丰田礼仪-学员手册-标准版

1一汽丰田经销店销售礼仪学员手册二零零六年版2内容框架:业务：按照汽车销售流程礼仪：突出每个业务环节的礼仪方式：讲授、训练、互动、指导、讲评演练：各业务环节学员礼仪演练3课程目标:通过本课程的学习，使汽车销售人员在《一汽丰田经销店销售业务标准》的仪表仪容、专业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼仪方面达到规范、可操作性，从而在汽车销售中更好地为客户提供优质服务。4课程安排(7小时)：第一部分：基础礼仪常识第二部分：自我销售意识第三部分：专业形象塑造第四部分：销售业务礼仪5第一部分：基础礼仪常识礼仪的沿革礼仪的内涵礼仪的核心礼貌的服务6礼的沿革：禮:礼的制度，可以上溯到周代，是后代礼的渊源。西周：礼仪习俗渐渐成为法定的制度。著作：《周礼》《礼记》《礼仪》是我国最早的礼仪论著。孔子：“不学礼，无以立”是现代人的立身之本。老子：“有所为、有所不为”是现代人的行为标准。礼仪学：是研究人类处事待人风范的一门应用学科。礼仪工程：“人文奥运，礼仪北京”是提高全民素质的最大工程。7礼仪的核心：尊重客户：对客户准确定位(不同类型)服务中讲规矩（程序标准）服务中讲礼貌（文明服务）服务中讲商德（诚信服务）尊重他人要讲究沟通（注意细节）8礼仪的核心：尊重自己：言谈举止接人待物穿着打扮9礼貌服务主动服务：预知服务，预测客户的需求，体现感情投入，体现规范和标准。热情服务：认知自己所从事的职业，理解客户深层次的需求，从内心为客户着想。周到服务：服务项目上细致入微，方便、体贴，帮助客户排忧解难。10第二部分：自我销售意识专业形象-销售成功的基石修炼自我销售的意识专业形象的标准11专业形象--成功销售的基石窗口服务首因效应印象的分类专业形象的内、外因素12窗口服务首因效应：我们每个人都有一个形象，不管你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地的设计，并不意味着在别人眼里就不存在着你的形象。形象是服务形象是宣传形象是品牌形象是效益13专业形象的内、外因素:内在气质：道德品质修养文化知识修养心理素质修养行为习惯修养外在仪表：仪容修饰仪态修饰语言修饰服饰修饰14销售之前要先销售自己！与客户初次接触的前45秒，客户会对销售代表形成基本的看法（首因效应），然后才会对销售代表的提议做出评判，最后才会对所推荐的汽车形成看法。在销售过程中丢失销售的机会，75%是由于在这45秒内客户对汽车销售代表印象不好造成的。给客户留个好印象，获得客户的注意力，让他们对自己和所销售的汽车有兴趣。正确处理好与客户的首次接触。15自我销售的基本条件：一流的精神状态一流的付出心态一流的责任感一流的销售形象16形象是素养和品位的体现—质于内而行于外形象和成功联系在一起—形象是积极心态的外在表现专业形象的黄金法则：17学员仪表点评：服饰得体发型整洁手部修饰化妆适度领带标准18第三部分：专业形象塑造仪容仪表修饰服装服饰搭配言谈举止修养姿态动作规范19仪容仪表修饰：仪容仪表细节修饰关注形象从“头”开始职场形象“面子”最重要20职业化妆基本原则：淡妆、简洁、适度、庄重、避短、传统。禁忌原则：离奇出众、技法出错、残妆示人、岗上化妆、指教他人。21服装服饰搭配：职场着装分类：保守类、非保守类职场着装原则：端庄、得体、大方服装饰物搭配标准：符合身份、以少为佳、同质同色、遵循惯例22丰田公司统一着装标准：女士着装：工作套装浅色衬衣条纹领带工作胸牌肉色袜子黑色皮鞋男士着装：工作套装浅色衬衣条纹领带工作胸牌深色袜子黑色皮鞋23言谈举止修养：得体的谈话：可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用；可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。良好的语感（有声语言）优雅的说话形象（姿态语言）动人的说话艺术（技巧语言）高素质的职场表现（智慧语言）24良好的语感（有声语言）：体现修养、体现魅力、体现文化。吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友善。25优雅的说话形象（姿态语言）：神态端庄：面带微笑：目光专注：手势适宜：距离有度：认真倾听：注重互动：26微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合目光传情敬语暖心手势表意27目光专注：眼神作用：是重要的表情语言，最自然、准确地展示出内心的真实地心理活动。注视角度：注视客户最好运用正视或仰视的眼神，可以给客人自然、大方的感觉。切忌不可对客户扫视、盯视、眯视、睨视或用无视的眼神与客户交流。28目光专注：注视时间：为表达对客户的友好、尊重，注视客户的时间不得少于1/3左右。视线落点：与客户诚恳地交谈时，两眼可以注视对方的双目；一般交谈视线落在客户的鼻间。目光禁忌：切忌不可以目光躲躲闪闪，避开视线接触，会给引起客户怀疑销售是否言过其实。29距离有度：在接待服务时，汽车销售员与顾客之间的距离，通常会对双方的心理产生微妙的作用，进而影响汽车营销的成败，创造出能充分发挥自己能力的待客场所。保护自己的人际空间，遵重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格，是空间礼仪的基本原则。空间距离：远位距离（3米以外）近位距离（1-3之内）30认真倾听：调动并保持注意力同客户保持稳定的目光接触保持正确的倾听姿态让对方把话讲完适当地重复对方的话注意关键词要听出客户的“弦外之音”31注重互动—6种提问方式：开放式提问：封闭式提问：选择式提问：探寻式提问：启发式提问：协商式提问：32动人的说话艺术（技巧语言）：友好寒暄：意义、话题、方式、注意事项。文明用语：礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用语、杜绝粗话。说话技巧：学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。33友好寒暄：寒暄的意义：接近客户、了解客户的需求，最好的办法就是寒暄。寒暄的话题：凡是能引起对方兴致的话题，都可以寒暄专长、爱好、优点、天气、新闻等。寒暄的方式：问候、祝贺、关心、欢迎、赞美、自谦型等。34寒暄注意事项:自然引出话题建立认同心理创造和谐气氛自己要主动寒暄不做其他的事情要常带微笑明快的声音注视对方的眼睛赞美对方，记住对方的名字禁忌触及对方的隐私。35文明用语：礼貌用语慎选话题杜绝粗话摒除不好的习惯用语36礼貌用语：问候语“您好”：问候是一种基本礼貌。请求语“请”：求助于人，多用一个请字，尊重友善溢于言表。感谢语“谢谢”：感恩之心常存，是人格尊严。抱歉语“对不起”：打扰、妨碍别人及时道歉是一种基本礼貌。道别语“再见”：与客人告别，一定使用道别语。37宜选话题：拟谈的话题、格调高压的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题。禁忌话题：不得非议党和政府、不可涉及国家及行业秘密、不得非议交往对象的内部事务、不得背后议论领导、同事和同行、不得涉及格调不高之事、不得涉及个人隐私之事。慎选话题：38说话技巧：学说恭维话尊重对方说话时机说话对象学会拒绝39高素质的职场表现（智慧语言）学会自我评价/介绍学会演讲学会汇报学会指导工作学会与各阶层的人士打交道40姿态动作规范：手姿礼仪站姿礼仪蹲姿礼仪坐姿礼仪行姿礼仪41手姿规范：大小适度：手势的上限不应该超过对方的视线、下限不低于自己的胸区，左右不超过自己的双肩宽度，次数不可过多，避免重复。自然亲切：多用柔和的动作，避免生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。42迎候站姿：基本规范：两肩放松，气下沉，自由呼吸，抬头挺胸收腹，下颌微收，双目平视前方。双手交叉放在身前，右手搭在左上。男女差异点：男士身体挺拔直立，两脚开立，与双肩等宽。女士脚跟并拢，呈“V”字形，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。站姿禁忌：僵直硬化、肌肉紧张、垂头、含胸、腹部凸出、耸肩、驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。43蹲姿规范：基本要求：下蹲时左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑身体，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。注意点：女士着裙装的时候，下蹲前请事先整理裙摆。下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为宜。44坐姿规范：基本规范：身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上。男女差异点：男士：上身挺直，两腿分开，不超过肩宽，两脚平行，女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以双腿并拢，两脚交叉，置于一侧。坐姿效果：端庄、文雅、得体、大方。45基本行姿:基本规范：上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30～35度为宜。同时，速度适中，不要过快或过慢，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。走姿效果：协调稳健、轻松敏捷、文雅持重的行姿，会给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。注意点：上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，会显出体态不优美，避免含胸歪脖、斜腰及挺腹等现象。男性脚步应稳重、大方、有力。46黄金法则：形象是素养和品位的体现—质于内而行于外形象和成功联系在一起—形象是积极心态的外在表现专业形象的总结：47第四部分：销售业务礼仪48第一环节：客户开发礼仪现代销售服务意识电话使用礼仪访问客户礼仪49解读客户服务的三个阶段以现代服务意识指导销售现代销售的沟通意识现代销售服务意识：50客户服务三个阶段：以产品好坏为标准的阶段以喜欢不喜欢为标准的阶段以满意不满意为标准的阶段51以现代服务意识指导销售：售前（热心服务）：指客户确定购车之前的咨询过程。售中（细心服务）：热情接待客户，耐心介绍汽车，帮助挑选汽车的过程。售后（耐心服务）：体现信誉的一个服务过程。52现代销售的沟通意识：让客户首先感觉到这个4S店的氛围是一个受欢迎的氛围，每一位销售顾问都在等待着客户的到来。给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个4S店有专业性、高档服务质量的感知。在初步沟通中不要专注在完成销售上，应该专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上，进而有目的地让客户对你预先设计好的商品留下印象。53电话销售礼仪：应答礼仪拨打电话接听电话54应答礼仪：应答准备：备好纸、笔随时记录电话形象：明快的声音适中的语速微笑的面孔端正的姿势应答用语：您好开头请字在中谢谢结尾55拨打电话：时间确认：时间选择、地域选择、应急处理。话前准备：确认对方号码、单位、姓氏、职务；确认通话内容。铃声确认：确认对方、自报家门、简述事由。通话注意：面带笑容、经常称呼准顾客的名字、要表达热情及热诚的服务态度。通话时间：礼节性时间、推销性时间、解决难题时间。结束谈话：确认重点、礼节性结束、适时挂机。56接听电话：善用电话：工作时间必须有人、专人接听电话，尽可能使用录音电话。接听要点：及时接听（勿让铃声超过三声）、调整情绪、自报家门、规范用语、维护形象、统一销售口径、巧妙回答问题。接听技巧：随手纪录、转入正题、避免转接别人、时间适时。转接电话：纪录对方信息、不过于询问对方事由、使用等待铃声并及时沟通、礼貌中止电话。电话应急处理：咨询电话、投诉电话、错打电话、掉线电话。57访问客户的礼仪：58拜访客户的八个环节：预约时间和地点：做好准备工作：出发前确认：到达地点后：进入接待地点：见到拜访对象：会谈：告辞：59初次面对客户（六步曲）：尊敬地称呼客户：自我介绍：感谢对方的接见：友好寒暄：表达拜访的事由：礼貌地与客户告别：60握手的形式：平等式：单手握，适用于初次见面或交往不深的人。手扣手式：握住对方手的同时，再用其左手扣在对方的手背上，“称为政治家的握手”。在朋友和同事之间可以达到热情真挚，诚实可靠的效果。不适用初次见面的人，接受者可能怀疑主动者的动机。拍肩式：右手相握的同时，主动者的左手移向接受者的右臂或肩膀，向接受者传达出比握手腕更多的挚热、友好的情感。适用于情投意合和感情极为密切的人之间。61递接名片的礼仪细节：递接要点：递名片体现虔诚（奉）；接名片体现敬意（恭）。索要名片的最佳时机：最好选择