2012年部门述职报告

2012年度述职报告呼叫中心日期：2012年1月5日目录营运目标营运计划及执行进度安排组织架构及人员配置1234岗位职责及考核办法52011年总结2011年回顾12011年呼叫中心工作回顾2011年是呼叫中心整改年，通过强化人员培训、优化作业流程、规范现场运营管理制度，使得TS成交率由64%提升至72%，CS接起率从63%提升至96.93%，优化服务流程，建立“先行退换货”机制，并与全国各地3.15建立了后端服务对接平台，为2012年的服务升级打下坚实的基础。55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2011年TS订单成交率0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2011年CS接起率2012营运目标2呼叫中心需要往更高阶的层次迈进增值能力–企业盈利低高低高能力成熟度–经营效力营销服务中心客户分级分类管理（CSI）将呼入电话转为营销产出向上与交叉销售（直复营销）集中式电销/促销活动线上线下渠道管理多媒体客户服务与电子商务中心统一通信渠道配置（UCC）运营型客户关系管理（OCRM）分析性客户关系管理（ACRM）客户俱乐部管理（CLM）基于数据挖掘的商务智能（BI）呼入服务中心有效接续一般问题/资讯解答产品支持与服务咨询订单处理（监控）投诉处理多渠道服务中心区域性整合/虚拟集中运营（VCC）多媒体、多语种服务（VOICE/SMS/MMS）互联网与移动电子商务（EC）网络体验与知识管理（KM）自助服务（Self-ServiceAutomation）电话营销中心外呼营销中心内部策略外部策略1.树立以客为尊的服务意识：让顾客每一次购物都获得尊享服务体验；2.优化服务观念：首次结案服务体系建制；3.推动VIP贴心服务：大客户服务经理体系建制；2012年呼叫中心运营策略：从外部和内部同时改善呼叫中心的运营能力和管理目标以顾客体验为核心——为顾客提供超越期待的关怀感受；以人为本——标准化作业以强化员工培训和绩效提升为根本；1.技能认证、持证上岗：建立技能认证体系；2.培训为先、素质提升：建立家有购物呼叫管理学院；3.以数据为核心、进行绩效提升的分析和培训方案设定；4.流程从人工操作走向自动巡航接单质量——成交率服务质量——首次结案率培训质量——呼叫管理学院体系质量2012年呼叫中心强调“业务质量”营运计划3TS运营计划CS运营计划绩效提升部运营计划智能排班绩效改革技能分线新的薪酬结构，将会从成交率、接线量、签收订单量等方面全面考核员工，目的是最大程度上调动员工积极性，提升人员利用率。长短班结合的排班完善现有排班制度增加TS机动组应对特殊时段保证完成TS≥98%接起率目标保证完成TS≥85%成交率目标TS运营实施第一层：排班契合率第二层：在线繁忙度第三层：人工利用率第四层：单位业务处理时间第一层：成交率高的优先接线第二层：品类知识强的优先接线第三层：双技能员工接线首次结案率拒收外呼提高妥投率售前服务优化主动服务从订购→收货→售后服务各个环节都有进展通知，让顾客安心、放心①短信通知服务②主动外呼服务③大客户通道服务首问责任制实施落实①每一个电话都进行客诉分类和记录②二次进线数据管控通过售后数据分析，完善售前服务体系，实现售后问题减少①客诉分析体系②客诉周报③售前服务管控通过顾客配送现场的服务实现妥投率提升①配送现场顾客服务：现场开箱验货及顾客相关咨询服务；②深入了解客户拒收原因：③提高与物流人员的协作能力，及时反馈物流配送问题CS运营实施与进度计划以人为本：以强化员工培训和绩效提升为根本；数据是核心：绩效数据分析员进行全方位数据的绩效测评；培训是目的：惩罚不是目的，目的是培训后人员绩效的提升；技术是支撑：知识库系统、网上考试系统、数据报表系统；沟通与协调绩效管理奖惩管理培训与发展入职/离职管理满意度调查绩效提升部运营实施与进度计划一、建立家有呼叫学院——认证体系1、技能认证、持证上岗：为了确保员工上岗前具备相应岗位技能，新人通过面试进行培训期后，完成相关培训课程通过技能考评，达到相应认证要求方可上岗；岗位技能分级：根据员工技能达成情况，各部门岗位技能共分为五级由低至高进行划分认证等级共分为五级，分别为：代表（C级）、助理（B级）、专员（A级）、专家（AA级）、管家（AAA级）业务技能分级：根据部门工作性质，按照员工岗位技能分级情况，合理输送符合岗位要求的员工进入该部门工作，发挥最大工作效能。2、技能分级、人力优化：知识库模糊查询知识库系统接单上线前考试系统学分制考试系统知识库实现模糊搜索知识库涵盖产品知识、品类专业知识、产品使用说明、常见问题库、生活常识等；降低新员工的培训时间和成本提高业务运行效率减少客户问题处理及响应时间，提升客户满意度新产品上线登录前，系统先出现考试题库。考试合格才可以登录系统实现接线。网上考试体系建立，学员通过网上考试体系进行答题考试；学分制：设定学分目标，要求学员必须在当月进行相应考题量的答卷，修满学分方可以获得该月工资培训学分的绩效，实现学员自发的进行网上考试，并有效解决了闲置时间学员的自学机制，同时也强化了学员的自学培训。网上考试系统二、建立呼叫学院——培训体系三、绩效分析体系1、设置数据专员：执行绩效数据的分析工作；2、录音监听抽取原则及相关规定修正；绩效数据坐标维度测评：①成交率②取消率③接线量④回款额等方面数据进行坐标维度测评，对于数据异常的员工进行取样监听。完善质控评分标准体系，减少主观判定评分项，侧重于流程的标准统一，减少分值的评定，主要按照执行情况是否通过进行评定的概念；用数据管理，用数据说话是衡量呼叫中心的内部运营是否标准化、规范化的标志之一。谢谢日期：2012年1月5日