咨询公司咨询与“实用”CRM纵德企业管理咨询公司咨询对“实用”CRM的意义“实用”CRM需要全面和科学分析咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程咨询帮助企业选择合适的产品“实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需要专业人员整体策划、整体设计咨询帮助企业“实用”CRM纵德企业管理咨询公司“实用”咨询的方法与过程接洽阶段项目启动调查分析方案设计指导实施客户洽谈定义问题明确目标签定合同确定人员研究计划收集资料成员培训调查访谈问题分类初步诊断分析报告提交方案征求意见改善方案报告发布具体措施人员培训实施支持客户反馈纵德企业管理咨询公司案例分析纵德企业管理咨询公司案例分析-家电制造业的CRM家电企业特征大规模制造客户群体大售后服务敏感进入客户服务导向时代市场竞争白热化纵德企业管理咨询公司案例分析-家电制造业的CRM几个统计数据目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等）16%的家电企业知道或了解呼叫中心仅有15%的家电企业知道或了解CRM纵德企业管理咨询公司案例分析-家电制造业的CRM竞争越来越激烈！客户越来越少！怎么办？纵德企业管理咨询公司案例分析--家电制造业的CRM样品易损件明细表产品规格书其他客户企业CRM功能印刷品选件材料规格颜色基本配置（固定项）特殊项需求单纵德企业管理咨询公司案例分析-家电制造业的CRMERP、PDM构成CRM后台数据构建CALLCENTER与销售自动化CRM核心部分实现多样化前台客户沟通渠道网站面对面邮件电话传真其他渠道应该是智能的“实用”CRM纵德企业管理咨询公司谢谢！