2012年运维高级认证-管理软件运维之道

管理软件运维之道——技术支持部-何少峰前言运维人员在产品维护过程中遇到各类问题时，不知道有那些资源可供使用，也不知如何利用现有资源来快速处理问题，针对此类情况整理出管理软件运维之道，以便更加有效的支持运维人员工作。第1页目录第2页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、Soft网站应用4、运维工具箱5、技术支持QQ群1、平时有事没事多去soft.aisino.com网站去看看，比如常见问题的应用案例、知识库、维护工具下载等。Soft网站应用第3页2、关注最新补丁包遇到问题，看一下最新补丁说明是否已实现，有不少问题在后续的补丁包中已经得到处理了。Soft网站应用第4页第5页Soft网站应用3、soft网站注册流程：首次登陆进行注册操作，如实填写注册信息温馨提示：注册后最好再向[e-mail]发邮件提醒审批。目录第6页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、Soft网站应用4、运维工具箱5、技术支持QQ群第7页热线应用1、技术支持执线拨打指南拨打方法：拨4008106116听到提示音后拨3，再拨2。注意：如果是企业管理软件问题，请勿拨通400电话后，拨其他项目坐席，以免影响其他坐席效率）第8页热线应用4008106116拨3拨2接通繁忙即可与热线人员沟通问题系统提示：“对不起现在坐席繁忙，请稍后”热线拨打流程示意图第9页2、热线问题解决流程：问题类型处理方式使用问题按照实际情况指导操作或远程查看；软件需求及修改建议提交技术支持平台处理，由研发确定是否增加或修改；系统BUG提交到技术支持平台，由研发确定何时修改；软件功能咨询根据描述判断软件能否直接或变通解决，如果软件目前无法解决，需要根据实际情况提交支持平台处理；其他问题按实际情况处理；热线应用热线应用第10页3、技术支持电话拨打注意事项：•不要立即挂机，建议多等一会，系统采用的排队制，如果频繁拨打，若前面同样有人等待，那么您只能排在最后一位接听电话。例如，第一次拨打时，您前面有1人等待，后面有3人等待，如果您挂机重新拨打，则您前面有4人等待。提示繁忙•若您不想等待，建议每次间隔10分钟拨打，连续拨打多次同样不能马上接通。提示忙音第11页热线应用以保证解决问题的效率，减少用户的等待时间。例如：对于一些不合理的需求问题，在说明其不合理原因并明确表示无法修改时，建议不要再次强调“客户强烈需要此功能”“如果不实现，无法收尾款”等。沟通尽量简短明确热线主要是解决产品问题的，非产品问题不要打热线（比如：询问业务联系人、大区经理是谁、产品报价等问题）非产品问题勿打热线4、技术支持系统登录网址：@aisino.com第12页支持平台应用进入支持系统后，点击左边栏中的“服务与支持”，右边会显示“渠道、知识库”等项目，点击渠道下拉三角，选择“在线问题列表”，即可进入“在线问题列表”界面第13页支持平台应用在线问题列表界面中可新增、查询、激活服务单位所提交的问题第14页支持平台应用根据用户所出现问题实际情况，详细选择“产品线、子系统、问题类型”等项目，并按“环境、业务应用场景、操作步骤、预期结果、实际结果、建议解决方案、备注”认真书写问题描述。5、提交支持问题总之目标就只有一个：减少不必要的沟通-快速分析解决问题！！第15页支持平台应用请注明具体联系人及联系电话，便于总部支持人员联系第16页支持平台应用第17页支持平台应用将问题现象放入标题中，平台人员处理时标题描述看不全，影响处理第18页支持平台应用提交问题位置错误：将问题提交到平台知识库中如果提交问题有具体报错或更为直观的截图为佐证，可通过附件上传，提交相关资料；如果问题提交后发现还有未说明的问题或内容，可通过“问题补充”进行补充内容。注：用户问题账套，坚决禁止以附件上传支持系统！！第19页支持平台应用FTP地址：ftp.aisino.com账号：glrjyw，密码：service针对用户有问题的账套如需上传总部支持部验证处理，统一按“产品线”上传至FTP中。第20页支持平台应用第21页使用FTP时建议使用FTP工具登陆进行上传或下载，工具在FTP通用类工具下支持平台应用1请各服务单位人员注意！请将问题帐套放在A6\U3\A3相应产品线中的“待解决问题库”文件夹中，不要乱放，由于技术人员现在已经按产品线分配了相应的权限，“待解决问题库”以外的内容，技术支持人员无法查询和下载！问题账套提交准则如果是随便上传造成找不到数据，延误问题处理的，请自行负责！2待解决问题的帐套请统一命名为（问题号+“分支机构名称”）。例如：“24525浙江航信”命名必须标准，否则问题不予以解决！！第22页支持平台应用第23页支持平台应用问题激活针对总部支持部“已处理、已答复”的问题，如有任何疑问，或对解决方案不理解，需要二次沟通，可选中要激活的问题行，点击激活，并以邮件的方式发送到相关支持人员邮箱提醒其尽快处理，激活问题后，在问题补充中补录问题描述。第24页支持平台应用第25页支持平台应用以下三种情况是不能进行问题激活的：1支持平台问题回复后，问题提交人已对问题做过评价的；2支持平台问题回复时间已超过1个月的；3激活时用的账号与提交问题账号不同的。技术支持平台知识库作为一套支持知识共享及管理IT系统，是软件日常使用和维护知识的一个集合，包含了很多有代表性的问题和解决方案，遇到问题先去，多去知识库查查！或许能解决你的问题！知识库查询第26页支持平台应用各位服务单位同仁，您一定希望在提交的问题、数据能够得到快速、有效、高质的响应和处理。支持网站实际上也是与工程师交流的一个平台，而您与他们之间的桥梁就是每一个支持问题。做为问题的发起环节――您的提问，其实在很大程度上决定着是否可以被快速响应、有效沟通、高质解决，这一切您最为关注的内容！那么，如何提交问题才能达到这样的效果？请在您打开支持网站准备提交问题时，回顾一下下面的内容：第27页我的问题如何能被快速有效处理:支持平台应用提问之前：①在红宝书中搜索您的答案。支持平台以及SOFT网站都会定期更新知识库，那里边包含了很多您希望了解的内容。②查一下产品的“帮助”，那里边清楚的告诉您很多可能要问的“如何使用XXX”的问题；③如果您方便上网，Google、Baidu等搜索引擎，是您解决很多环境问题、错误提示信息的最好来源！④鉴于我们产品本身的情况，请您务必去更新最新的补丁后，验证您要提交的问题！因为具有普遍性的问题，多数已经补丁解决了第28页支持平台应用第29页当您提出问题的时候，首先要说明在此之前您做了些什么；这将有助于树立您的形象：您不是一个妄图不劳而获的人，您并不愿意浪费别人的时间。因为最终浪费的是您自己的时间，对吗？支持平台应用如何提问：1、精确描述问题，并提供有价值的信息集：A仔细描述问题的症状：错误提示、数据信息、操作步骤等；B提供问题发生的环境：操作系统及补丁情况、产品版本及补丁情况；C仔细描述您在提问前是怎样理解这个问题，并且您就此采取了哪些步骤去尝试解决它。对症才能下药！清晰的描述了问题现象，才能快速的定位分析问题！尽量一次说清楚您的问题以及相关情况，不要像挤牙膏似的别人问一句您答一句，别把帮助您的人的耐心磨掉。尽量想象别人会怎样反问您，在提问的时候预先给他答案。第30页支持平台应用2、话不在多，清晰则灵！您需要提供精确有效的信息。这并不是要求您对任何问题都从客户企业的背景开始，描述到错误的全部日志。而是要有效过滤您对发生问题的分析。当然，涉及到应用场景的问题，是更需要清晰描述的。如果您觉得文字不能很好的体现您的意图，建议标明“如有不明之处，建议电话沟通”。第31页支持平台应用3、别问应该自己解决的问题：例如：安装盘找哪个部门领？产品报价多少钱？软件升级是否收费等等......技术支持平台是提供大家咨询软件问题，“并不是十万个为什么？”类似上述很多问题，其实大家考虑一下，你们耽误的只是自己的时间，只是全国所有服务单位同事的时间，是全国所有用户的时间。因为很多类似问题，仔细想一下，找业务负责人了解一下，自然就知道问题答案了。第32页支持平台应用4、谦虚有礼绝对没有坏处，而且经常帮大忙：您提交问题是希望得到解答和帮助，那么请注意您的措辞、语态等，诸如：“这是什么烂产品、烂功能”、“你们懂不懂是怎么回事啊？”、“给我找个会的人来！”等等，这样不仅无助于您这个问题的解决，而且会影响到您以后的问题。工程师十分愿意帮助哪些对产品、对应用不懂的人，但没有人愿意帮助无知而无畏的人！第33页支持平台应用第34页支持平台应用支持平台系统新加入最近补丁的发版时间目录第35页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、Soft网站应用4、运维工具箱5、技术支持QQ群很多时候，我们面对客户的问题感觉孤立无援……在很多特定环境下，我们无法直接拨打热线咨询……紧急情况中，平台的远水救不了问题的近火……如何快速准确的定位问题，解决问题成为了响应客户的关键。黄建翔：你不是一个人在战斗！我们该怎么办？第36页技术支持红宝书技术支持与服务红宝书——运维人员的必备工具第37页技术支持红宝书技术支持红宝书第38页红宝书四大功能问题速查在线更新解决方案上传积分管理1、问题速查功能问题搜索功能是本工具的核心功能，进入软件后，即可使用该功能。第39页技术支持红宝书2、在线更新功能第40页技术支持红宝书进入红宝书后，如果软件或知识库不是最新版本，可以使用在线更新功能升级到最新版本。其功能与360安全卫士木马库升级原理类似。3、解决方案上传功能为了不断充实红宝书知识库，使该工具具有更高的使用价值，特别推出红宝书解决方案上传功能。第41页技术支持红宝书资源共享、要靠大家！第42页技术支持红宝书4、积分管理技术支持红宝书积分规则：积分规则1用户注册初始积分用户注册并通过审核后自动增加10分2提交解决方案经审核为有效后，每条计2分，如提交的解决方案参考价值较高，可进行加分，最高一条有效解决方案分数可计5分；有创新，且符合红宝书现状，能帮助红宝书更好的为服务单位和客户服务，最高计5-20分，创新方案可邮件发送到:[e-mail]3完善基础资料用户第一次填写非必填资料时每项加1分，由系统自动完成；4每日登录及在线时长用户当天第一次登录增加1分，当天累计在线一小时加1分，最多加2分，当天在线时长只有当天有效.第43页目录第44页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、Soft网站应用4、运维工具箱5、技术支持QQ群运维工具箱第45页登录运维工具箱操作方法：运行工具箱点本机A3或A6（视安装产品而定）点刷新库点设置，配置与数据库连接点登录运维工具1234第46页运维工具箱第47页运维工具箱可在此处直接执行SQL语句操作第48页运维工具箱可对账套进行隐藏和显示处理第49页运维工具箱附加成功后即可登陆使用账套运维工具箱第50页为灰不可用，原因是因为工具运行后自动判断，不是对应版本的功能不可用目录第51页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、Soft网站应用4、运维工具箱5、技术支持QQ群技术支持QQ群第52页我们的QQ群管理软件技术支持QQ群：“43513911”大家可以利用该群与全国服务同仁交流技术问题及下载最新运维资料第53页技术支持QQ群大量的运维相关资料供下载使用第54页技术支持QQ群活跃的互助气氛最后希望在技术支持部为大家建立的支持平台，红宝书、SOFT网站，QQ群等多种交流平台上多交流，共发展，同进步！第55页小结谢谢！