管理服务提升方案-Microsoft-Word-文档

管理服务提升方案一．项目综合管理提升计划1）强化部门内部管理职责，落实日常管理事务归口管理工作实行各部门归口管理工作，各部门主管为归口管理第一责任人，其次班长（队长）为第二责任人；前台接到业户投诉直接转达至各部门第一责任人或第二责任人，并由责任人落实安排工作。特殊原因或特殊事件除外。①客服务部门与各部门的工作衔接为各部门主管。②每天上班之前各部门主管需到客服中心前台查阅客户投诉信息，并签收《公共维修单》《家居维修单》、。③工程部门的归口第一责任为部门主管,第二责任人为维修班长,其他部门的归口责任人为部门主管.2)实行“工作例会汇报制”增强各部门主管的自我管控能力。为了强化各部门主管工作自我管控能力，每周一早晨9：00定为项目工作例会；会议以部门为位单位，根据项目《年度工作计划》、部门《月度工作计划》，上级工作安排进行工作汇报，汇报要求内容如下：①汇报上周的工作完成情况。②通报部门本周的主要工作。③通报项目客户诉求信息，及工作落实情况。④上级对各部门工作完成状况进行点评。3）强化员工优患意识，落实〈〈客户满意度指标〉〉与年终业绩考核挂勾的制度。①各部门主管的年终奖与当年的〈〈客户满意度指标〉〉测评的高低挂勾。第1页共10页②各部门的年度〈〈客户满意度指标〉〉为98%；参考数据为第三方年终测评〈〈客户满意度指标〉〉低于98%的部门主管降薪一级，综合排名倒数第一部门主管降薪一级或转岗。4）严格落实各部门《年度培训计划》及《月度培训计划》，加强培训效果测评。①本年度十二月份之前必须上交次年《年度培训计划》。（各部门08年培训计划未交者三月份之前补交）②当月25号之前必须上交次月《月度培训计划》。③各部门员工培训完成指标，部门员工培训率100%，培训合格率100%。5）注重业户诉求及实际工作评价，实行月绩考核与实际工作挂勾。各主管每月月绩考核主要参考指标①每周〈〈业户诉求汇总〉〉信息的客户投诉质量及工作完成情况。②品质检查的问题量及整改完成情况③各部门的培训计划的完成情况及培训完成效果④每月〈〈部门工作计划〉〉完成情况未完成工作处罚指标①每月按部门为单位业户有效投诉量居第一名处于100元处罚，居第二名的处于50元处罚。排名第三、第四名的相应给予50元及100元的奖励。（当月无业户有效投诉部门不进行处罚）②按部门为归类当月公司品质检查问题数量以5项为单位，进行处罚，累计5项各区域直接责任人、直接上级每人扣1分。③各部门培训率100%；培训合格率100%。根据统计每降低一个百分点扣1分。④当月工作计划完成率100%。按部门每条工作任务权重进行处罚。第2页共10页三、客服部整体提升计划1）强化片区“一站式”物业服务理念。①片区服务流程客户⑥②①⑧⑤③各专业主管片区经理客服主管⑦④①客户向片区经理提出服务诉求②片区经理根据客户的需求在职权范围内直接提供服务③片区经理职能范围内无法处理报业务主管理工作审合④客服主管审核下达指令给片区经理⑤片区经理指派业主服务需求给各专业职能主管⑥各专业职能主管根据片区经理的指令派人到现场进行服务⑦完成服务指派或超出工作范围反馈信息给片区经理⑧客服主管对工作结果进行抽查前台客服进行回访2）片区经理日常工作流程（参考）①、8：30—9：00在社区主出入口现场进行礼宾服务。（周一）②、要求9：00到社区服务中心签到，并查阅值班记录。③、9：00—12：00根据业户诉求做好一天工作安排，处理未完成的工作；④、在正常值班期间要求所辖片区进行巡查签到，并进行公共设施设备及环境巡第3页共10页查，巡查期间如有业主前来办事可由前台及时通知，接通知后根据工作缓急情回复业主或暂停巡查，先行办理紧急事件；⑤、整理巡查记录填写工作日志，处理解决巡查中发现的问题⑥、下班前再全面巡查一次辖区，并作好质量记录和值班工作记录。⑦、17：30—18：00由客服主管主持召开客服中心班后会，分析前台业户反映诉求，对业户反映的重点事项进行点评，安排责任人进行跟进。3)、实行客服部每天班后会议制实行客服每日班后会的目的主要是。若或。每天班后会时间有主要注意事项。①17：30—18：00②客服主管进行当天工作点评。③加强内部沟通，当天未完成工作或重要事项安排专人跟进。④安排客服部员工进行简短培训。⑤进行案例分析主管案例点评。4）、落实“片区经理”岗位责任制，强化片区经理监督管理职能。①要求片区经理每日需对责任区域内的公共设施、环境卫生、公共秩序进行检查监督。②在责任片区范围内每栋楼单元楼顶及负一层进行签到。③如果在巡查过程中发现问题则要求进行记录。④发现问题及时派发《公共维修单》5）、建立每周业户信息汇报制度，强化社区业户诉求信息管理①客服部资料管理人员根据每周五之前必须把前台接到的各种〈〈业户诉求〉〉②按部门进行分类汇总报项目经理进行审核。第4页共10页③此数据作为项目各部门主管月底业绩考核的依据。后附：《业户诉求统计表》④片区管理员的月度业绩考核与业户诉求挂勾。考核依据：①以片区为单位每发生一单有效投诉扣绩效分2分。②无有效投诉产生则加2分。③相同有效投诉重复出现加倍扣罚。6）、倡导部门《工作通知单》书面形式的工作沟通，强化客户诉求处理过程的可追塑性，优化部门交叉信息的传递与监控。客服部门前台或片区经理在接到业户的投诉信息时，需要社区各部门及时处理的以通信方式通知各部门主管安排处理，前台必须记录跟进责任人，如果非紧急投诉事项，前台接待和片区经理必须把业户投诉信息填写在《工作通知单》或《公共维修单》派发给相应责任部门主管签收。7）、推行“一站式”管理服务模式，强化主动服务意识。蔚蓝海岸项目在07年度的客户满意度调查中，在客户服务综合评价中，客服人员的主动服务意识有很大程度的降低（对比06下降5.35%）,为了增强客服人员的主动服务意识,社区服务中心专门为各片区经理印刷“便民服务名片”,进行派发。同时要求片区经理必须具备为业户提供“一站式”的管理服务理念，所谓“一站式”的物业管理服务，就是业户所提出的物业服务诉求，都是由社区的片区经理来进行内部管理资源调配，最终代表社区服务中心向业户提供的“一对一”的物业服务。强调的是客服人员服务的主动性，受理业户投诉的全程跟进性，客服人员的高度责任心。合附：《便民服务名片》样板。主要措施：①制作片区管理员《便民服务名片》日常服务主动派发。第5页共10页②加强管理“一站式”管理服务理念培训，转变思想观念。③加强各部门工作内部协作。8）强化客服人员礼仪礼节规范性，倡导客服人员每天养成一个好习惯。主要措施：①加强客服人员的礼仪礼节培训。②主管每天对客服人员整体形象进行考评打分，考核评分计入月底个人绩效中。③礼仪礼节作为工作的重要内容列入每日班后会会议点评。四、安全处管理提升计划1）、制定安管人员岗位绩效考核指标，严格落实安管骨干（班长、队长）绩效指标责任制。主要措施：①安管员在岗培训率100%；培训合格率100%。②安管班长每日岗位考核率100%，并实行岗位签到制。③安管员、安管班长薪酬待遇调整与实际工作业绩挂勾制。④严格实行安管班长内部竞聘制。2）、注重安管员“岗位标兵”的培养，强化安管员岗位工作技能培训，完善安管员培训效果测评。①安管员培训须达到岗位要求才能上岗，经再次培训达不到要求的须调离原岗位，调离岗位经培训仍达不到岗位要求则进行人员分流。②通过考核测评工作表现优秀的员工可列入“岗位标兵”进行培养，并且调整晋升岗位工资。主要考核指标第6页共10页A、岗位形象,礼义礼节是否到位。B、外来人员控制是否严格。C、工作是否认真负责。D、工作的服从性、主动性。③强化安管队伍“形象岗”提升，落实分时段标准站姿制度。各门岗、车场收费岗、部分巡逻岗的特殊时段的标准站立方式为跨立动作，具体实施时间如下：A、早上：8：30—9：30B、中午：11：30—12：3013：30—14：30C、下午：18：30—19：303）、实行安管骨干（班长、队长）岗位核查制主要措施：①安管班长、当值期间必须对每个岗位进行检查签到，下班后对各岗位存在的问题进行点评，及时纠正岗位存在的问题。②安管队长每日必须对岗位进行抽查，抽查的范围必须覆盖具有代表性的岗位，并要求在岗位上签到，评估岗位存在的问题。五、环境处管理提升计划落实环境分包方监控管理制度①外包人员实行签到制度,未执行者罚款50元.②不得代签、提前签或漏签，每发现一次作一个严重不合格处理。③各分包主管每日早上自行报数。④三期南北区合并点到。⑤木雅园林和第建合并点到。第7页共10页⑥一期和二期二三区合并点到。⑦中班保洁人员巡回大堂实行在大堂消防通道防火门背面签到。⑧消杀公司每日直接到19栋和37栋办公室进行签到。⑨白蚁公司每月中旬进行防治时由专人陪同查看事后进行签字确认。⑩每日与外包单位主管进行签字确认。备注：具体实施方法参照〈〈蔚蓝海岸环境分包方奖惩办法〉〉执行。六、工程处提升计划①强化工程部内部管理，实行〈〈每日班后会制〉〉。②工程主管、或班长每日上午9：00；下午：14：00之前必须到客服中心前台签收《公共维修单》、《家居维修单》③下午18：00下班之前工程处所有当值人员到指定的场所集合，由工程主管对当天工作进行点评，并安排次日工作。④强化维修人员日常管理，实行业绩考核与实际工作效果挂勾的综合评定制度。（工程人员的主要考核指标为日常工作表现和个人业务技能水平）业绩评定指标：A、当天工作的单的完成情况B、工作效率C、工作的主动性、服务性D、个人工作技能第8页共10页附件：五社区服务中心年月第（）周工作汇报一、业户投诉沟通处理情况汇总时间段：年月日安全工程维修环境客服其他（建议）数量单主要投拆事项完成情况二、重点跟进事项一期：二期：三期：四期：第9页共10页三、各片区业户沟通情况一期：片管（）共沟通户房号：主要反馈意见：二期：片管（）共沟通户房号：主要反馈意见：三期：片管（）共沟通户房号：主要反馈意见：四期：片管（）共沟通户房号：主要反馈意见：四、公共设施维修、家居维修单、工作通通单完成情况1、公共设施维修：共完成单未完成单未完成原因说明：2、家居维修单：共完成单未完成单未完成原因说明：3、工作通知单：共完成单未完成单未完成原因说明：五、管理费催收情况统计一期：二期：三期：四期：第10页共10页