CRM产品解决方案白皮书(1)

创绿色市场，享财富未来——CRM白皮书2013-09时力科技版权所有（本文档仅限于中交物产项目内部使用）CRM产品解决方案白皮书I目录1引言................................................................................................................12FOR-CRM系统结构.........................................................................................23FOR-CRM特性概述.........................................................................................34FOR-CRM业务简介.........................................................................................45FOR-CRM系统设置简介.................................................................................76案例截图........................................................................................................86.1客户关系管理综合页面...................................................................................................86.2产品管理——产品定义....................................................................................................86.3产品管理——产品定义审核............................................................................................86.4市场部管理——客户分析................................................................................................96.5客户数据管理——大客户考核........................................................................................96.6销售部管理——销售考核................................................................................................96.7客服部管理——呼叫中心..............................................................................................10CRM产品解决方案白皮书11引言在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在传统粗放型营销模式向新型精细化营销模式转型的契机上，营销观念和理念的变革是最显著的。在如今的电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响，客户关系已经深入到商业活动的方方面面。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户需求意见反馈到产品、服务中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。在经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种一对一营销的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM产品解决方案白皮书22For-CRM系统结构For-CRM由系统设置、业务模块、决策分析3大部分39个模块组成。充分引入了协同工作的理念,把客户管理、市场管理、销售管理、服务管理有机集成在一起,为企业搭建了一个信息共享的营销平台。它支持多种管理内容，如多客户管理、线索管理、市场管理、销售管理、竞争对手管理、客户服务、产品管理、合同管理等。以此来帮助企业提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，从而全面提升企业的竞争力和赢利能力。CRM产品解决方案白皮书33For-CRM特性概述高速度、高性能：采用多进程/多线程编程、高速缓存、负载均衡、快速队列机制等各种先进的软硬件技术，可在最短的时间内响应大量用户的并发访问，同时降低对系统资源的占用。高可靠性：采用分布式体系结构，负载动态均衡，可提供一天24小时、一年365天的不间断服务。高安全性：通过多级权限管理，保证系统中不同角色间的数据访问安全性，系统网络环境安全由网络构成方式、系统防火墙保证。高灵活性：系统可以根据企业需求进行模块重组和流程再造，支持不同角色拥有不同的模块和不同的操作权限。易于检索：信息检索提供详尽的复合查询条件，便于快速查找。CRM产品解决方案白皮书44For-CRM业务简介客户管理For-CRM全面整合客户管理，化繁为简把所有客户分类为一个整体，企业可以针对自身的客户特点，对其进行细分和定义，让企业客户的管理更加简便轻松。For-CRM秉承以客户为中心的管理理念，一切围绕客户开展营销活动，为企业提供了客户的全方位，全视角的分析管理，包括客户的机会信息、报价信息、合同信息、接触信息、服务信息等，通过对客户数据的全面分析，从而了解客户的消费行为和购买周期。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。CRM产品解决方案白皮书5市场管理市场，销售一体化的集成便于您随时跟踪某个市场活动的产生效应。并分析什么市场活动方式可以带来线索、机会、报价、合同的数量，以便统计出哪类市场活动具有最大的回报价值。帮助企业确立有效的市场营销途径。For-CRM提供广告、展会,网络营销等市场活动投资回报率的统计分析，使市场活动得到最优化的配置。销售管理机会跟踪通过提供及时的机会信息,帮助销售团队协同工作,加快与客户的沟通速度。跟踪与机会相关的所有信息，包括对机会进行的活动、报价、机会历史阶段、面临的竞争对手、以及本次机会多个联系人的角色等。销售自动化SFA通过制定标准一致的销售流程规范企业销售，简化销售过程，缩短销售周期；管理人员可以有效地监控销售团队的销售机会，提升团队的销售能力；通过对销售机会的分析、预测和评估，可以及时了解到销售状况，剖析销售形式；详细的客户接触信息管理，可以控制因人员流动带来的损失；服务管理For-CRM可以帮助企业改善服务，For-CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证；提高企业的工作效率。For-CRM的服务管理拥有了更强大的功能，其重要性和地位得到了大幅的提升，丰富的模块使其能够满足更多企业的服务需求。强化了服务管理在企业整体营销中不可缺少的重要地位。服务管理包括：服务请求、服务回访、客户资产3个模块，全面支持企业的各种服务形式，充分理顺企业的服务流程。服务请求服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程，但不仅限于此，也可以包括售前的产品咨询。针对客户购买的产品进行技术咨询、故障援助，也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求也可以当做受理客户投诉的窗口。服务回访CRM产品解决方案白皮书6洞察客户问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访聆听外界声音，充分了解客户对不同产品和服务的关注程度；知识库知识库可以方便的对企业的文档和解决方案进行统一管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。销售人员可以通过知识库，迅速提升销售能力，提高销售成功率服务人员通过知识库全面的了解和掌握产品缺陷，提升服务人员的服务技能知识库管理为企业提供销售知识管理的工具，销售部门可以将日常工作中积累的销售经验总结成文档，销售培训教程、销售案例等一些销售工具集中、分类管理，为企业销售人员的工作提供知识支持，也可以实现员工的自助培训，提高工作能力，从而为企业不断提升销售能力提供支持。竞争对手增加了竞争对手的联系人及竞争对手的详情介绍，便于企业员工更加清晰的了解竞争对手的情况。以及产品间的优劣势分析，便于把握自身产品优势，回避产品缺陷。五、For-CRM决策分析简介For-CRM可以为企业的决策提供科学的支持，For-CRM是建立在海量的数据库之上的，For-CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。For-CRM切实从企业应用的角度出发设置了数量精简的固定报表，确保每一个报表都能为企业的统计发挥至关重要的作用，为企业的决策分析提供有力的依据。For-CRM决策分析模块的数据取值来源具有职权识别功能，以保证不同职权所看到数据的安全性，起到保护企业机密的作用。决策分析模块可以真实的反映出企业关心和需要的重要数据。可以对企业的客户、市场、销售、服务、活动等各个方面做出精准的统计。CRM产品解决方案白皮书75For-CRM系统设置简介职权设置可针对不同部门和用户进行数据权限和特殊权限的设置；职权具有上下级从属关系，保证系统中不同职权间的数据访问安全性；通过职权管理，可以建立完整的企业职权数，直观的了解员工所处的位置；权限细分到指定具体模块，并可为不同职权的员工的模块制定不同的操作权限。字段配置For-CRM系统中提供灵活强大的字段配置功能，系统中的所有字段（包括模块名称、菜单组名称）都可以按照企业的使用习惯进行自定义的更名和增加，用以满足企业独特的个性需求，从而达到快速实施的目的，让企业在短时间内以低成本的方式获取符合企业自身业务需求的CRM系统。For-CRM所有的字段都可编辑、设定必填、设定长度、增加值等。CRM产品解决方案白皮书86案例截图6.1客户关系管理综合页面6.2产品管理——产品定义6.3产品管理——产品定义审核CRM产品解决方案白皮书96.4市场部管理——客户分析6.5客户数据管理——大客户考核6.6销售部管理——销售考核CRM产品解决方案白皮书106.7客服部管理——呼叫中心