礼仪知识培训学员教材

员工礼仪培训-1-礼仪知识培训员工礼仪培训-2-目录第一章礼仪礼节简介第一节从理论上理解礼仪礼节的定义…………………….5第二节从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在…….5-6第三节恒立接待礼仪的基本规范………………………….6第二章仪容仪表礼仪第一节仪容……………………………………………..6第二节服饰………………………………………….7.第三节仪容与着装小常识…………………………8第三章行为举止与仪态礼仪第一节行为举止与仪态礼仪概述………………….8第二节表请语……………………………………….9第三节.仪态语………………………………………….10第四节.动作语……………………………………11..第四章接待语言与电话接待礼仪第一节接待语言………………………………………………11第二节电话接待礼仪………………………………………….11第五章迎送礼仪第一节迎宾、送客……………………………………………..12员工礼仪培训-3-第二节迎送中任务及住宿、陪车规范………………………..13.第六章会议接待礼仪第一节会见、会谈接待前的准备工作………………………..14第二节会见、会谈礼仪………………………………………..14第三节会议室座次摆放图…………………………………15第四节会场服务流程中的礼仪…………………………15-16第七章接待用餐礼仪第一节接待用餐须知………………………………………17第二节宴请座次安排……………………………………….18员工礼仪培训-4-第一章礼仪礼节简介第一节从理论上理解礼仪礼节的定义一、定义介绍a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……第二节从现实的各个角度来理解礼仪礼节无处不在一、办公室接待礼仪小案例文文究竟错在哪儿？文文是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”文文玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让文文“另谋高就”啦。★思考题：办公室文员文文错在哪里？员工礼仪培训-5-二、礼仪礼节无处不在■礼仪其实是一个包罗万象的概念。从大的角度看，可以分为生活中的礼仪、职场中的礼仪和一些特殊领域（军营、海事、宗教等）的礼仪。具体地看，生活中的礼仪又可分为：家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪等；职场中的礼仪就更为丰富：商界人士有商务礼仪，政界人士有政务礼仪，求职、日常工作、接听电话、洽谈业务都有其具体的、规范的礼仪要求。甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢。■再从现实的角度看，我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的■对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼仪还是举足轻重的。第三节恒立接待礼仪的基本规范恒立接待礼仪基本规范：自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工作。★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解员工礼仪培训-6-第二章仪容仪表礼仪第一节仪容1.头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调2.面部及化妆：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。小提示：①根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。②上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。3.口腔：保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。4.指甲：干净修剪整齐不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。5.腿：不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。★思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？第二节服饰1.服饰的搭配：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服饰搭配要做到四个协调：服饰与自己的身份、职业相协调。服饰与自己从事的活动相协调。服饰与自己处的环境相协调。服饰与自己年龄、身材、个性、气质相协调。2.制服：接待/工作时应穿工装，且保持制服的干净，衬衣平整。①工装按要求正确着装，领带领花应扣紧并佩戴整齐。②衬衣下摆要放入裤内或裙内。③着西装的员工文具不可插在外面的口袋内。口袋内不可装过多的东西。④按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物。3.鞋：保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子。①通常工作时以黑色为主。参加接待时不能让你的脚“空前绝后”即不员工礼仪培训-7-能穿凉鞋。②高跟鞋鞋跟高度不超过3公分。③女员工工作时间不得穿鞋托。④男员工一定要保持皮鞋干净有光泽。4.袜子：应保持每天清洗。男员工应穿黑色或深色无破损的袜子。女员工应穿肉色无破损的长统袜或短袜。如穿裙装必须穿长统袜，不能穿短袜，裙装短袜为村妇打扮。5.饰物：不可佩戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。小提示：饰物要与服装搭配，职业装适合佩戴耳钉6.香水：建议用香水，但注意用量（1米可闻到即可）小提示：一般亚洲人适合茉莉花香型。★思考题：如何做到服饰搭配的协调？第三节仪容与着装小常识◆个人仪容保健:保持乐观的情绪是良好的“润肤剂”保持充足的睡眠养成多喝水的习惯注意合理的饮食和运动◆TPO着装原则：T（time）表示在不同时代、季节、日期穿不同的服装。P（Place）表示在不同的场合和地方，处于不同的位置和(职位)着装应有所不同。O（Object）根据不同的交际目的（标）、对象而选用不同服装。化妆、佩戴饰物也遵守这一规则。◆着装注意事项：员工礼仪培训-8-[男士]男士在仪表方面应注意以下事项：员工礼仪培训-9-[女士]女士在仪表方面应注意以下事项：员工礼仪培训-10-第三章行为举止与仪态礼仪第一节行为举止与仪态礼仪概述1.概述：行为举止与仪态礼仪的重要性：信息的传递=7%的语言+38%的语音+55%的形体言行举止体现公司的形象，因为它希望和你一样美行为举止与仪态礼仪分类：表情语、体态语、动作语2.案例：仅仅因为一口痰吗？这是一场艰难的谈判。一天下来，美国约瑟先生对于对手--中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的大输液管生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。OK！双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的......范厂长觉得头轰的一声，像要炸了。思考：为什么案例中的范厂长为什么签约没有成功？你从案例中获得哪些启示？员工礼仪培训-11-第二节表情语1.学员欣赏/朗诵微笑小诗：※微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力.※受惠者成为富有,施予者并不变穷※它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆※富者虽富,却无人肯抛弃※穷者虽穷,却无人不能施舍※它带来家庭之乐,又有友谊绝妙的表示※它可使疲劳者解乏,有可给绝望者以勇气※如果你偶尔遇到某个人,没有给你应得的微笑※那么将你的微笑慷慨地给予他吧※因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！1.1.微笑小故事：希尔顿旅馆的微笑五十年代初，希尔顿旅馆总公司的老板在所属各宾馆都购置了一批现代化设备以后，到各地巡查，每到一地都召集员工会议，在会上，老板说：现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你们觉得还必须配备一些什么样的东西才会使客人更喜欢它呢？在员工们各抒己见、献计献策之后，希尔顿总是摇摇头说：请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备，而没有服务员第一流的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了阳光和春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处可见微笑的旅馆，我不会，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。微笑服务成为希尔顿旅馆业遍布世界五大洲各大城市、资产不断扩大的杠杆和诀窍，成为跻身美国十大财团的重要法宝。★思考题：希尔顿旅馆经营成功的法宝是什么？员工礼仪培训-12-★图例讲解：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。员工礼仪培训-13-★其他练习：■发音：J,Q,X,I■读词组：期望，激动，西瓜，茄子■镜子练习法1.2小练习——如何微笑1.3请记住恒立人的微笑※微笑是为用户提供超出满意度的服务※微笑是为下道工序提供100%合格的产品※微笑就是决不对用户说“不”※微笑把自己的工作日事日毕、日清日高※微笑