沟通与倾听技巧

沟通与倾听技巧二零一零年八月人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。游戏：寻人启事——让我认识你目标一、沟通的功能二、沟通的陷阱三、沟通的技巧四、工作中的沟通一、沟通的功能1、沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接受者沟通的过程2、沟通的功能头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？①满足社会性的需求②促进自我了解③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康二、沟通的陷阱影响沟通的4个方面•技巧•态度•知识•社会文化背景沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%我们对于语言和非语言的感知构成我们对整体事物的判断。•一、语言•口头VS书面•二、非语言•肢体语言、距离、语气语调沟通的两种方式语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离衣着和装扮非语言沟通沟通中的障碍1、主体：人给人以错误：外表、措辞、拖沓；态度影响着行为知识和价值观的影响沟通的障碍要素案例分析阿维安卡51航班的悲剧2、内容——信息信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈沟通的障碍要素游戏你来说我来画3、媒介——时间、场合、渠道故事：某公司通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候公司该怎么做？沟通的障碍要素4、客体——判断、偏见、情绪沟通的障碍要素造成客体接收障碍的原因：1、没有仔细的聆听；2、根据自己需要吸收信息；3、只注意感兴趣的信息；4、自我感知导致主观非客观解释信息；5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距三、沟通的技巧分享:1在你的工作与生活中，经常使用哪些沟通方式?2据权威的表明，历史上80%的成功人士之所以获得最后的成功，并不是因为他们的智慧和勇气，而是因为他们建立了一个超乎常人的人际关系网，并能将其收放自如的为己所用；60%以上的人所以获得升职加薪的机会，很大程度上是因为他们善于在公司上下建立起一座优秀的人际口碑。沟通思考.40%听9%写16%读35%说这些时间中：我们每天70%以上的时间用于各种形式的沟通沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。（一）、听是首要的沟通技巧1、听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方2、听的五个层次：第一层是根本不听第二层是假装在听第三层是有选择的听第四层是全神贯注地听第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。①积极地倾听②、反复思考听到的讯息；③、勇于发问、检查理解力；④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应。•表达感受•重复重点•归纳总结•提示问题•倾听回应•练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？这次培训效果好不好？你喜欢那个人吗？4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式：评价式碰撞式转移式探测式重述式平静式反射式反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力（二）、说：鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；1、说的类型社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。（是建立社交关系的闲聊。）感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。(是人际关系的润滑剂。)知性谈话；传递资讯。2、说的技巧内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。充分利用非语言因素使用面部与双手；开朗、机敏的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口；鼓励别人谈论观点。提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问简短简单的词简短简单准确的陈述明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语2、说的技巧的技巧（三）、读读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读•在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。•如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题•更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意（四）、写1、写的好处、可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；2如何写：想清楚，再下笔；简洁,用字铿锵有力;使用空格、段落、标题、字体、图片等；3写的方法•取一个生动的题目•关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。•解释、强化、推销•加以强化：回应中心。4语言润色：用读者的语言来写、选择恰当词汇运用事例，类比，比较；适当幽默如果恰当，可提出一些建议如果恰当，可明确一下今后的步骤（五）、看•留心捕捉脸部表情•洞察眼睛的变化•肢体动作可以增添色彩与气氛•距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;•看清地位与场合高效沟通的三原则a谈论行为不谈论个性b要明确沟通C积极聆听有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化共同发展！案例分析•阿瑟的故事——飞机险情解除后。。。。。。四、工作中的沟通工作中的沟通——七种人际关系老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商在公司的三大沟通类型1、与上司的沟通2、与同级的沟通3、与下属的沟通如何与上级沟通•永远不要低估你的上司。•了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。•上司也是平凡人。•永远不要让上司感到意外。•让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效•不要让上司靠边站•不做上司的密友怎样与上级沟通上级需要（部属）部属沟通行为•支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持•执行指令承诺、聆听、询问、响应•了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理•为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议•提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与上级沟通•你可以正当地要求上司：–提供你对事情的看法–提供更多的信息–对复杂的问题提供建议–指引适当的方针–提供支援与保护怎样与上级沟通•但是你也应该提供给上司：–分析清楚问题的内容–各种行动方案以及你的选择建议–你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划–工作的进度报告你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度——让上司知道2、对上司的询问有问必答——让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语——让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误——让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事——让上司有效6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步如何与下属沟通•与下属的沟通首先取决与有效的授权•适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具•树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为•关心主动询问、问候、了解需求与困难•支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助•指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训•理解倾听、让部属倾诉•得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道•及时的反馈定期给部属工作上的反馈•给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。拥有一颗宽容的心如何与同事沟通同事需要沟通行为•尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论•合作主动提供信息，沟通本部意见•帮助给予支持•理解宽容、豁达沟通无处不在——案例分享父与子的对话（一）子：“上学真是无聊透了！”父：“怎么回事？”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧”)子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？”父：“修车？别开玩笑了。”子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”子：“我不知道，可是王明现在很成功。”父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”子：“可是同学们都有同感。”父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”父：“你应该多读书，少看电视!”+子：“爸，唉，算了，多说也没用。”……子：“上学真是无聊透顶了！”父：“你对上学有很深的挫折感”子：“没错，学校教的东西根本不实用”父：“你觉得读书对你没有什么用。”子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。父：你觉得他的选择正确？子：“从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”父：“你认为将来他会觉得当年作错了决定。”子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。父：“你认为教育很重要。”父与子的对话二子：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？”父：“你不想让你妈妈知道吧？”子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。”子：“我已经打听过了，可是每个星期要耗掉几个晚上！”父：“补习的代价太高了。”子：“而且我答应同学，晚上另有节目。”父：“你不想食言。”子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。”父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”子：“你觉得会有效吗？”。。。。。。如此应答病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。学会变化学会积累学会成功!•沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人•沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚祝你成功！