客户关系管理7 CRM项目实施

7客户关系管理项目实施[e-mail]7客户关系管理项目实施7.1客户关系管理项目的实施7.2EY公司实施CRM的背景7.3EY公司CRM实施过程分析7.4EY公司CRM实施效果分析7.1客户关系管理项目的实施7.1.1CRM项目管理简述7.1.2CRM项目实施流程7.1.3CRM项目实施前的评估7.1.4促进CRM实施成功的因素7.1.5导致CRM实施失败的因素7.1.1CRM项目管理简述•项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。•项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。——美国项目管理学会（PMI）•CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。7.1.2CRM项目实施流程——美国JillDyche《CRMHandBook》7.1.3CRM项目实施前的评估1.CRM资金是否已经到位？2.是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？3.项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？4.项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？5.是否已经建立了成功的标准？6.企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？7.当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？8．企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？7.1.4促进CRM实施成功的因素1.高层领导的支持2.专注于流程3.技术的灵活运用4.组织良好的团队5.极大地重视人的因素6.分步实施7.系统的整合7.1.5导致CRM实施失败的因素1.忽视了数据质量。2.组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。3.IT部门和商业部门不能够协同工作。4.缺少计划。5.CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求。6.有问题的流程被自动化了。7.对于技能掌握没有引起足够的重视。7.2EY公司实施CRM的背景7.2.1EY公司及其业务分析7.2.2市场环境与目标客户特征7.2.3EY公司实施CRM的目的和目标7.2.1EY公司及其业务分析EY公司是一家专业从事水处理设备的研制、生产和销售的外商独资企业。公司研发的高科技专利产品——“BBB”高级实验室级纯化水和超纯水系列产品，以其外观小巧精致、能耗低、水质稳定、易操作、完全实现人机对话等特点，突破传统，取代蒸馏水机。公司设立有市场部、销售部、工程部、设计部、生产部、研发部、采购部、财务部、人力资源部、民品部、客服中心。公司销售组织图公司业务分析•超纯水机有四十多种机型，可以满足不同水量、水质需求之用户需要。•低运行成本，使用户有更多的资金投入别的方面；•全自动微电脑控制系统，更能提高操作者工作效率。•纯水设备的主要客户有7个大类：高校实验室、防疫、医院、企业、科研、环监、技监。7.2.2市场环境与目标客户特征•宏观环境分析•微观市场环境分析•目标客户特征分析•市场细分•市场定位宏观环境分析•首先，中国政府提出的”科教兴国”、“科学就是力量”、“科技是第一生产力”及其相关政策正在付诸实际。•其次，在各级政府部门的撮合下，用户单位对科研机构不断增加的课题要求和资金回报，促成科研单位不断引进新设备。•另外，中国政府也利用世行或其它国家政府提供的无息贷款，民间资金或其它的外资也在投入，利用招标的方式为大学、科研机构、环保部门添加新设备。微观市场环境分析中国市场主要的外国品牌有：millipore、pall、elga、德国SG、韩国的HUMAN；国产品牌有：北京普析、杭州天创、杭州莱特、天津新宝purityRO、广东净源、杭州惠邦、重庆等十至二十种超纯水机。目标客户特征分析•目标客户数量的有限性•目标客户的稳定性•客户购买行动的决策更多受到口碑的影响市场细分市场定位EY公司的市场定位：专业的高端纯化水设备供应商，主要定位在实验室用纯水和超纯水，以价格和服务差异力争继millipore成为国内的高端纯水设备的第二，在未来的五年内，力争成为国内第一的纯水设备供应商。7.2.3EY公司实施CRM的目的和目标•EY公司客户管理存在的问题•EY公司实施CRM的目的•EY公司CRM的实施目标EY公司客户管理存在的问题①目前销售人员获取的信息是分散的，未形成有效的管理。②客户初步接触反馈回来的信息成千上万，无法辨别谁是真正的潜在客户。③客户的需求信息只是停留在销售部门，部门间传递慢。④技术部门没有时间和热情来满足单独的设备定制。⑤客户的维修、维护要求无法及时满足。⑥交货信息没有及时通知客户代表和客户。⑦销售过程难以监控。⑧人员行动难以管理，协同性差。EY公司实施CRM的目的①建立有效的客户关系管理系统②解决EY公司客户管理存在的问题客户信息的零散性和信息丢失；客户信息在销售、市场、客户服务、质量部门和内部营运部门的流动问题和失真、扭曲；销售经理难以指导销售代表的工作；EY公司CRM的实施目标①通过提供更详尽的客户信息帮助企业实现一对一营销，吸引和保持更多的客户。②提供营销活动的有效性，降低企业成本。③通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。7.3EY公司CRM实施过程分析7.3.1EY公司实施CRM的准备工作7.3.2EY公司CRM需求分析7.3.3EY公司业务流程改造7.3.4EY公司CRM的技术实施7.3.1EY公司实施CRM的准备工作（1）经营理念的转变与公司文化的改造①重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力②重视客户利益，让客户满意③关注客户个性需求（2）建立客户关系管理①客户管理②销售管理③竞争对手信息管理（3）人员培训7.3.2EY公司CRM需求分析(1)基础数据准备(2)部门需求分析(3)EY公司的需求表分析(1)基础数据准备主要是一些市场、销售以及客户服务与支持的有关数据。(1)固定数据（FixedData）和可变数据（VariableData）(2)内部数据（InternalData）和外部数据（ExternalData）(2)部门需求分析在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和客服中心三个部门。①市场部门：活动管理；活动跟踪；反馈管理；活动评价；客户分析；客户状态。②销售部门：销售信息；销售任务；销售评价。③客服中心：准确信息；一致性；问题跟踪。④生产、物质、财务系统:将CRM数据和原有的MIS系统数据实现实时交换。协同需求:及时传递信息和信息共享。(3)EY公司的需求表分析客户管理系统工作流7.3.3EY公司业务流程改造在挑选业务流程进行重新设计时，首先要挑选一些关键的流程。挑选的原则可以根据位势的重要性、绩效的低下性和落实的可能性来衡量。如客户服务流程，如运行的绩效低下（响应速度慢、信息不共享、无规范的文档记录、也没有解决方案的数据库等等），会直接影响到客户对服务的满意程度，导致客户流失。7.3.4EY公司CRM的技术实施(1)招标及原型测试(2)软件的二次开发与确认(3)CRM系统运行和维护•系统调试和实施前最终用户培训•CRM系统投入运行•新系统支持7.4EY公司CRM实施效果分析7.4.1客户资源集中管理，统一分配7.4.2按客户、按过程监控全国的销售7.4.3提升全员销售能力7.4.4销售人员的绩效评估更全面、合理7.4.5组织流程再调整7.4.6实施进程管理小结•客户关系管理项目的实施•EY公司实施CRM的背景•EY公司CRM实施过程分析•EY公司CRM实施效果分析