物业管理突发事件处理程序及流程(紧急类)

1/261突发事件处理登记表年月日接报时间报告人案（事）件性质处警时间接报人参与处理部门及参与人处置情况负责人签名/日期：领导意见备注突发事件处理程序及流程一、电梯困人事件应急处理程序及流程二、水管爆破事故应急处理程序及流程三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程四、高空掷物事件应急处理程序及流程五、停电及电力故障应急处理程序及流程六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程七、发生盗窃事件应急处理程序及流程八、发生抢劫事件应急处理程序及流程九、发生斗殴事件处理程序及流程十、偷车事件应急处理程序及流程十一、红外线报警应急处理程序及流程十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程2/262一、电梯困人事件应急处理程序（见表一）1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。3保安领班（当值）立即通知行政当值。4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。10行政当值向公司经理汇报事态情况。11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。12行政当值做事件记录以作存档。3/263表一：电梯困人事件应急处理流程消防监控人员立即把监控切换到故障电梯查明被困客人所在的电梯及停留位置楼层后，通知工程部、保安领班（当值）如被困人员感到不适，工程部立即向养护公司说明，行政当值决定报警客人被困保安部指引警方、消防人员到场解救电梯养护公司人员到场，工程部人员将情况告知并进行解救工作行政当值立即赶到现场指挥解救工作保安领班（当值）通知行政当值消防监控人员利用监控对讲安抚被困人员工程部收到通知后三分钟内赶到现场进行解救如因特殊情况不能解救，工程部应立即与电梯养护公司人员联系，并通知行政当值顺利解救工程部汇报行政当值4/264二、水管爆破事故应急处理程序（见表二）1楼层管井内水管爆破1.1业主/住户发现报管理处1.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，同时通知行政当值。1.3工程人员关闭水掣。1.4事发地点在高层的，在场人员应将电梯升至并由工程部锁定在高于该事发楼层以上，以防止水流入电梯，并通知保安部在电梯井口放置沙袋。1.5客户部通知清洁公司吸水。1.6工程人员抢修。1.7客户部发出紧急通告通知该楼各单元说明事项。（注：如巡楼人员发现立即通知工程人员及管理员，相关人员三分钟之内赶到现场后，则由第三项开始执行）。1.8抢修完毕后行政当值做好事件记录以作存档。2单元内水管爆破2.1巡楼人员或业主/住户发出单元有水溢出立即报管理处。2.2管理处立即通知管理员及工程部当值人员三分钟之内赶到现场核实，并通知行政当值。2.3情况属实在场人员打开管井门关闭相应单元水掣。如在高层位置通知保安部在电梯前放置沙袋以阻止水流进电梯。2.4如单元已有水溢出电梯厅，在场人员须立即将电梯升至并由工程部人员锁定在该楼层以上，以防止水流入电梯。2.5客户部通知单元业主回来检查室内设施。行政当值做事件经过记录以作存档被困者被解救后，客户部人员了解其身体情况，有不适者立即送往医院行政当值向公司经理汇报事态情况5/2652.6客户部通知清洁公司协助单元人员进行吸水工作。2.7行政当值、客户部、工程部陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响，如有须由楼上单元确认并负责相关维修或经济责任。2.8客户部拍照，行政当值做事件记录，以作存档。表二：水管爆破事件处理流程楼层管井水管爆破管爆破单元内水管爆破通知管理处管理处接到报告后通知管理员及工程部人员三分钟内赶到现场核实，同时通知行政当值到场人员核实后，工程部人员立即关闭水掣工程部将电梯锁在溢水单元层以上，以防止水流入电梯，保安部在电梯井口放置沙袋客户部通知清洁公司吸水工程人员抢修客户部通知单元业主返回并检查室内设备行政当值、客户部工程部人员陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响6/266三、台风雷暴灾害应急处理程序（见表三）1.从各渠道得知将有台风。2.管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施，如关好门、窗等。3.客户部、保安部人员检查所有公共区域，通知各业主/住户单元将阳台所放置物品如花盆、木板等迁移或固定。4.客户部人员检查并关闭所有未入住单元门窗。5.工程部、客户部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品。6.客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用。7.工程部检查所有排水系统供电系统是否正常，若不正常应在人身安全条件下进行抢修工作。8.当有雷暴发生前，工程部必须关闭非紧急用电设备，雷暴过程中各员工也尽量不要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害。9.若发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水。10.台风过后各部门检查小区受损情况、各区域及未入住单元有否渗漏现象，并做好记录，以便维修。11.由行政当值汇总小区损坏情况，报物业经理安排跟进。客户部出紧急通告通知该楼层住户如受影响由溢水单元负责相关维修或经济责任（行政当值协调）客户部拍照，行政当值做事件经过记录以作存档7/267表三：台风雷暴灾害应急处理流程管理处接到台风消息管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施客户部、保安部人员检查所有公共区域及未入住单元门窗是否关闭客户部/工程部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品工程部检查所有排水系统是否正常客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用若有雷暴发生，工程部必须关闭非紧急用电设备，客户部通知各部门及人员尽量不要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害若排水、供电系统出现问题时工程部应在人身安全的条件下做抢修工作发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水8/268四、高空掷物事件应急处理程序（见表四）一、未受伤1、接报告，客户部/保安部立即进行调查寻找肇事者，同时通知行政当值。2、行政当值视情节严重程度，在必要时知会警方。3、找到肇事者，行政当值要求写确认书，并向其发出警告。4、如果未能找出肇事者或者事件严重，应拍摄记录并张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性。5、客户部对现场拍照，行政当值记录事件经过以作存档。二、受伤1、接报后，客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者），及将伤者送往医院或拨打“120”救助。2、客户部通知行政当值，行政当值立即报警。3、行政当值安排人员设法寻找肇事者，证人及坠物地点等。4、保安部封锁现场，待警方到场协助警方处理。5、客户部拍照，行政当值记录事件经过以作存档。台风过后各部门检查受损情况，并拍照做好记录以便维修行政当值汇总报物业经理安排跟进9/269表四：高空掷物事件应急处理流程管理处接到高空掷物，通知行政当值有人受伤无人受伤保安部封锁现场，寻找肇事者、证人及坠物地点行政当值视情况严重决定是否向警方报警客户部/保安部立即到达现场，寻找肇事者、证人、坠物地点找出了肇事者，行政当值要求肇事者签确认书未能找出肇事者，客户部应张贴通告，通知各住户客户部/保安部当值立即赶到现场确认行政当值立即向警方报警客户部协助救护，（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者或送住医院及向“120”救助客户部通知行政当值10/2610五、停电及电力故障应急处理程序（见表五）一、停电1、管理处接到供电部门停电通知，应预先向业主/住户张贴通告（通知详细停电日期、时间及停电范围）。2、工程部做停电前准备配合进行设备养护2.1在停电前五分钟将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人。2.2准备备用物资（停电前检修通道应急照明）。2.3检验后备电源是否正常。2.3.1提前10分钟启动发电机供电。2.3.2若发电机故障，工程部立即检查故障后，并组织抢修。2.3.3智能门禁系统由工程人员全部开放。3、保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案。4、行政当值关注全过程，并做好记录以作存档。二、电力故障1、小区突然出现停电。2、部份电路突然出现故障。2.1工程部与供电部门联系，弄清停电原因。2.2工程部启动后备电源，恢复各公共区域消防用电及电梯供电。2.3消防监控中心检查各电梯是否有人被困，如因电源检查不了则汇同客户部人员至各电梯井口呼唤检查，如有人被困则依据《电梯困人程序》处理。三、部份电路出现故障3.1工程部立即检查故障原因，并组织抢修。3.2工程部向行政当值报告故障所影响范围。警方到场后协助警方处理客户部拍照行政当值做事件经过记录，以作存档11/26113.3行政当值视情况安排客户部向业主/住户的解释工作及保安人员巡查工作。3.4抢修完毕，行政当值做好事件记录以作存档。表五：停电及电力故障应急处理流程停电管理处收到停电通知突然停电客户部出通告告知业主/住户工程部做好停电前准备在停前五分钟工程部将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人工程部准备备用物资及应急照明工程部检查后备电源及对设备设施进行养护工作工程部提前10分钟启动发电机供电若发电机故障智能门控系统由工程人员全部开放工程部了解停电原因启动后备电源，恢复小区正常供电与供电局联系，弄清停电原因客户部检查是否有人被困于电梯内，若有人被困按《电梯困人应急程序》处理工程部进行抢修工作12/2612六、燃气泄漏事件应急处理程序（见表六）一、业主/住户报有燃气所泄漏（或其他异味现象）现象1、管理处立即通知保安部/工程部/客户部，不少于两名员工到场确认。2、安排人员先行到现场检查（必须2人以上）应注意：①不能直接乘坐电梯到达泄漏楼层，电梯在低于该层二层处，然后步行至现场。②关闭所有电器如对讲机、手提电话等。手电筒应预先打开，绝对禁止吸烟。③携带防毒面具及相应灭火器材。④如需进入单元内检查不能按门铃只能用手敲门，进入现场后不能开关任何电器设备（如电灯、电视机等）。⑤打开门、窗使空气流通，在安全可能的情况下关闭燃气总闸。⑥发现有人昏迷，须转移到安全处方可使用对讲机报告或求助。⑦调查人员若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助。⑧若是烧焦味，则按《消防灭火操作程序》执行。⑨若未发现任何气味或其它气味，应通知主管及管理处。⑩客户部通知燃气公司人员到场核实。3、经确认是燃气泄露，在安全地点通知客户部致电煤气公司要求派员前来检查。4、向行政当值报告情况，行政当值应立即赶到现场安排抢险工作并向物业经理报告。5、确认有燃气泄漏不能进入，行政当值请示物业经理并经物业经理同意：5.1通知工程人员关闭大楼燃气总阀。5.2通知客户部做好客户解释工作。5.3通知该单元/住户尽快回来，以便燃气公司人员进入检查。5.4必要时疏散附近住户。6、若单元业主/住户不能赶回而又严重影响大楼住户安全，经物业经理指示报警要求保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案行政当值关注全过程并做好记录，视情况安排客户部向住户解释停电原因抢修工作完成行政当值做好事件记录，以作存档13/2613警方协助，在警方、燃气公司及管理处三方人员在场并研究决定后，方可破门进入维修。破门尽可能得到单元业主/住户同意，同时尽量不使用。7、抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安、客户部人员两人以上在单元外等待业主回来，检查并确认有无财产丢失，如发现有财物丢失，立即报警处理。8、行政当值做事件记录，以作存档。表六：燃气泄漏事件应急处理流程管理处接到燃气泄露报警保安携带相关器材，封锁现场必要时疏散附近住户客户部在安全地点致电燃气公司派员前来检查工程部立