飞雕电器售后服务手册

飞雕集团有限公司售后服务手册1目录第一章飞雕企业简介--------------------------------------------------------------------------------------1第二章飞雕电器服务标准--------------------------------------------------------------------------------3一、服务宗旨------------------------------------------------------------------------------------------------3二、服务目标------------------------------------------------------------------------------------------------3三、服务准则------------------------------------------------------------------------------------------------3四、服务承诺------------------------------------------------------------------------------------------------3五、产品保修------------------------------------------------------------------------------------------------3六、服务项目------------------------------------------------------------------------------------------------4七、退换货规定（三包期）------------------------------------------------------------------------------4八、上门服务规范流程------------------------------------------------------------------------------------5九、客服流程标准------------------------------------------------------------------------------------------6十、服务回访标准------------------------------------------------------------------------------------------6第三章售后网点管理--------------------------------------------------------------------------------------8一、目的------------------------------------------------------------------------------------------------------8二、网点职责------------------------------------------------------------------------------------------------8三、建站具备条件------------------------------------------------------------------------------------------8四、网点管理------------------------------------------------------------------------------------------------9无、费用结算------------------------------------------------------------------------------------------------9六、流程运作------------------------------------------------------------------------------------------------9七、服务合同-----------------------------------------------------------------------------------------------10八、其他表格-----------------------------------------------------------------------------------------------13飞雕集团有限公司售后服务手册2公司简介总部位于国际大都市——上海松江科技园区的飞雕电器集团，始创于1987年。历经二十多年的发展，现已成为集制造、科研、进出口贸易、服务于一体的大型现代化民营企业。飞雕电器集团产品涉足墙壁开关、灯饰照明、工业电气、家用电器、PPR管道、太阳能热水器、电线电缆、综合布线、集成吊顶、智能家居等领域，现已形成了建筑水电系统的集成生产商，为消费者提供了一站式采购和服务平台，在全国拥有近千余家代理商，两万多家销售网点。公司技术生产能力雄厚，拥有处于国内领先技术水平的自动化生产线，拥有工程技术研发人员两百多人，先后获得专利两百多项。公司通过与国内外一流的设计院合作，引进世界先进设备，辅以进口优质PC材料、CAM柔性加工及精湛制作工艺，制造出贴近生活，引领时尚的“飞雕”产品。公司凭借强大的技术研发实力，人性化的管理理念，全力为消费者提供个性化、高品质的生活享受。公司始终坚持“五个不断”的管理理念，严格贯彻执行ISO9001：2008国际质量管理体系的各项标准，并秉承创建绿色工厂的宗旨，领先通过ISO14001：2004国际标准建设环境管理体系。公司的环境方针为：增强环境文化理念，遵守环境法律法规；降低能源资源消耗，全程控制减少污染；电器产品追求环保，持续改进实现绩效。公司的质量方针：质量为本、顾客至上、不断创新、追求卓越。近年来，公司先后荣获“中国驰名商标”、“中国电开关行业标志性品牌”、“上海市名牌产品”等荣誉称号，并于2009年获得“上海市循环经济项目”称号及“上海市高新技术企业”称号，2010年荣获“上海市文明单位”称号，以高质量的产品和高品质的服务不断提升“飞雕”品牌知名度和美誉度飞雕集团有限公司售后服务手册3第二章飞雕电器服务标准一、服务宗旨：追求完美至诚服务同心多元化二、服务目标：全心全意为社会提供“零缺陷”的产品三、服务准则：飞雕顾客服务十要十不准十要十不要1、言谈举止要文明2、对待客户要真诚3、工作作风要迅速4、咨询服务要微笑5、上门服务要及时6、安装服务要致谢7、维修服务要道歉8、服装鞋帽要整洁9、解决问题要彻底10、爱护企业要同心1、同事之间不准嬉闹打骂2、在用户家不准随意乱动3、对待问题不准推诿扯皮4、工作场所不准大声喧哗5、上门服务不准迟到拖延6、预约咨询不准含糊不清7、服务规范不准执行有偏8、工具携带不准丢三落四9、车辆工具不准乱停乱放10、信息传递不准遗漏延误四、服务承诺1全国统一服务热线：400820856580082085652免费提供技术咨询，监督，投诉服务：021-51519888-55033信息反馈及时，30分钟响应服务4全系列产品提供免费设计方案服务5全系列产品实行全国联保服务6建立用户档案，全系列产品实行电话回访服务五、产品保修公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《中华人民共和国产品质量法》以及《部分商品修理更换退货责任规定》的有关要求，本企业对产品包修规定如下：飞雕集团有限公司售后服务手册4燃气灶整机包修1年，（含阀体组件，电磁阀，脉冲点火器，炉头）电池不保吸油烟机整机包修1年，电机包三年、易损件（油杯、滤网、白炽灯）包修半年水槽整机包修1年，（含下水管件）储水式电热水器（含小厨宝）整机包修1年（含温控器，发热管，单向阀）镁棒包修1年；内胆包3年立式消毒柜整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）不包修嵌入式消毒柜整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）包修1年燃气热水器整机包修1年，电机包修3年附件不在保修范围内（指包装箱，泡沫，说明书，保修卡，胶袋，附属件，遥控器）六、不属于免费服务范围，但可实行收费服务。1、机器运行环境的水、气、电不规范、不符合国家安全标准造成的故障。2、消费者自己使用、维护、保管不当造成损坏的。3、非本公司指定维修单位装拆维修造成损坏的。4、无法提供有效购机凭证的，且产品机身条形码生产日期仍超过保修期的。5、发票涂改与产品型号不符的。6、非我公司承诺的服务项目和内容。7、不可抗拒力造成损坏的。（雷击，地震，水灾，海啸，战争）七、产品退换货规定1、产品严格按照国家三包，企业标准规定执行，对不符合退换货要求的，没有经过鉴定同意退换的，公司一概按折价处理，或者付费维修处理。2、各单位，代理商严格按照企业退还货规定执行，对承诺夸大保修期，使用时间过长的给以更换整机，随意退还的，公司一概不予接受处理。自售出之日起7日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。飞雕集团有限公司售后服务手册5自售出之日起15日内，发生性能故障，可选择换货或者修理。自售出之日15天后，发生性能故障，只能选择修理。三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。八、上门服务规范流程1上门预约主动联系，确定型号，数量，地址，家里是否有人。2按时上门，准时到达应提前或准时到达地点，如果确实不能到达，必须给用户回复原因，取的谅解，到达用户家门口时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节奏（轻到重原则三下，不能到了就急冲冲的，敲门声音很大）。3自我介绍，说明来意你好，我是某某单位的服务工程师，主动出示工作卡，自觉穿好鞋套进入用户家。4确定安装位置检查机器型号，数量，查看安装现场，和用户沟通，确定安装位置，高度，不能盲目施工，不能随意移动用户桌椅，电器。5规范标准作业，确保机器安装完好垫布铺开，将工具放在里面，量好尺寸，标准施工。6产品的调试及注意事项要调试检验，操作讲解各功能及需要注意的地方，并叫用户自行操作熟练。7用户监督评价填写安装维修卡，确保资料齐全，并请用户签字确认，评价服务。8清理现场，收拾工具，打扫卫生主动清理，移动的桌椅恢复原位。9服务结束飞雕集团有限公司售后服务手册6与用户握手告别，带来不便，服务不周，请多原谅？10回访用户满意度关注用户使用情况，消除顾虑，提高满意度“如果以后有什么需求，请拨打***联系电话，我们会热情为您服务。”“祝您工作顺利，再见！”九、飞雕电器客服信息处理流程目的：为了规范处理信息服务事件，提高服务效率，提升品牌服务。规范用语：你好，飞雕电器，客服可以为你服务。（你有什么问题需要帮助的）1、日常客服保持良好的心态，热情高涨对待工作。2、来电应耐心倾听客户反馈情况，亲切温和，语气适当讲解，切记不可与客户争吵，侮辱，骂人，语气生硬，（我不知道的。你找谁去不负责态度）3、一般问题能及时处理的必须当场给以处理的方案，不能拖泥带水，含糊不清。4、对于服务需求，必须详细记录服务内容（机型，地址，电话，购买日期，故障原因）并及时落实派单指令，30分钟回复用户处理方式及服务。5、用户明确要求现在给以答复的，如果无法现在处理的，应婉转，客气，给出答复时间，在规定时间内不管有无结果，必须和用户取得联系，沟通，取得谅解，说明情况。6、对于客户的合理要求，暂