10第七讲(下)企业危机管理

第七讲（下）企业危机管理龚凯颂博士、副教授中山大学管理学院会计学系企业为什么会陷入财务危机？财务危机案例启示录作者：李秉成（中南财经政法大学会计学院教授、博士生导师）出版社：机械工业出版社出版时间：2012-6-1ISBN：9787111381976奶粉市场不缺机遇缺责任蒙牛总裁孙伊萍7日在博鳌论坛上表示，香港限购奶粉，对中内地奶企来说，感觉是一个责任和机遇。中国消费量巨大，作为本土企业家，是有责任的。她表示，中国企业发展跟欧洲企业有一个时间差，30年前在欧洲企业同样也面临信任危机问题。（人民网）启木评：香港限购，对于内地奶企来说，想到的不是耻辱和惭愧而是机遇，看到的不是自身不足而是中国消费量巨大，反思的不是如何重建奶业信誉而是辩驳欧洲企业也曾面临类似问题，如此思维，如何寄希望于中国内地奶业的知耻后进？中国奶粉市场从来不缺机遇，缺的是良心和责任。全球奶粉限购规定美国去年6月起5-12罐/人新西兰去年初起2罐/人中国澳门今年1月28日起5罐/人德国今年1月底起3罐/人澳大利亚今年1月起4罐/人荷兰今年3月起1-3罐/人中国香港今年3月1日起2罐/人英国今年4月起2罐/人清远市长带头吃鸡，鸡宴人均64元走简约风来源：金羊网-新快报发表时间：2013-04-2009：03四川雅安地震造成157人死亡中国新闻网发表时间：2013-04-2021：53中新网4月20日电据民政部网站消息，四川省民政厅4月20日21时统计上报，雅安、成都、眉山、德阳、绵阳、乐山、宜宾、内江、资阳、甘孜、阿坝和凉山12个市州33个县不同程度受灾，156人死亡（其中雅安市141人，成都市8人，眉山市1人，德阳市2人，甘孜州3人，阿坝州1人），5人失踪（全部为雅安市），5700余人受伤（其中雅安市5500余人），大量房屋倒塌损坏。此外，地震造成重庆忠县8间房屋倒塌，1人轻伤；云南昭通市近900间房屋受损；陕西留坝县地震引发山体崩塌，滚石造成1人死亡。中储粮火灾粮库副主任：火灾或为意外因风太大央视2013-06-02几万吨粮食被毁（表面过火面积是4万吨左右），让人心疼。记者在现场了解到，这个粮库消防设施不全，水源设置不合理而且是违反规定露天存放，粮食存储量也超过了规定的一倍。粮库扩容，消防的力量却没有扩容，重重隐患，这场火灾的发生不可避免。酷暑将至，进入火灾高发期，夏粮收购将就全面展开，这把大火也应该给其他粮库敲响警钟。而就在今天下午，中石油大连石化分公司又发生油渣罐闪爆事故，造成严重后果。接连发生的事故说明安全生产形势严峻，安全生产责任重于泰山。企业应对金融危机之道停止扩张回收现金降低成本（25％）——2011年1月2日CCTV4的访谈节目中，“玻璃大王”曹德旺如是说。大纲危机管理纲要（概论）企业危机预防：事前管理居安思危；本质上属于风险管理危机预警（earlywarn）企业危机处理：事中管理丰田“召回门”、富士康“跳楼门”引发的危机（2010）收集材料，评论其危机管理毒胶囊事件（2012）威极工业盐水酱油（2012）苹果：售后服务问题（2013）农夫山泉：产品质量问题（2013）大纲（续）危机恢复管理：事后管理危机后的恢复惠普“蟑螂（小强）门”（2010）黄晨霞、鲍勇剑：《双汇劫：五百亿的隧道视野》，《21世纪商业评论》，财务危机管理危机管理纲要危机与危机管理危机的分类（类型）危机的影响案例分析危机与危机管理p157危机对企业的品牌声誉、经营状况、财务状况，甚至生存造成严重不良影响的负面事件危机之前是风险；风险管理不善“成就”危机危机管理通过一套有计划、有系统的方法正确处理与应对危机，包括危机的事前、事中、事后管理。预测与预防危机事件，预测这些事件的影响，并对这些影响作出相应的准备，防止这些事件的发生或一旦这些事件不幸发生，企业也能因良好的危机处理能力而有的放矢、临危不乱。危机的分类（类型）p158形象危机经营决策危机巨人集团案例分析p159～162信誉危机媒介危机财务危机突发性危机……附录：“我们的”危机分类左边：经营危机形象危机经营决策危机信誉危机媒介危机突发性危机……右边：财务危机形象危机信誉危机（如不能还债）媒介危机突发性危机（如“资金链断裂”）……附录：“我们的”危机分类（又）经营危机短期经营危机短期投资管理不善所致：流动性不足；暂时亏损长期经营危机长期投资管理不善所致：长期亏损财务危机短期财务危机短期筹资管理不善所致：不能偿还短期债务长期财务危机长期筹资管理不善所致：不能偿还长期债务；资不抵债危机的影响p163短期影响暂时的困扰长期影响大伤元气，恢复困难破产倒闭影响大小取决于危机的性质、严重程度企业危机处理、危机公关能力企业规模大小、知名度大小……危机的影响p163同样的危机事件对不同企业的影响可能大相径庭关键在于怎么应对危机、如何处理危机危机处理不当，小事可以变大事危机处理得当，小事化了，甚至还可提高知名度“平庸的企业在危机中消亡，优秀的企业在危机中生存，而伟大的企业则在危机中发展。”广州餐饮老字号××居危机管理太差，导致停业整顿南京冠生园破产案例分析p163～166案例分析巨人集团的兴衰p159～162资本预算出了问题：欲速则不达长期经营危机经营危机导致财务危机卖“楼花”，形成负债无法交楼，也无法还债后续事件：史玉柱“咸鱼翻身”小小“陈陷月饼”砸倒70多年老字号——南京冠生园凄凉走完破产路p163～166“陈陷月饼”曝光，经营危机形象危机、信誉危机、媒介危机……资不抵债，无法偿债，财务危机如欠供应商货款达2000多万元，而企业资产只有500～600万元企业危机预防：事前管理危机预测危机意识的培养危机管理意识和技能的培养危机事前管理方法案例分析危机预测p169危机事前管理就是危机的预防，预防取决于预测（预见性）危机事前管理的关键对危机征兆（信号）的重视程度对危机处理对策的有效的事前安排对可能引发危机的各种问题的解决程度危机预测p169～170危机征兆（信号）伤害企业及其领导层形象的舆论受到政府主管部门、监管部门、媒体或特定人士的特别“关注”各项财务绩效指标下降企业遇到的麻烦增多、效率不断降低……案例分析：硫酸龙头伤人事件标识？上锁？隔离？……危机意识的培养p170美国莱克斯肯传播公司的调查（1985）p157虽然89％的企业CEO认为企业危机就像死亡和税收一样不可避免，却只有50％的人表示已有危机管理的计划；还有40％左右的人知道危机的重要性，但并没有应对计划“千里之堤，溃（毁？）于蚁穴”p157不要高枕无忧，而要居安思危进行危机管理教育和培训培养危机意识负面性质的案例：泰坦尼克号危机管理意识和技能的培养p170~171危机管理：防患于未然危机管理意识和技能的培养培训员工的生产和服务技能，保证产品和服务的质量培养员工的合作精神危机管理教育与企业愿景（vision）教育相结合企业战略企业的目标与使命企业文化危机事前管理方法p171～173建立预防危机的信息监测系统成立危机管理小组制定危机管理计划做好危机传播方案（危机公关方案）建立处理危机的联络网评：方法还是程序？案例分析p173～177IBM的内外交困温水煮青蛙？危机的征兆不能满足客户需求新产品质量下降收益增长率下降错误的战略，竞争优势削弱，仍以老大自居媒体不利的报道相互指责和推诿撕毁与顾客、员工达成的合约（承诺）……危机管理？企业危机处理：事中管理危机处理原则危机处理程序危机处理对策反败为胜，化危机为商机危机处理原则p181～186主动性原则躲得过去？“躲猫猫”……诚意性原则（如产品召回）真实性原则闪烁其辞？掩盖？留有余地原则快速反应原则公众利益至上原则公平性原则东芝公司笔记本电脑事件分析p18316家毒胶囊涉事企业“危机公关”未有一家致歉2012-5-27来源：南方都市报A08南都讯记者薛冰妮马建忠通讯员张雅馨前日广东公布铬超标胶囊名单涉及16家企业42批次产品受到广泛关注。截至昨日，这16家企业尚未有一家向消费者发表致歉声明。白云山制药总厂称同款药出现在合格名单和不合格名单，正在要求复查。此外还有一家药厂称药检所对同一批次产品同时出具了合格和不合格两份检验报告。实际上多家药厂在受访时表示，从4月开始就一直在做铬超标的抽检和自检。一些产品超标早已知道，并且已经召回。但是除了一家企业登了公告召回、一家企业网站声明外，其他的药厂网站上对此事皆没有声明。危机处理原则p181～186专项管理原则针对性原则心态平衡原则成本－收益（收入）原则净现值大于零华硕电脑黄静案（2006～2009年）强生公司泰诺事件分析p184～186快速反应原则、公众利益至上原则的应用化危机为商机的“典范”危机处理程序p187～189建立危机处理专门机构核心小组；策应小组基本架构和人事安排宜作为危机事前管理的一部分避免临时抱佛脚对事件进行调查正确决策的前提可口可乐在法国与比利时的中毒事件p199～202分析危机，确定处理对策分工协作，实施方案反馈与纠偏评估总结，改进工作“亡羊补牢，犹未晚也。”危机处理对策p189～192针对企业内部员工的对策针对相关责任人的对策针对受害者的对策针对新闻界的对策针对上级有关部门的对策针对社会公众的对策……反败为胜，化危机为商机p192～193因祸得福“塞翁失马，焉知非福？”反败为胜，化危为机消除误解，赢得信任，提高知名度，增加品牌价值不要轻易走诉讼之路巧妙化解非本质、非致命的危机不要因小失大重大危机，不惜代价化解，重新站起来成功的案例强生公司泰诺事件分析p184～186足球厂商从天而降的馅饼p192仙踪林公司侵权事件p193……危机恢复管理：事后管理p197～202危机总结总结经验和教训内部责任认定和奖惩危机恢复恢复生产经营秩序，稳定员工队伍声誉重建无形资产案例分析可口可乐在法国与比利时的中毒事件p199～202你能从中得到哪些启示？伊利、蒙牛牛奶；百度……THEFINANCIALCRISISINQUIRYREPORTJanuary2011MajorfindingsandconclusionsWeconcludethisfinancialcrisiswasavoidable.Weconcludewidespreadfailuresinfinancialregulationandsupervisionproveddevastatingtothestabilityofthenation’sfinancialmarkets.Weconcludedramaticfailuresofcorporategovernanceandriskmanagementatmanysystemicallyimportantfinancialinstitutionswereakeycauseofthiscrisis.Weconcludeacombinationofexcessiveborrowing,riskyinvestments,andlackoftransparencyputthefinancialsystem