360与QQ大战 工商企业案例

腾讯QQ大战奇虎360制作人：艾梦晓时间曲线图•背景•激战•双方回应•网民反应•结果•小组讨论小组成员•第五组：•艾梦晓任静欣•李静方胜男•鲍琼英华飞•陈可也程利勇•段家煜董小波•赵群冯国琛谢谢观赏•腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。•腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。•奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。•为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。导火线•QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。•QQ管家开始威胁到3602010年5月31日。腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为QQ电脑管家，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。•《狗日的腾讯》2010年7月24日。计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。•腾讯强推QQ电脑管家2010年9月22日。腾讯强推QQ电脑管家，众多QQ用户发现，其QQ软件管理、QQ医生被自动升级为QQ电脑管家，安装过程中未出现任何提示。•返回隐私查看器的口水仗弹窗大战扣扣保镖VS用户二选一相互诋毁！！危害消费者权益！影响公司形象影响网友的正常网络生活！返回两大企业的反应360方面扣扣保镖临时下线“腾讯这个横行的霸权即使要倾轧过360的身躯，360也一定要让这个恶霸付出代价，这就是腾讯必须要把知情权和选择权交还给亿万用户。”——奇虎360董事长周鸿祎腾讯方面装360就别想用QQ“这场战斗还将持续，我们坚信必将赢得用户的支持，打赢这场战斗。”——腾讯公司董事局主席马化腾返回网民反应我能不能这么理解，选择360是因为能查毒，所以默认它进入系统，就像保姆能进入房间打扫一样；选择QQ是因为它利于交流，就像司机能便利交通一样；那么如此，你一司机凭啥进我房间？我的保姆在我房间关你何事？你还发封信说如果我不辞退保姆，就把我的奔驰开走？•我们不管你们和360怎么打，但是我们的电脑用什么软件必须是我们自己说了算，不需要你们替我们用户去选择，你以为我们必须在你们中选一吗？我们还可以联名告你们去，不管腾讯还是奇虎。不要太嚣张了，你们谁明目张胆的侵犯我们电脑用户，干涉我们的自由，我们就有无数方法整死你们，别以为自己很牛逼，我们的口号是：我的电脑我做主。•——引自《我的电脑谁做主》返回戏剧性结局•QQ和360恢复兼容•QQ的致歉信•360的致歉信点评腾讯与360的大战被称为是中国互联网业界的一场“世纪大战”，受关注程度之高，都足以在中国互联网历史上留下深刻印记。腾讯与360之间的这场交锋原本是以“保护用户隐私”为旗帜。在中国，“垄断”是经常被提及的字眼，也为人们所熟悉。在中国市场，几乎每个与人们生活息息相关的行业都充斥着垄断，比如通信、电力、铁路、航空运输、甚至虚拟空间互联网。寡头垄断的市场形态，对中国经济的市场化正在产生深刻的影响，因而也成为人们日益关注的焦点。小组讨论•我们都一起经历过QQ与360大战，大学生是网络生活的重要参与者之一，犹记得当时打开360就登不上QQ的感觉…一个字“烦”！但是我们都觉得当时奇虎360公司与腾讯QQ的态度更让人觉得愤怒，双方企业的行为，直接影响了广大网民的权益。从而引发了我们对危机公关的意识！•突发事件及其对组织的影响•危机传播原则•危机传播路径管理•突发事件公关举例（时间线，公关分析，支招）•突发事件的分类和起内因：必然性、恶性、潜伏性外因：不可预测性内外结合：•突发事件的特点和影响突然发生、涉及面广、社会舆论、影响组织、•Tellyourowntale（以我为主提供情况）保真性•Tellitfast（尽快提供情况）审时度势•Tellitall（提供全部情况）什么该提供快速、频繁的发布信息不要妄自推测千万不要冒险的信口开河始终忠实于事实态度要公正、关怀、不要表现的高度防卫阐明组织立场和观点，并且反复强调不要与媒体公开对着干确立自己作为组织的唯一的可靠的信息发布者的地位和信誉保持冷静，诚实合作绝不撒谎•事实路径告知路径：告知真相前后一致有效承诺疏导路径：议题管理第三方介入避免黑洞转换路径：前后一致协同利益相关者转移视线•价值路径顺应路径：倾听合作非对抗关爱弱者引导路径：大局利益共同利益媒体报道重建路径：补偿与救赎冲构建对话秩序晶化议论•想可能受事件影响的公众说明其性质的可能产生的后果•立即建议并使组织采取一些可以有效降低事件影响的应急措施•在最短时间里尽早向各有关方面，尤其是直接向事件影响的公众如是说•及早查明事件发生的原因•制定并全面启动全面、负责的危机管理方案成功之处：1.反应及时，迅速。马化腾第一时间站在媒体面前面对公众2.协同核心利益相关者失败之处：1.腾讯单方面中止软件服务已属“暴力行为挟持用户权利，丧失民心2.腾讯沟通“不及格”。没有充分告知事实真相，一味发布一些攻击360的负面稿件，试图用打击对手的方式来掩盖对方的指责。诉诸一面的劝服，效果不佳，难以博取用户的信任和支持3.后期打出“悲情牌”的同时却没有采取相符合的实际行动4.前后口径不一，腾讯不断自我否定，从来不正面面对隐私问题。•成功之处：•1利用其弱势地位大打悲情牌，博取同情。•2.大打“民心牌”公关文动之以情，总能触及到用户最关心的点。360承诺专心做好杀毒事业，杀毒软件依旧免费，赢得用户支持。•3.360声称绝不把同行拉入这场战役，营造合理化的舆论环境•4.对腾讯的每一次抨击都予以积极，尽快提供情况，快速的回应•5.以退为进，转移视线，让舆论矛头直指腾讯•失败之处：•1.起初采取硬碰硬的方式，执着于口水战，试图用打击对手的方式来掩盖对方的指责。没有抓住“用户”这个主要公关对象的心理特点。•1适时引入第三方介入调停争端。在争取相关部门支持的同时切实采取调解行动，争取舆论支持。•2与其不断攻击对手，不如正面面对用户最关心的隐私问题，端正态度，告知真相，诉诸两面，给用户思考的空间，做好和用户的沟通，赢得信赖与支持。•3认清形势，放弃“老大姿态”，心系广大用户。以用户至上才是一个真正的大公司所应有的风范。•4改变过于保守，毫无新意的公关措辞，抓住用户心理动之以情•5借此机会积极改良创新，解决用户最担忧的问题，从根本上化解危机，重新赢回用户信赖，打公关持久战。•360绝不退出聊天工具，专心做好杀毒事业•360继续做“250”，杀毒软件依旧免费•360绝不把同行拉入这场战役•“用户是我们最坚实的后台，我们相互信赖”•召开记者发布会•对腾讯的每一次抨击都予以积极回应返回