2017年客服培训-天猫京东最终版

打造商城优质客户服务售前售后售中注意售中是售后的高发期就是不允许乱承诺和乱保证客服快捷回复语直接回复,速度和效率顾客一般8秒左右就会离开快捷回复语售前和售中稍微出现一个问题会影响承担的几率和回头客.售前话术整理(快捷回复短语)正常文字加表情比较好•(定制产品)现在下单定稿后制作是3-4天左右出货走物流2-4天左右远的话按照时效走的,小物流公司无保证,建议亲补运费后用德邦/宇通物流有时效保证;•本店默认韵达汇通邮政随机发48小时左右出货不接受指定可以备注/:^_^•您好亲，我现在帮您转售后请稍等哈•扑克500付起订;500付280克灰心3.6元总价1800元1000付290克常用的2.81元总价2810元2000付290克特技白心1.87元总价3740元以上报价不含运费•张起订200张以上优惠数量越多价格越低•扇子1000吧起订0行15*161000吧350元运费到付自提•您的情况我已经了解了，我留言售后明天给您处理，给您造成麻烦实在抱歉夜班都下班了实在是无法给您核实售前话术整理(快捷回复短语)•一您的文件图片请编辑好以后备注上旺旺账号发到我的邮箱[e-mail]一定备注好旺旺账号哈•我们是专业设计师免费设计，先下单后设计，下单后提供公司文字内容，logo，二维码等信息，发给设计师设计效果图，满意为止！如多次修改未能达到最终效果，可全额退款，因为设计师都是按照下单顺序设计图纸，请亲谅解！合作流程：客户下单-专业设计师设计-客户定稿-生产印刷-物流发货-客户确认收货•您好这是我们电脑模板的链接里面有好多模板您看您喜欢哪一种的可以告诉我我编号：=0.0.0.0.pcCj2P&id=548286027638•鼠标垫常规尺寸有：22*1820*2421*2630*25这四种就是常用的来做广告的有1.523毫米的厚度您挑选我报价•图片要求：文字图案等要清晰可见，为使鼠标垫做出来清晰，请文字尽量做大，比划不要太细小。像素在1000*1000以上即可,四边1.5厘米范围内不要留字或者图，外景要足够的大，文件方式最好是PSD，CDR,JPG等售前话术整理(快捷回复短语)•环保天然橡胶布面鼠标垫，防水防滑的。基材采用Neoprene材料，良好的柔软性、抗老化性和防滑性。长期使用不会变形。可以随意揉捏和折弯快速回弹，不会留下任何印记。•咱们鼠标垫是由高品质橡胶和尼龙布经过热升华工艺加工而成的，在使用过程中不会出现起边的。请亲放心购买！•咱们鼠标垫是由高品质橡胶和尼龙布经过热升华工艺加工而成的，在使用过程中不会出现起边的。请亲放心购买！•鼠标垫常规尺寸有：22*1820*2421*2630*25（以上不带锁边）18*2220*2421*2625*3025*4260*3578*3050*7890*40（以上带锁边）•你是要定制多少的多大尺寸的呢？如果没有目标的话你告诉我用途我帮你推荐~•你得下单才能设计的因为设计是考提成吃饭的没有下单的单子是不做的您要是不满意还是要退您的~•您好，您的鼠标垫效果图请过目，若是鼠标垫上面有电话、文字、二维码等重要内容，请仔细检查，以免出现错误。一旦因为您检查不周而出现的错误，本公司概不担责哦，还望亲仔细检查~如果觉得没问题了，知会我一声，我就通知制作部为您开始安排制作任务了~开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售中售后售前开门迎客——礼貌待客热情感染淘宝客服售前7步开门迎客——礼貌待客热情感染售中售后售前错误回答一定要以工厂的期限抉择定制产品需要3-5天发货,成品鼠标垫3天内发货.降低顾客期望天数和信心买家2017-04-2108:27:31：在吗？客服2017年4月22日08:28:16：在啊亲，定制产品3-5天，成品72小时发货请亲备注快递和物流（本司默认韵达百世汇通）记得要请付运费或顺丰到付.亲我们家的鼠标垫、杯子、画册、T恤讲我们产品扩大二次回头客往往售后的产生是由售中回答的洽淡产生的。在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里定制产品，72小时发货,我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。售中售后售前试一试！积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！”售中售后售前开门迎客——礼貌待客热情感染开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐优质客服售中的体现售中售后售前售中售后售前解决异议——认真倾听、换位思考售中售后售前商品?服务价格到底是多少钱一个？？第一次上网购物的群体看到下面的链接（容易蒙）区间价售中售后售前北京蓝海方舟科技数码专营店错误案例买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑虑、解决异议承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案售中售后售前试一试！买家：为什么你这里的鼠标垫比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。可以定制我们开店4-5年。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~产品品质的保证区别于C店开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售中售后售前小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。一位老太太到市场买李子…………小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”售中售后售前案例：小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”售中售后售前思考：小商贩C的成功秘诀•深挖需求•赞美•关联销售•Vip客户管理思考：小商贩C的成功秘诀•1.顾客寻求•2.使用周期•3.品质保证•4.售后保证（专业）•5.定制顾客寻求•6.平台的保证•7.评价挖掘需求——善于发问售中售后售前积极推荐（问答）售中售后售前卖点：积极推荐——使用积极的语言买家：你好，我要买这个鼠标垫？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，目前我们做点乃新客户做活动现在我们店里满免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。客服：老客户需要购买后+2元好礼相送。。。。。。。。随机送出额外相送（关注二维码增加粉丝群）用于其他店铺关联售中售后售前•你的眼光真不错。•这款是目前最热销的。•不要错过这个机会哦•这款宝贝是限量版的哦。•现在正在促销呢！•很快要恢复原价咯！积极推荐——使用积极的语言售中售后售前促成交易——利用促销、活动信息客服客服：买家：售中售后售前买家：这个鼠标垫定制已经付款了，尽快发货哦。北京蓝海方舟数码专营店：轩月亲你好，请放心哦，我们会及时发货的。例如：另外，我们正在做促销活动，买3增1，鼠标垫大送小或其他产品（价值5元的产品）促成交易——顺水推舟打包销售售中售后售前售前售中售后售后优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管理售中售后售前交易信息确认售中售后售前确认地址确认订单优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管理售中售后售前商品包装有多重要？卖家收件员B市内运输A分拨中心航空公司B分拨中心派送员买家售中售后售前A市内运输牛皮纸（书籍、报纸、杂志等）布袋（服装、床上用品等）纸板箱（大部分商品均可）PVC管（字画、海报等）包装材料•内部填充物报纸：团状、条状泡沫：块状、粒状气泡膜：整张、边角塑料袋：球状、气囊DIY安全气囊商品包装技巧售中售后售前售中售后售前售中售后售前售中售后售前优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管理售中售后售前填写发货单——细微之处体现服务（目前我们使用电子免单）售中售后售前填写发货单填写发货单——细微之处体现服务（要打连卷单）填写发货单填写发货单的注意事项•1、收件人详细地址、电话等不要漏写•2、注明收件人要求的到货时间•3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明•4、选择是否保价，填写申报价值•5、写上签收提醒，以及备注栏内容填写发货单客服(18:31:47):您好！快递已发出。中通快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!售中售后售前发货通知售中售后售前发货通知售中售后售前发货小贴士•感动上帝的细节—感谢函•利人利己的细节—名片•礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候•有备无患的细节—客户档案•换位思考的细节—短信通知•体贴入微的细节—发货单的备注栏3、感谢惠顾刻不容缓1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算4、宣传推广不光靠喊淘宝卖家发货的【非常六加一】5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招——封条贴满优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管理售中售后售前倾听！你的客户究竟想要什么？纠纷处理轻松一下！•倾听的游戏！•商店打烊！纠纷处理答案：1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？纠纷处理案例分析买家：你好，杯子已经收到了，不过杯子已经凹了一个坑！郁闷！客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一个，您把原来那个发回来给我。（签收）售中售后售前他们做的对吗？纠纷处理处理纠纷的常见误区：直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故售中售后售前纠纷处理纠纷处理纠纷处理•处理投诉的原则：承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案纠纷处理优质客服售后的体现信息确认商品包装发货纠纷处理客户关系管理售中售后售前客户档案的管理某百货公司服务调查自动答话机：如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。售中售后售前客户回访客户回访•割草的小男孩•只有不断地探询客户的评价，你