第1章 服务外包概述

服务外包概论王应洛主编天津外国语大学何锐鹰[e-mail]第1章服务外包概述能力目标：服务外包的知识点教学目标1.了解服务外包产生的背景2.掌握外包的基本概念及特点3.了解服务外包的现状与发展前景4.了解我国服务外包面临的机遇与挑战教学重点1.掌握服务外包的含义2.了解服务外包的现状和发展前景教学难点服务外包的概念及其特点1.1服务外包产生的背景1.1.1从托马斯·弗里德曼《世界是平的》说起托马斯·弗里斯曼美国现代作家。其代表作品《世界是平的》，近作为《世界又热又平又挤》。弗里德曼先生以它独特的视角讲述了世界正在变平的过程。他在书中援引了很多热点话题，介绍了诸多令人瞩目的市场和炙手可热的行业。开放源代码、外包、离岸生产、供应链和搜索技术等被描述成为铲平世界的10大动力，而中国、印度等国家和一些站在全球顶尖位置的公司和机构，则被描述成变平的世界中举足轻重的角色。书中写到的许多现象新鲜但不陌生，更有一些是我们工作中接触过甚至直接参与的商业行为。但是当弗里德曼把所有这一切编织在一起的时候，却揭示了一个正在发生的深刻而又令人激动的变化全球化的趋势。他正随着这些动力，在地球各处勇往直前、势不可挡，世界也因此从一个球体变得平坦。有趣的是在过去的两年中，这些动力并没有带来太多的轰鸣和噪音。而是在人们不知不觉中悄然改变着这个世界，并且让我们感受到他们近在咫尺的威力。1.1.2什么是外包（Outsourcing）？是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用他们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。1.1.3大卫·李嘉图与他的“比较优势理论”大卫·李嘉图（DavidRicardo,1772.04.18—1823.09.11）英国犹太人。主要经济学代表作是1817年完成的《政治经济学及赋税原理》，被誉为最有影响力的古典经济学家。比较优势理论：在李嘉图看来，在商品的交换价值由生产中所消耗的劳动量决定的，每个人都会致力于生产对自说来劳动成本比较低的商品。他举例说：“如果两个人都生产鞋和帽子，其中一人在两种产品的生产上都比另一个人具有优势，不过在帽子生产上只领先于其竞争对手1/5或20%，而在鞋的生产上却要领先于其竞争对手1/3或33%。那么，这个具有优势的人专门生产鞋，而哪个处于劣势的人专门生产帽子，难道不是对他们双方都有利吗？既然国际间生产要素的不流动性打断了各国间利润均等化的进程。既然基于各种原因，每个国家可能有“某种具有优势的产品”，而且“这种优势还相当客观”，那么，“各国都更为合理地分配它的劳动资源生产这种具有优势的产品”并“将其用于相互交换，各国就能够得到更多的利益”。譬如说：葡萄牙生产一定量的葡萄酒需要投入80人年劳动，英国生产同样多的葡萄酒需要投入120人年劳动；葡萄牙生产一定量的毛呢需要投入40人年劳动，英国生产同样多的毛呢需要投入100人年劳动；葡萄牙在两种产品上的成本都要绝对地低于英国，处于绝对优势地位，英国则处于绝对劣势地位。这种情况不符合“斯密假定”，用斯密的绝对优势理论无法论证葡萄牙同英国开展贸易的互利性质。同斯密相反，李嘉图强调的在相对比较的基础上，两国在两种商品生产上所处优势或劣势程度的差异，以及由此产生的贸易机会和贸易利益。因为葡萄牙在葡萄酒的生产上的优势更大（葡萄牙葡萄酒的生产成本为英国的0.5，而毛呢的生产成本为英国的0.8），而英国在毛呢生产上的劣势较小（英国毛呢的生产成本为葡萄牙的1.1倍，而葡萄酒的生产成本为葡萄牙的1.5倍），就像生产鞋和帽子的两个工匠一样，只要葡萄牙致力于生产葡萄酒，英国致力于生产毛呢，然后进行交换，两国都能获取贸易利益。由此可见：“两优择其甚，两劣权其轻”是比较优势理论的基本原则。这是这种原则，决定了葡萄酒应该在法国或西班牙生产，玉米应该在美国或波兰生产，而机器和其他商品应该在英国生产。1.2服务外包的含义1.2.1服务外包的概念分类解释说——服务外包业务是指服务外包发包商向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO），包含：（1）业务改造外包；（2）业务流程和业务流程服务外包；（3）应用管理和应用服务等商业应用程序外包；（4）基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。地域解释说——国际（离岸）服务外包系指服务外包发包商向境外客户提供服务业务。微观范畴说——服务外包企业指根据企业与服务外包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。从上面解释我们看到服务外包的概念融合了服务外包界最常用的两个概念，那就是信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。我们甚至可以这样去理解，服务外包就是信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）两大部分组成。信息技术外包（ITO-InformationTechnologyOutsourcing）就是客户将全部或部分IT工作包给专业性的公司完成的服务模式。客户可以整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和开发，整个系统的维护、升级等等。业务流程外包（BPO-BusinessProcessOutsourcing）是指企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。BPO具有以下特征和内涵：（1）将本公司的某些非核心业务交由第三方公司来做。（2）业务流程外包有助于提高本公司的效率和效益。（3）第三方对于转交的业务必须按照一定的规范去做。（4），所有的业务都在互联网的条件下进行，ITO是BPO发展的基石。本书给出了一个BPO的狭义定义：业务流程外包（BPO-BusinessProcessOutsourcing）是指将经营活动中的非核心而又不可缺少的业务通过互联网以市场交易的形式外包给其他组织的行为。理解：（1）寻求外部资源。（2）把不属于自己核心竞争力的业务外包出去。（3）把自己做不好、做不了或别人做的更好、效率更高的事交给别人去做。（4）发包商在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合与利用外部优秀的专业化资源，达到降低成本，提高生产效率和增强发包商对竞争适应能力的一种管理模式。服务外包文献中经常看到的一些概念：软件外包——是指一些发达国家的软件公司将他们的一些非核心软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发，以达到降低软件开发成本的目的。基于信息技术的服务（ITES-ITEnabledServers）——是指一种以IT为主要手段的服务，服务成果通过电信或数据网络远程支付。在印度之所以出现ITES概念，是因为将ITES纳入BPO的范畴，可以使BPO在印度易于享受到软件产业的优惠政策。知识流程外包（KPO-KnowledgeProcessOutsourcing）——是指位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。其将位于价值链高端的KPO业务领域定义为：知识产权研究，股票、金融和保险研究；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信息服务；发包商和市场研究；工程和设计服务；网页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术；研究和开发；网络管理和决策辅助系统等领域。我们可以看到上述内容应该在BPO的范畴之内，是BPO的高端层次。1.1.2服务外包的特点：1.业务专业化，服务水平更高。2.与传统的制造业外包相比，附加值更高。3.知识密集型，对人力资源要求更高。4.低消耗，无污染。5.不受地域限制。6.外包成果无形化，难以量化评估。7.很大程度上依赖互联网和通信技术的发展。8.由于对服务水平要求高，中国的接包商承接欧美发达国家订单仍然比较困难。1.3服务外包的现状与发展前景1.3.1服务外包的发展现状1.服务外包在世界的发展现状服务外包由来已久，过去仅限于少数传统行业。随着计算机和网络信息技术的发展，基于IT的服务外包得到迅速发展。外包服务的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务，早期的服务产业转移并非是为了降低成本，而是为了满足汹涌的服务需求。最早的外包服务提供者中，许多人认为提高服务质量和控制成本同等重要。2001年，所有的计算机离岸服务出口市场的规模估计为320亿美元，主要出口的国家为爱尔兰、印度、加拿大和以色列。2005年，全球服务外包的市场规模已经达到了6244亿美元，年复合增长率超过37%。目前，全球服务外包的发包市场主要在北美、西欧和日本等国家和地区，其中美国占63%，欧洲占26%，日本等其他国家和地区占11%。接包市场主要是印度、爱尔兰。2005年，印度承接离岸外包的总额为260亿美元，爱尔兰为168亿美元，而我国为6亿美元。面对差距，面向全球，我们看到服务外包作为一种新兴的商业模式，它又有那些特征呢？1.交易规模迅速扩大，美欧占据着主要市场份额。2.以ITO和BPO为主，服务外包业务不断扩宽。3.参与服务外包的群体日益增多，且全球服务外包业务呈现出一定的地域特点。4.全球服务外包以离岸外包为主，在岸外包为辅。推荐观看美国影片《世界是平的》2.服务外包在中国的发展现状面对世界范围内服务外包业迅速发展变化，中国服务外包业也取得了蓬勃的发展，正在全球服务外包业务中扮演着越来越重要的角色。能够吃苦耐劳，能够坚韧不拔，造就了中华儿女的优良作风，使低成本的人力资源独具优势。“中国制造”的大发展为“中国服务外包”创造了一定条件，在一些国际大公司的带动下，中国服务外包正式起航，他们选择为驻留国内的国际大公司提供软件外包和BPO业务为经营方式，为这些跨国公司提供外包服务，相继出现了一些发展服务外包比较快的城市，如大连、北京、上海、西安、成都等。中国服务外包的特点：（1）发展程度方面，以软件外包为主，且外包形式逐步多样化。（2）市场对象方面，以面向欧美等发达国家的跨国公司为主。（3）基地城市建设方面，竞争激烈，争取国家扶持的思路成为了地方政府的高度热忱，各种服务外包模式不断翻新。1.3.2服务外包的发展前景1.服务外包在世界的发展前景随着社会分工不断深化和细化、市场竞争的日益加剧、技术创新以及推广速度的加快，价值链的增值环节变得越来越多，结构也更加复杂。这使得企业不能也没有必要从事所有的价值活动，专注自己的核心业务成了企业最重要的生存法则之一，因此服务外包成为越来越多企业采取的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾经预言：“在10年至15年之内，任何企业仅做后台支撑而不创造营业额的工作都应该外包出去”。“做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包!”联合国贸发会议2004年针对欧洲500强企业进行的调查发现，仅有39%的企业有过离岸商业服务外包的经历，这些企业已经创造离岸就业岗位2万个；另有44%的企业计划在未来几年中外包部分业务。2.服务外包在中国的发展前景服务外包在中国的发展时间并不长，但发展很快。发展前景概括为以下几个方面：首先，随着服务外包在世界范围的展开，中国政府和企业对服务外包的认知力增强，服务外包将逐渐被企业所认可和接受。其次，基于IT的服务外包将成为中国服务外包的主要增长方式。IT产业的竞争，尤其是研发人员的竞争尤为惨烈，企业常常因为一两个关键研发人员的流失而造成企业计算机系统的正常运行，给企业的稳定型带来负面影响，服务外包的专业化特点可以缓解企业在这方面带来的困惑，为此，IT的服务外包将成为现实中国服务外包的主要增长方式。第三，中国广大的地域和区域差别造就了庞大的国内服务外包市场，未来服务外包产业的服务对象将重点在国内市场。推荐阅读江小娟著《服务全球化与服务外包：现状，趋势及理论分析》2005年各地区IT工程师薪酬比较地区薪酬（元）地区薪酬（元）上海103910北京88380深圳83380浙江71200广州68935江苏66630天津