04第4章__旅游饭店管理法规制度

第5章旅游饭店管理法规制度【本章重点】1.旅游饭店星级评定制度的主要内容。2.旅游饭店治安管理制度的主要内容。3.旅游饭店开办娱乐场管理规定。4.旅游饭店的食品安全管理。4.1旅游饭店星级评定制度4.1.1旅游饭店星级划分与评定范围4.1.2星级评定的机构及其责任分工4.1.3旅游饭店星级的评定方法、原则及规程4.1.4旅游饭店星级复核及处理4.1.5旅游饭店星级评定检查员制度旅游饭店（touristhotel），是指以夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。2003年8月,《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）代替了GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”。4.1.1旅游饭店星级划分与评定范围1.旅游饭店星级划分——用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。2.旅游饭店星级划分依据饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；饭店的设备、设施的维修保养及清洁卫生状况；饭店的管理水平；饭店的服务质量；饭店的服务项目以及宾客满意度。3.旅游饭店星级的评定范围凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游饭店（包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等），均可申请参加星级评定。经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效期的星级及标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。4.1.2星级评定的机构及其责任分工在我国，全国旅游饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定领导工作，并具体负责评定全国五星级饭店。省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级、四星级饭店，并承担向国家旅游局饭店星级评定机构推荐五星级饭店的责任。4.星级的评定规程受理→检查→评审→批复（1）受理。接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游星级饭店评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内作出受理与否的答复。对申请四星级以上的饭店，所在地旅游星级饭店评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。（2）检查。受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游星级饭店评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：1）初检由相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织，委派检查员以明查或暗访的方式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用。初检合格方可安排终检；2）终检由相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查。终检合格方可提交评审。（3）评审。接到检查报告后一个月内，旅游星级饭店评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。（4）批复。对于评审通过的饭店，旅游星级饭店评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游星级饭店评定机构不予批复。旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游星级饭店评定机构统一制作、核发。旅游饭店星级的标志应置于饭店前厅最显著位置。4.1.4旅游饭店星级复核及处理对已经评定星级的饭店，旅游星级饭店评定机构应按照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》及附录Ａ、附录Ｂ和附录Ｃ进行复核，每年一次。复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并在将自查结果报告旅游星级饭店评定机构的基础上，由旅游星级饭店评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游星级饭店评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店的处理：1）旅游星级饭店评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；2）凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游星级饭店评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；3）被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；4）已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游星级饭店评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。4.1.5旅游饭店星级评定检查员制度1.星级检查员星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。星级饭店的检查员，分为国家级检查员和地方级检查员两个等级。国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。2.星级检查员的条件1)必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。2)有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严格要求。3)有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。4)有较丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分及评定》。5)有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题的能力，有一定的口头、文字表达能力。对国家级检查员还要求具有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。旅游饭店星级检查员必须通过国家统一培训考核，才能领取国家级或地方级的饭店星级检查员的检查证。取得检查证的各级检查员每两年要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消检查员资格。4.2旅游饭店行业规范4.2.1预订、登记、入住4.2.2饭店收费4.2.3保护客人人身和财产安全4.2.4保管客人物品4.2.5洗衣服务4.2.6停车场管理4.2.7饭店的其他权利和义务第一节旅游饭店的权利和义务一、权利和义务关系的产生与终止关系产生：1、饭店接受预订；2、饭店接受来店客人的投宿要求，办理登记手续。关系终止：结账终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、有违反善良举止或有伤风化的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）二、饭店对旅客承担责任的时、空间范围时间范围：入店→登记→住宿期间→结账→离店空间范围：饭店控制的地方饭店内饭店大门外一定范围公共区域饭店接送客人的交通工具上三、饭店的权利与义务（一）饭店的权利1．要求客人支付合理费用的权利。2．不接待旅客或者驱逐旅客的权利。条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。3、谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用权利。３．要求旅客遵守饭店规章制度的权利４．对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。５．对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利（二）饭店的义务1.按照标准提供服务的义务。2.保障旅客人身安全的义务。3.维护旅客财物安全的义务。4.尊重旅客隐私权的义务。5.其他义务。4.2.1预订、登记、入住饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。以下情况饭店可以不予接待：1）携带危害饭店安全的物品入店者；2）从事违法活动者；3）影响饭店形象者（如携带动物者）；4）无支付能力或曾有过逃账记录者；5）饭店客满；6）法律、法规规定的其他情况。4.2.2饭店收费饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。4.2.3保护客人人身和财产安全为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。4.2.4保管客人物品1.保管客人贵重物品饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。2.保管客人一般物品饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。4.2.5洗衣服务客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。4.2.6停车场管理饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对