X年广东九大服务行业居民评价调查报告

2011年广东九大服务行业居民评价调查报告为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2007年3月开始，历时近2个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、云浮、佛山、河源等5市，进行居民问卷调查。本次调查在被调查城市中各抽取样本200个，共完成有效问卷1000份，被访问的调查对象中男性占54.7%，女性占45.3%，其中，26-45岁年龄段的居多，占67.8%，大专以上学历的比例为56.9%，47.9%的受访者月收入超过2000元，详见图1：调查问卷各题设“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”五个测量等级，“满意”赋值100分，“比较满意”赋值80分，“一般”赋值60分，“不太满意”赋值40分，“不满意”赋值20分。一、调查主要结论1、广东九大服务行业的总体服务满意度平均得分为77.69分，表明，我省公共服务业各方面的工作得到广大居民的肯定和认可。样本城市九大服务行业总体满意度见图2：2、在调查的九大服务行业中，居民对供电（南方电网）的总体服务满意度评价最高，得分为89.48分。详见图3：3、九大服务行业各行业第一名分别是：供电业：南方电网广东电网公司电信业：广东移动民航业：深圳航空公司交通业：广州地铁银行业：中国银行保险业：太平洋人寿保险供油供气：中石化二、供电服务评价1、调查显示，居民对广东电网的服务最满意，得分为89.48分，其中，73.88%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为11.24%，表示“一般”的占5.19%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为9.63%；2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的满意度得分均在84分以上，其中，居民对供电质量的评价最高，满意度为94.08分。详见表1：表1供电服务各指标的评价得分评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）很不满意（%）满意度得分总体评价88.23.16.320.395.32供电质量77.219.30.72.40.394.08服务水平71.312.48.96.11.289.24服务态度71.58.88.79.21.887.8本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传70.39.15.513.21.986.5495598服务热线及网站提供的服务74.4126.16.60.890.46停电前发出通知的途径和方式74.911.71.78.43.389.3电力故障抢修到达现场时间72.111.34.69.12.988.12行风评价6513.54.213.63.684.48平均分89.48注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100+“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同3、通过对“供电服务”各项内容评价的得分进行简单平均，得到各市供电服务的平均得分。从各城市评价来看，佛山市居民对本地供电服务评价最高，得分为94.45分，云浮市居民的评价稍低，为86.88分，详见表2和图4：表2各市供电服务评价得分评价内容佛山广州深圳河源云浮总体评价98.1298.6896.493.7490.46供电质量94.7894.8294.7694.7491.32服务水平93.386.9289.6289.6686.94服务态度92.7687.5287.4486.8483.8本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传93.686.1281.684.786.3295598服务热线及网站提供的服务93.8291.589.5890.6686.86停电前发出通知的途径和方式93.392.5287.887.8284.26电力故障抢修到达现场时间94.888.0486.3885.4885.76行风评价95.5688.287.1485.3886.22平均分94.4590.4888.9788.7886.884、本次调查中，居民反映最突出的问题是：营业网点少，缴纳电费排队等候时间长，被选比率为40.2%，其次是：停电、限电多（31.50%）、少数设施计划检修停电提前通知不到位（30.70%）等，详见图5:图5三、电信业服务评价1、本次调查中，居民对电信业总体服务满意度给予肯定的评价，得分为74.48分，列被调查的九大服务行业中第六位，其中，30%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为33.5%，表示“一般”的占19.2%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为17.2%；2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地电信业服务评价最高，得分为79.76。详见表3：各市电信服务评价得分表3排序地市满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分1佛山29.850.311.65.52.879.762广州30.437.420.68.82.776.743深圳31.137.212.216.92.775.484河源33.12515.516.99.571.065云浮25.718.136.119.50.769.78注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100+“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同3、对各电信运营商的评价（1）总体服务评价。本次调查中，居民对广东移动的评价最高，满意度得分为84.49分；详见图6：（2）各电信运营商不同区域评价a、移动佛山市居民对移动公司的满意度评价最高，为86.56分；深圳市居民对移动公司的满意度评价相对较低，为81.24分，两者相差5.32分，详见表4：表4内容单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山87.785.1485.9487.3886.6886.586.56广州92.883.0680.5285.486.1683.0885.17河源86.7285.183.3683.583.0282.7684.08深圳83.487978.2281.4683.7681.5481.24云浮86.8686.9683.5685.8486.0286.4485.95注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同b、电信佛山市居民对电信公司的满意度评价最高，为91.06分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为83.32分，两者相差7.74分，详见表5：表5内容单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山90.786.0287.6689.7689.589.1291.06广州84.1480.7282.0684.6679.583.5290.06河源80.8681.984.6885.6885.6484.5388.42深圳78.1678.2680.5278.2875.979.0783.32云浮90.7686.4686.0686.6893.0888.9790.76c、联通河源居民对联通公司的满意度评价最高，为83.32分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为77.44分，两者相差5.88分，详见表6：表6内容单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山84.3485.227778.5477.6281.680.72广州84.1281.1679.9678.2684.3878.881.11河源87.4282.4679.6484.7882.6682.9683.32深圳78.3677.6875.5478.8878.9675.277.44云浮82.382.3280.4881.4279.581.981.32d、铁通广州居民对铁通公司的满意度评价最高，详见表7：表7内容单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山79.3278.5678.5874.6276.688077.96广州80.8477.8277.278.181.8477.378.85深圳75.9276.4278.6675.1679.9277.0677.19e、网通佛山居民对网通公司的满意度评价最高，详见表8：表8内容单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山76.3878.56778077.4278.3487.95广州80.4276.2870.0275.478.276.3686.11深圳76.2873.6275.2675.7875.5274.2485.12（3）各电信运营商在各测评内容方面的评价情况对移动的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为87.56分，办事效率评价略低，为82.18分，两者相差5.38分，详见表9：广东移动各测评内容评价得分表9评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量51.239.953.20.887.56服务创新41.741.910.94.31.283.72办事效率38.843.39.76.3282.18服务态度43.843.36.44.71.784.5服务环境4541.28.840.985.02行风评价42.143.38.44.71.683.98对电信的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为88.08分，办事效率评价略低，为82.18分，两者相差5.9分，详见表10：广东电信各测评内容评价得分表10评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量55.135.74.63.80.788.08服务创新47.930.416.14.80.783.94办事效率47.924.519.66.11.982.18服务态度49.627.817.24.11.284.04服务环境48.629.716.54.70.484.22行风评价49.628.214.25.52.583.38对联通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为82.56分，办事效率评价略低，为78.4分，两者相差4.16分，详见表11：广东联通各测评内容评价得分表11评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量48.92616.95.42.882.56服务创新41.830.6197.31.380.86办事效率38.930.118.98.33.878.4服务态度43.825.6217.12.680.24服务环境45.324.221.76.8280.8行风评价38.229.324.35.92.379.04对铁通的评价中，服务环境获得的评价最高，得分为79.92分，服务态度评价略低，为77.38分，两者相差2.54分，详见表12：广东铁通各测评内容评价得分表12评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量34.421.123.19.61.879.34服务创新39.621.130.35.43.677.54办事效率43.319.130.93.6379.16服务态度41.513.6376.11.877.38服务环境44.221.526.35.62.579.92行风评价39.325.424.16.84.377.66对网通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为78.62分，办事效率评价略低，为76.02分，两者相差2.6分，详见表13：广东网通各测评内容评价得分表13评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量44.920.420.910.53.378.62服务创新42.213.934.47.22.277.28办事效率38.420.726.711.22.876.02服务态度41.611.536.96.63.376.24服务环境42.821.320.212.82.877.64行风评价41.918.824.111.9