酒店管理文集-曼谷东方饭店探密

曼谷东方饭店探密服务怎样才算是好？住饭店怎样才叫舒服？让我们揭开——举世公认的世界最佳酒店之秘。曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。东方饭店已有100多年历史，根据《英籍教师在暹罗宫廷》一书记载。作者在1862年3月15日带着10岁的儿子路易斯搭船抵达曼谷时，在饭店现址看到的洋房就是“东方客栈”。当时，它是“外籍水手的家”，称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，日后这里会变成驰名世界的“天堂”。东方客栈在1876年卖给两位丹麦船长后，转型为旅馆。不过，它晋升于“豪华”旅馆之列，还要归功于丹麦商人汉斯·尼尔斯·安德森，他在1881年接手后，东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。但直到1890年，东方饭店才确立自己“王室招待所”的地位。那年12月17日，泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后，就决定将次年来访的俄国王子安顿在此。而这位东方饭店首次接待的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以后，几乎所有的国宾和国宴都安排在此，东方饭店成了名副其实的“王室招待所”。从一根牙签探寻“东方”不败的秘密“东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房客不在呢？这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比”，每间客房平均有2.5个人。再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃”。在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结帐离开时在账单信封背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢？还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可以交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。“东方”传统中最为人称道的是“仆役长”按扭服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，庞物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。在一般饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。因为它的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。东方SPA：留住你的美丽东方饭店还有一项特殊服务更让人乐在其中，流连忘返，那就是“东方SPA”，1999年,它旅游权威杂志评为“世界最佳美容健身中心”。这里出入的名流如过江之鲫，名单中较为我们熟知的有布什、成龙、伊丽莎白·泰勒、大卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。此外，该中心的“健康”餐每道菜都会注明热量含量和肥胖指数，并提醒客人每天摄取量应被在1400-1700卡路里之间，肥胖指数则须控制在30-40之间。酒店职业经理人的新要求资料来源：本网站作者：时间：2001-11-22复杂性社会和酒店旅游业的商业环境的一个最主要的变化就是人们之间的交往和关系正变得越来越复杂。这种复杂性正是不断增长的、由每个人产生并获取的信息量的产物。所有的人都能获取关于任何主题的大量信息，同时人们也在不断地探索，以扩大需求并寻找满足需求的方法。当我需要在一个遥远的城市的酒店预订房间的时候，我可以让我的旅游代理来决定和安排，或告诉代理人在希尔顿酒店或夏威夷酒店为我预订。而现在我自己通过国际互联网来查找有关这个城市的信息和它的方位，我可以点击形形色色的预订系统，比较价格，然后做出决定并进行网上预订。像我一样，有千百万的人也将这样做，我们不知道这些旅游者怎样做决定，采用什么样的标准，以及哪种类型的信息是重要的。我们只能去猜想、去尝试，看看我们是否成功。这种增长的复杂性要求我们行业的经理人要具备新的能力。过去的酒店经理人直到15至20年前，典型的酒店经理人一天要工作24小时，只是为了一个目标：怎样满足顾客的需要。他同一个热情的团队一起，在严格等级制度下工作，责任分工明晰。他的员工们也愿意努力工作，不计较不规律的工作时间。我们选择在酒店业工作是出于自豪感和奉献，与金钱没有任何关系。酒店的投资者也抱有同样的态度。拥有一家酒店或饭店是令人感觉很美好的，而赚钱与否则是次要的。所有这一切造就了这样一个经理人：他熟悉酒店管理的各个方面，有出色的想客人之所想的技能，但除了用“规则和命令”的方式以外，他对酒店管理简直一窍不通，对金钱和升职也毫无兴趣。酒店管理教育课程也与之极为相似：非常具有可操作性、非常注重职业技能和与顾客的交流沟通。改变自从上世纪80年代以来，商业环境发生了戏剧性的变化。我们曾经历了旅游业的大幅增长；现在我们同IT业一起成为全球最快的经济增长点。全球8—10%的劳动力在直接或间接地为我们工作。此外我们有了新型的客人，他们有更多的钱来消费，受过较好的教育，更富有经验，因此对酒店也有更高的期望。仅仅令顾客满意是不够的，我们必须做到让顾客高兴才行。酒店业的投资者也正在发生变化。总体上来讲银行、退休基金和股东都要求更高的投资回报。与过去相反，现在他们可以很容易地把资金转向回报率更高的领域。酒店和旅游业需要在全球资本市场中更富竞争力，达到这一目地的惟一方法就是增加对资金的吸引力和产生增值。劳动力也在改变。现在的员工在意志和精神上更加独立。他们乐意接受一些新观念：如活到老、学到老、专业对口、追求个人价值和个人发展。此外，劳动力也越来越短缺，这主要是因为人口统计学的发展和其它经济领域(比如“新经济”)对劳动力的需求有所增长。我们行业中所有最重要的资金持有人：顾客、雇员和投资人都发生了变化，表现为：更高的期望值、更多的利益冲突、减少的忠诚等。在这方面最大的挑战是：我们的确知道将发生进一步的变化，并且这个变化会在我们意识到它之前到来，但是我们对变化的确切方向却总是无法把握。新的合格要求为了驾驭新形势，我们应具备新的职能。在大会期间，我们将概括并讨论一些在行业经营方面的重要转变：从单一的“看管者”转变为有远见的经理人；从运作型转变为战略型的经理人；从解决问题转变为发现问题的经营人；从单一的热情接待型转变为商业型经理人；从经验型转变为知识型经理人；从单一型转变为多元化原则的经理人；从单一的经营者转变为辅导者。酒店管理教育经理人职能的转变将产生面向酒店和旅游业经营者的另一类型的教育。例如，海牙酒店管理学院通过引进“企业家学习”的教育模式，已经完全改变了其课程设置的理念。学生扮演自我负责的企业家，他们必须借助于现在很容易获取的大量信息，独立解决问题。纯理论知识是次要的，重点是提高学习和获取信息的能力。在这种模式下，老师在学生学习的过程中进行引导和咨询，并对其表现进行评估，充当着“提问”而不是“答题”的角色。总经理与顾客———抉择酒店文化对服务的影响资料来源：ctnews.com.cn作者：时间：2001-8-17企业文化的定义有千百种，但其种类只有两种：以上司为中心的文化和以客人为中心的文化；两种类型的企业都只有一种口号：“顾客至上，服务第一”。(实际上另一种是“领导至上，服从第一”。)两种文化由于中心和出发点不一样，对员工心理产生不同的影响，进一步影响员工服务的结果，下面我们对比以下这两种文化对服务影响。下图显示了不同的酒店文化模式下管理者、员工和顾客的关系。(1)信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经理为中心，因此，酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达到第一线的员工，而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此，员工得到的信息通常要经过相当时间，而且不一定能反映出总经理的原意，甚至谬以千里。(2)距离产生“美”。酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报，照样是每经过一个层级就会形成信息的损耗和失真。这样，顾客的意见经过漫长的文件或口头传递，到总经理处就会走样。表扬通常被层层夸大，批评通常被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工的真实意见，员工也很难听到老总的鼓励。在总经理心中，员工和顾客永远都是满意的，酒店经营和形象永远是美好的，在员工心中，总经理又是那么高不可攀。(3)“击鼓传花”———责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用，员工的任务就是服从上级的指示，根本不需要创造力和太多的知识。这就会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转，这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任，这如同我们幼时玩的“击鼓传花”游戏，谁都想把“责任”这朵大红花赶快丢给下一个人。因此，处在责任链的尽头的总经理责任重大，事无巨细，日理万机。另一方面，每一层级的管理者因为只是照上司或者是自己的意志解决问题，每一级的管理人员都成了上司的传声筒，而且经常出现失真现象，或者成为自己辖区内的独裁者。久而久之，就会给员工这样的印象：按规章制度办事自己有可能要负责任，但只要按主管的吩咐办事就一定没错。严格的规章制度逐渐变成形同虚设，失去了它应该有的权威。(4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上看的员工。对客服务不能出大错，一般应付过去就行了，关键是要想尽办法满足主管的需求，成为主管的个性化的下属。如此下去，酒店的服务和工作绩效不可能提高，顾客和自己的上司相比永远处于第二位。“顾客至上，服务第一”只是酒店空洞的口号，行动上是“领导至上，服从第一”。(5)客人的噩梦。由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力，因此，员工也不负担什么责任，遇到问题自然就会向上请示。信息传播和每一个环节的处理都需要时间，加上系统的官僚主义的惰性，使答复客人的时间更长。顾客因为投诉得不到及时的答复而非常气愤，转向上一级的主管和经理投诉，得到的答复同样是：我们会把您的意见向上反映，迟一些时候我们会跟您联系。这种情况在这样的系统里屡见不鲜。最后，客人一个简单的问题要上升到总经理才能拍扳。而这时客人已经离开了酒店，或者愤怒的客人再也不会再来，同时他可能不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中的噩梦。(6)错误的指向。这种文化的副产品是酒店管理人员在制订工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误的指向：从自己的切身利益出发，从员工的操作方便出发。因此制订出方便管理和员工操作却可能使顾客不便的流程，这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。(7)挫折的员工。客人向员工求助，而员工经常因为能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工。他会直接向总经理投诉，而得到的答复通常是总经理外出不在或者正在开会，这样客人就会迁怒于员工，员工不仅受气，而且还要受到上司的批评、罚款，甚至人事处分。这种现象发展下去会造成员工的挫折感和自卑感———他们尽量回避与客人打交道，因为这会减少出错的可能和被投诉、被惩罚的风险。图B：以顾客为中心的文化会导致以下的结果：(1)最大的财富人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。(3)管理者———支持者管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务；总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者和服务者。(4)权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承