汽车人员管理与团队建设-学员用书

人员管理与团队建设讲师：奇瑞汽车营销服务培训中心日期：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心课程名称：人员管理与团队建设课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析适用对象：服务经理课程介绍2PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心通过学习，使学员能够：1.建立员工培训体系2.管理员工业绩和发展计划3.掌握其发展的四个阶段特点和领导形式4.掌握团队冲突处理的方法5.掌握提高团队凝聚力的方法课程目标3PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•自我检视–员工长期的发展规划将有利于提升留住员工的能力，同时管理他们的业绩及制定部门人员储备计划，将会助你选用最适合的员工并留住他们。–员工在刚刚到达公司时就应明确发展计划，不是等到他要辞职时才考虑这些问题•你有如何培训员工的计划吗?•你将提供哪些辅导?•你将如何管理每个新员工的业绩目标?•你将如何管理你现有销售/售后服务员工的业绩目标?5PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理在管理的时候，我的经销店和部门：是不是1.给员工制订个人业绩目标，至少每年进行两次回顾2.是否有一个流程可以有效地监督每个员工的业绩是否与个人目标一致3.不断地运用辅导帮助员工发展和提升业绩4.对每个员工是否有正式的个人培训计划并且实施5.薪酬计划是否有效地支持员工达到想要的业绩6.对于关键职位是否有继任计划7.提供职业规划和经销店内的提升机会8.每年至少进行一次员工满意度调查，借用经销店以外的第三方进行9.与员工进行离职前面谈，找出员工流失的原因10.不断进行年资评估，达到部门营运预测（期望）是的数量是的百分比(是的数量÷10)6PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ê奇瑞汽车营销服务培训中心你的部门提供过什么样的培训？描述你对业绩不好的员工进行的辅导活动？描述你对优秀员工进行的辅导活动？第一章：人员管理•课堂练习：7PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–员工发展与管理模型8员工发展业绩管理给新员工进行入职培训和辅导培训员工：•新产品•新流程/程序•改进/提升业绩辅导员工：•改进业绩(问题)•提升业绩(机会)辞退为每个员工制订个人目标监督部门和个人目标员工是否达到了目标?对有模范作用的业绩进行表扬和奖励发展规划业绩管理没有是PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–员工需要熟悉或销售的新产品介绍，–在经销店或部门中执行的新流程或修改过的流程,–业绩差的员工需要得到改进（知识、行为、和/或感觉）–业绩好的员工（知识、行为、和/或感觉）需要得到发展，为更多的职责或新职位做出准备。9员工发展新员工入职培训和辅导培训员工:•新产品•新流程/程序•改善/提高业绩辅导员工:•改善业绩(问题)•提高业绩(机会)辞退发展规划PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–在每一步职业规划步骤中，经理必须辅导员工：发挥他们的长处（学得更多、做得更好、感觉更强烈）。并通过利润的增加、员工满意度和客户满意的提升为经销店和部门做出贡献。10PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–辅导的步骤11发现问题取得共识探讨解决方案明确行动计划追踪行动计划的执行巩固成果PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建&²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–步骤一：•辅导可以用以改进差的业绩•辅导可以更深入地提升好的业绩•接受辅导的员工应当了解你为什么辅导12发现问题取得共识探讨解决方案明确行动计划追踪行动计划的执行巩固成果PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–步骤二：•共同讨论出一个改进或提升业绩的方法•建议可以是新的工作经验，培训，增加工作职责，等等•将讨论产生的供选方案列出清单•征求和倾听员工的建议13发现问题取得共识探讨解决方案明确行动计划追踪行动计划的执行巩固成果PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–步骤三：•讨论每个备选方案的利弊•选择共同认可的解决方案•促进解决方案的产生—而不是只告诉员工该做什么14发现问题取得共识探讨解决方案明确行动计划追踪行动计划的执行巩固成果PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–步骤四：•设定具体的追踪时间•必要时提前完成•确保员工在努力和/或完成计划过程中，与你相处融洽15发现问题取得共识探讨解决方案明确行动计划追踪行动计划的执行巩固成果PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–步骤五：•向员工证明你是真诚地关心他们•当员工取得积极进步时，公开大方地表达你的赞赏之情16发现问题取得共识探讨解决方案明确行动计划追踪行动计划的执行巩固成果PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建&²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工发展规划–在员工的发展规划中服务经理应该努力做到•培训—对产品、流程和程序•辅导—对机会和问题17PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•故事：–美国东海岸一家皮毛公司，有三个人在同一样的岗位上工作。一天老板的朋友问他：“你公司的三个人工作内容都一样为什么你给他们的工资会有差别？”于是该老板分别将三个人叫来，要求他们了解海边一条船上毛皮的数量、价格和质量，并且将信息反馈回来。三个人记下要求后分别去调查。•五分钟后甲员工根据要求向老板汇报情况•半小时后乙员工回来了，向老板汇报情况•一小时后丙员工回来了，向老板汇报了情况18PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•汇报结果：–甲员工向老板汇报说，我已经通过电话了解了情况；–乙员工向老板汇报说，我上船亲眼看了货物的情况；–丙员工向老板汇报说，我已经亲眼看了货物的情况并记录了最有价值的品种都做了纪录，回来的路上我还去了另外两家公司了解了货物的质量和价格等情况。–老板的朋友看到结果后对老板说：我知道了!19PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工（业绩）的管理–我们在工作中是如何管理员工的？•行为？•态度？–行为管理意味着追踪每个员工是否达到业绩目标：•当他们达到业绩目标时，你需要表扬和奖励他们•当他们没有达到业绩目标时，你需要关注他们的发展和调整他们的薪资20PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工（业绩）的管理–在你监督你的日常营运时，你应当立即判断如果你在余下的时间里继续按前面的方式进行工作，是否能跟上预测目标的进度。你的员工个人的业绩表现对你是否能超过、达到或落后于预测目标起着重要作用。21为每个员工制订个人目标监督经营报表和个人目标员工是否达到了预测目标？对有模范作用的业绩进行表扬和奖励业绩管理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工（业绩）的管理–确定考核项目•考核内容要明确、具体•考核项目要与企业的目标一致•考核项目要全面•考核标准要切合实际•标准应该可以改变•标准应有时间限制22PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工（业绩）的管理–服务顾问的业绩考核项目（举例）客户满意度客户满意度23服务顾问绩效统计（周）经销店：服务经理：统计期间：服务顾问工作量营业额（元）新增客户预约客户客户抱怨数量现场客户满意度调查得分所接车辆数量工时费配件合计数量%*数量%**维修质量其他抱怨比例%张三424140.008481.0012621.001229%1843%0512%李四183245.006948.0010193.0016%211%016%王五13890.00751.001641.0000%00%018%平均242758.335393.338151.67418%727%0312.5%PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工（业绩）的管理–员工的综合考核项目（举例）24项目考核标准优良一般不合格技术知识水平能全面掌握本职工作的业务知识，在工作中运用自如工作责任感工作认真负责，一丝不苟，肯于钻研学习，勇于承担责任。出勤按时上下班，从不旷工，病、事假不超过公司规定的期限。5S严格按照公司规定执行，从不懈怠。听从指挥认真听从上级指挥，良好的团体意识。考核培训积极参加公司的培训，从不缺席。主动性工作积极主动，没有管理人员提示也能出色的完成工作。工作失误工作认真、仔细极少出现失误。人际关系良好的人际关系，能与与自己意见不同的人保持良好的合作关系。服务精神关心同事，主动为同事提供工作上的帮助。文字表达能力表达清楚，文字简洁、易懂。综合评定□优秀□好□良好□一般□不合格PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工（业绩）的管理–影响考核效果的常见原因•考核内容及标准没有公开•考核标准变化频繁•奖罚不分明•忽略了精神鼓励25PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工（业绩）的管理–压力与绩效的关系26工作绩效低低高高压力太小压力太大压力适当压力PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工（业绩）的管理–业绩回顾：定期的业绩评估会议至关重要–员工辞退：末位淘汰27PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：人员管理•员工管理技巧28PDF文件使用pdfFactor