中国电信爱音乐业务培训交流材料

中国电信爱音乐业务培训交流资料2008年12月用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost112产品综述客服问答134产品功能产品使用用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost数字音乐业务：中国电信集团基于无线网络和有线网络开展的音乐业务统称中国电信数字音乐业务爱音乐：指中国电信数字音乐的统一品牌。中国电信所有数字音乐业务及产品的品牌推广和宣传，均以“爱音乐”为唯一标识。七彩铃音：“七彩铃音”为中国电信数字音乐业务的重要产品之一。该产品归属于“爱音乐”品牌。“爱音乐”面向中国电信C网手机、固话、小灵通及互联网等用户。目前支持的用户是中国电信C网手机（支持189号段，对133、153用户要待平台割接后才能使用）、固话、小灵通用户产品目标客户及定位产品综述用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost产品综述目标客户网络接入平台提供业务形式服务理念终端类型使用方式整曲资讯..等振铃下载IVR听歌会员服务七彩铃音WEBWAP客户端内容为牵引的会员制音乐服务体验Interner家庭及个人客户音乐平台短信PSTNCDMAIVR中国电信数字音乐业务是中国电信面向固话、小灵通、CDMA手机及互联网用户提供的集海量高价值音乐内容、多终端、多业务平台支持的一站式音乐娱乐服务。它融合了七彩铃音、电话振铃、网络搜索、会员服务等多种音乐服务功能。试听、网络下载、音乐资讯。品牌定位：“爱音乐”是中国电信数字音乐业务倾力打造并推广统一的音乐服务优质品牌。其将依托音乐爱好者年轻、活力、热情、感性的特征，融入更多体现音乐的活力元素，同时亦能突出动感、时尚、活力品牌内涵。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost业务入口中国电信数字音乐业务通过WEB门户()、WAP门户(wap.118100.com)、短信门户(10659100)和IVR门户(118100)方式为用户提供服务。WEB入口：全国门户域名采用；省门户使用xx.118100.cn（如上海自建门户为sh.118100.cn）。WAP入口：WAP门户域名采用wap.118100.cnSMS入口：全国平台全国统一接入号采用10659100IVR入口：IVR全国统一接入号为118100业务资费用户使用中国电信移动音乐业务，将产生：通信费、功能费和信息费。其中属于爱音乐业务专属的资费有功能费（七彩铃音月租）、信息费（单曲的信息费和铃音盒包月费用），用户在使用过程中会产生通信费，包括拨打IVR的通话费、WAP流量费、短信发送的通信费等）产品入口、资费用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost112产品综述客服问答134产品功能产品使用用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost“爱音乐”平台可以为中国电信用户提供开通彩铃、订购彩铃、赠送彩铃、点送彩铃、音乐盒订购等功能。开通彩铃：用户可以通过WEB\WAP\IVR\SMS四个门户，或通过10000号及营业厅开通铃音功能；订购彩铃：用户可以通过WEB\WAP\IVR\SMS四个门户订购自己喜爱的铃音做为自己手机默认铃音；赠送彩铃：用户可以通过WEB\WAP\IVR\SMS四个门户将选中铃音赠送给好友作为默认铃音；点送彩铃：用户可以通过IVR门户为自己好友点送歌曲，点送成功后好友会收到彩铃平台送出的歌曲；音乐盒订购：用户可以通过WEB\WAP\IVR\SMS四个门户订购系统提供的音乐盒资源；产品功能功能介绍用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost产品功能Web门户基本业务功能:七彩铃音订购及赠送铃音点送铃音搜索音乐盒订购全曲试听娱乐资讯拓展功能：会员服务、音乐社区IVR门户基本业务功能:七彩铃音订购及赠送铃音点送全曲试听拓展功能：会员服务、全曲下载、融合搜索短信门户基本业务功能:七彩铃音订购及赠送音乐盒订购拓展功能：会员服务、融合搜索WAP门户基本业务功能:七彩铃音订购及赠送铃音点送铃音搜索音乐盒全曲试听娱乐资讯拓展功能：会员服务、全曲下载、音乐社区产品功能用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost重点功能：七彩铃音订购、赠送、点送七彩铃音订购——移动用户可以通过SMS门户、IVR门户、WEB门户、WAP门户订制彩铃业务提供的各种音乐作品作为自己的彩铃。铃声赠送——移动用户可以通过WAP门户、WEB门户、IVR门户、SMS门户等方式为自己好友赠送彩铃业务提供的各种音乐作品作为好友的彩铃。点送歌曲——移动用户可以通过IVR\WAP等门户为自己的亲朋好友进行点送歌曲。使用方式七彩铃音定制网站定制：通过网站和各省网站（xx.118100.cn）定制彩铃;短信定制：用户发送“DG＋歌曲名称”到10659100定制彩铃;IVR定制：用户拨118100，按照语音提示定制彩铃;WAP定制：用户登陆WAP门户(wap.118100.cn)，选择相应歌曲，定制彩铃。点送歌曲IVR点送歌：用户拨打118100，按照语音提示点送歌;WAP点送歌：用户登陆WAP门户(wap.118100.cn)，选择相应歌曲,进入点送流程。重点功能详述用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost112产品综述客服问答134产品功能产品使用用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程（订购）实现方式：中国电信数字音乐业务铃音订购功能，可通过Web门户、短信门户、IVR门户和WAP门户四种方式实现；操作方式：用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程引导即可进行铃音订购，订购后即可在用户相应终端使用该首铃音。应用条件：中国电信范围内的固话、小灵通和CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音订购功能；用户登录WEB\SMS\IVR\WAP门户用户选择所需订购的铃音用户输入终端号码完成订购用户设置彩铃并使用产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程(赠送)实现方式：中国电信数字音乐业务铃音赠送功能，可通过Web门户、短信门户、IVR门户、WAP门户四种方式实现操作方式：用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程引导即可对其他用户进行铃音赠送，赠送后即被赠送用户可在相应终端使用该首铃音应用条件：赠送方：中国电信范围内的固话、小灵通和CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音赠送功能；被赠送方：被赠送七彩铃音的用户必须首先开通七彩铃音功能，并且每月需支付七彩铃音月功能费。七彩铃音信息服务费由赠送七彩铃音的用户为被赠送者支付。产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程(点送)实现方式：中国电信数字音乐业务铃音点送功能，可通过Web门户、IVR门户、WAP门户等方式实现；操作方式：用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程引导即可向其他用户定制选中的内容，点送成功后被点送用户即可听到送出的音乐应用条件：中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音点送功能；点送过程中需同时设定相应语音留言、发送时间等信息。用户登录WEB\SMS\IVR\WAP门户用户选择所需点送的铃音用户输入点送时间及留言全国门户用户输入主送方号码完成点送用户输入被赠送方号码产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程（搜索）用户登录Web门户用户输入搜索关键字用户确认搜索条目用户选择使用功能订购该首铃音赠送该首铃音点送该首铃音试听该首铃声转订购流程转赠送流程转点送流程转试听流程实现方式：中国电信数字音乐业务搜索功能，可通过Web方式实现:操作方式：用户可以通过登陆通过全国数字音乐WEB门户及省数字音乐WEB门户，使用全国音乐平台提供的在线音乐搜索功能，互联网用户可根据不同需求在全国数字音乐WEB门户及省数字音乐WEB门户首页及各级目录中通过搜索功能获取自己想要的全曲或铃音。应用条件：中国电信互联网用户均可使用音乐搜索功能；搜索功能本期仅限于全国数字音乐WEB门户和省数字音乐WEB门户提供。产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程（音乐盒）用户登录WEB\SMS\IVR\WAP门户用户申请开通音乐盒功能用户输入终端号码、密码完成音乐盒订购用户选择订购可打包销售的铃音完成订购用户设置铃音并使用实现方式：中国电信数字音乐业务之铃音盒功能，可通过WEB、短信、IVR、WAP四种方式实现：操作方式：用户可通过登录全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程订购铃音盒功能，即可享受中国电信数字音乐业务提供的音乐资源打包销售服务。应用条件：中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用音乐盒功能。产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程（试听）用户登录WEB\IVR门户用户选择所需试听铃音确认并进行试听实现方式：中国电信数字音乐业务试听功能，可通过WEB、IVR方式实现全曲试听在线视听。操作方式：用户可通过登录全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程使用试听功能。应用条件：中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用全曲试听功能中国电信互联网用户均可使用MV在线视听功能全曲试听仅在全国数字音乐WEB门户、省数字音乐WEB门户及全国数字音乐IVR门户提供MV在线视听仅在全国数字音乐web门户提供，向所有互联网用户开放产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost112产品综述客服问答134产品功能产品使用用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客户受理流程用户可通过10000号客服进行彩铃业务有关的投诉申告或业务咨询等客户服务，投诉处理流程遵循增值坐席投诉客服流程。（注客服人员登录彩铃平台提供的客服页面，进行投诉处理或代客操作需要客服了解中央平台的功能）用户提出咨询或投诉请求，营业或客服人员通过当面、话音或网站的形式向用户提供服务；对于当场能回复的问题，相关人员要立即为用户解答，并帮助用户进行操作；须要后端部门配合和问题，如需要后台技术支撑人员支撑的问题、计费和功能等方面，由相关人员填写电子工单发给后端部门(4008)；后台部门在规定实现内将处理结果反馈给前端人员前端人员在规定时限答复用户用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost用户提出咨询或投诉10000号客服受理是否须后台协助答复用户发工单给后端部门(4008)业务平台核查用户状态、计费状态等信息通过彩铃客服系统确认用户信息，机型基本投诉的和答复YN客户受理流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost部门输入步骤客户致电10000派故障单到本地后台进行处理客户服务流程各省10000电话客服判断是否为故障是答复客户接收工单4008电话客服销单是否判断是否为本地故障各省本地后台进行处理进行处理否派发工单到4008客服否回复省10000号客服，并进行销单回复能否处理是否进行处理后客服处理流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1、七彩铃音是什么？七彩铃音业务是一项由被叫客户为呼叫自己移动电话的其他主叫客户设定特殊音效(音乐、歌曲、故事情节、人物对话等)的回铃音