第四节：沟通障碍

1管理沟通第四节沟通障碍2沟通的含义康青人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径《大英百科全书》用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息《韦氏大辞典》文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换百度人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅HaroldLasswell什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果HerbertSimon可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员SaundraHybels&RichardWeaver人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西杨倩用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程3沟通的要素信息听众反馈信息发送者环境目的渠道4沟通过程模型图背景接受者发送者思想1编码思想2译码噪声通道反馈5让我们从一副漫画开始6沟通无处不在，无时不在7沟通是管理的灵魂•70%的时间用于沟通•75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25%•因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82％•被人理解、获得有价值的信息、获得帮助8沟通案例：沟通过程与障碍有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。9经典案例该来的还没有来不该走的又走了我说的又不是你10沟通失真经典案例人物内容的演变上校明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影片。上尉明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。中尉明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。上士明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号，着军装穿过营地的礼堂。士兵……11沟通漏斗你实际上说的80%他们听到的60%他们理解的/听懂的40%他们反馈的/记住的20%你想说的100%12沟通漏斗在企业中的真实表现131.信息发起者障碍2.信息接受者障碍3.沟通渠道障碍4.沟通噪音障碍5.文化障碍6.组织沟通障碍沟通障碍14表达能力沟通场合沟通对象沟通形式沟通目的沟通障碍的主要来源（1）发送者15笑话：不得要领•“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。•“在哪里？”消防队的接线员问。•“在我家！”•“我是说失火的地点在哪里？”•“在厨房！”•“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”•“你们不是有救火车吗？”16•小问题:一则上司与下属的对话17上司：项目总监下属：项目经理下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？下属：随便上司：什么事？下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，问你去不去。上司：你需要我去吗？18•下属：不知道。•上司：你解决的方案是什么?•下属：我要和你讨论才知道.•上司:讨论什么?•下属：是这样的…….•上司:要我去的目的是什么?•下属：你在好一点.•上司:你把我去的目的想清楚,再决定.•下属：好的。•请问下属的沟通能力要作何改善?19沟通障碍的主要来源（2）接收者19过度加工知觉偏差心理障碍20案例分析：阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。问一问：你有像阿静那样的经历吗？21•评一评：•在案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。22•从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？自卑23•⊙自卑心理•“我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。”•“从来就没有人愿意与我交朋友。”•“我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。”•“我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。”•“”24如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松25•⊙自我中心•“他们太讨厌了，没有人认真听我说话。”•“我说的这些真正是有哲理的，你们就听着好了。”•“你们不要再去说那些无聊的话题了，听我讲讲这个问题的最新的动态吧。”•“闭嘴，当我说话的时候。”•“”26⊙孤僻心理“我才不与哪些地位比我低的人说话。”“我讨厌别人来打扰我，我宁愿一个待在一个清净的地方。”“要是世界上有一个地方只有我一个人就好了。”“”（一）孤僻的类型1、怪癖型2、清高型3、性格型27•⊙多疑心理•“你们这么热情是不是对我有所企图？”•“现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”•“这些人一看就像坏人。”•“”28沟通障碍的主要来源（3）渠道是否需要永久记录即时反应还是控制信息的接收采用正式渠道还是非正式渠道听众是个体还是群体传递的信息是私人的还是公开的29缺乏信任利益冲突传递中的偶然因素立场差异信息量过大沟通障碍的主要来源（4）噪音30沟通障碍的主要来源（5）文化差异30文化差异对人际交通产生重要影响，不同文化有不同的想法，与他人沟通时，既要注意地域文化的不同，也要注意国家、民族习惯的不同。31纵向沟通障碍横向沟通障碍部门的本位注意和员工的短视倾向对公司的组织结构有偏见下行沟通障碍上行沟通障碍部门负责人的性格冲突沟通障碍的主要来源（6）组织结构32克服沟通障碍的策略•运用首应效应人与人之间第一次交往时（4分钟之内）给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首应效应”。33沟通前的自我检查确保•头发整洁且经过梳理平整。•化妆简朴而不是浓妆艳抹。•衣服整洁干净且没有污渍。•双手保持干净与指甲平整。•每天修面而不是胡子拉喳。•口气清新绝对没有香烟味。341、站姿——基本姿态•脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度；•腿部：直立、并膝；•身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；•肩臂：平肩、垂臂、屈指；•头部：头正、颈直、收颌、平视。3536站姿十忌•无精打采、东倒西歪•双手叉腰、抱在胸前•身体倚墙、以物支撑•弓腰驼背，两肩不平•手臂乱摆，两腿抖动•手插衣袋，多小动作3738基本坐姿•头正、颈直、收颌、平视；•身正、收腹、挺胸、背直；•腿、膝、脚跟并拢；•肩沉、臂曲、握指、置于腿上。3940•开放、自信的姿态41•1．明确沟通的目的••2．尊重别人的意见和观点••3．考虑沟通对象的差异••4．充分利用反馈机制42•5．学会积极倾听•6．注意非言语信息••7．避免一味说教••8．保持积极健康的心态43•9．以行动强化语言••10．使用恰当的沟通节奏••11．选择最佳时间和地点传递信息••12．选择语言44组织结构沟通45在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。管理的一项日常功能组织结构沟通46组织沟通的流向ABCHRMABCMktMABCFMABCPMGM•纵向/横向/斜向47纵向沟通之下行沟通–主要目的–主要形式–主要障碍–主要策略48下行沟通实现下列沟通目标(1/2)•告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等•突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度•探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题•考察员工所享受的各种福利待遇•了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响49•了解企业对社会或公益事业所做出的贡献•让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力•使新加入的员工了解企业发展的生动足迹•让员工了解不同部门发生的各种活动•鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛•外界了解企业发展的窗口。下行沟通实现下列沟通目标(2/2)50下行沟通的主要形式•3种主要形式–1)书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)–2)面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)–3)电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)51下行沟通类型与沟通手段的对应关系表下行沟通的主要形式沟通类型沟通技巧、媒介第一类：信息跨度大于一年第二类:大于一周小于一年第三类：信息跨度小于一周低：书面、会议中低：书面、会议高：口头、面谈52沟通障碍：信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%53下行沟通中的障碍•管理者的沟通风格与情形不一致–命令式–指导式–扶持式–委托式54下行沟通中的障碍•接受者沟通技能上的障碍•沟通各方心理活动引起的障碍•不善倾听•草率评判•编码环节语义方面的歧异55下行沟通的策略•制定沟通计划•“精兵简政”,减少沟通环节•“去繁从简”,减轻沟通任务•授权的加盟•言简意赅,提倡沟通内容简洁明了•启用反馈•多介质组合56减少抵触、怨恨的沟通5法则•首先掌握事实，尊重客观事实•了解当事人的想法•私下处罚员工，选择适当的场所•对事不对人•不要意气用事，友好地结束批评57运用赞美的技巧•赞美的态度要真诚•赞扬的内容要具体•注意赞美的场合•适当运用间接赞美的技巧58【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠背锯掉(1/4)•麦当劳创始人雷·克罗克不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。•麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。59【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠背锯掉(2/4)•于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。•开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。60【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠背锯掉(3/4)•启示：–彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”–麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”–下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。61【案例】麦当劳:把所有经理的椅子靠背锯掉(4/4)•启示：–由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。–沟通双方的地位很大程度上取决于职位，地位高低对沟通的方向和频率有很大的影响。–因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下属沟通62纵向沟通之上行沟通•提供员工参与管理的机会•减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失•营造开放式氛围•提高企业创新能力•缓解工作压力63上行