日常交往礼仪

旅游---交际礼仪123第一节会客与访友第二节沟通与交流第三节会议接待服务礼仪第四章日常交往礼仪学习目标1、要求对日常交往中最常见的握手礼、介绍礼、名片礼等基本礼仪规范熟练地掌握。2、饭店等作为旅游服务行业对外交往的窗口行业，掌握日常接待、交往礼仪规范，才能使优质服务得以保证。3、了解会议服务的规程及各种不同会议的座次安排等具体环节。第一节会客与访友一、握手礼握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。需要注意的问题：1、握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以3—5秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。女士握手姿势男士握手姿势2.讲究次序行握手礼时讲求伸手次序:“尊者居前”顺序：女士与男士握手，应女士先伸手，然后男士回握；长辈与晚辈握手，长辈先，晚辈后；上级与下级握手，上级先，下级后。另外，需特别注意拜访时握手的特例，即：到来时，主人先伸手，表示欢迎；离去时，客人先伸手，表示道别。3.握手力度握手的时间通常是3-5秒钟，力度要适中。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。4.握手的禁忌：•应用右手，不戴手套（特殊情况除外）。•当别人与你握手时，切忌贸然伸手，更不能拒绝，不得应付。•握手时手要干净。•忌戴墨镜握手。•人多时不要交叉握手和抓指尖式握手。•忌握手时目光左顾右盼，心不在焉。二、介绍礼介绍礼一般分为：（一）自我介绍•饭店服务管理工作人员为使自我介绍能够给对方留下良好而深刻的印象，进行自我介绍时最好注意：一是要先递名片；二是时间要简短；三是内容要完整。（二）他人介绍（三）集体介绍（四）为他人介绍为他人介绍时的表情和介绍手势应文雅。介绍时应注重先后的顺序遵循“五先五后”原则：1、将男士介绍给女士2、将年轻的介绍给年长的3、将地位低的介绍给地位高的4、将未婚的介绍给已婚的5、将主人介绍给客人三、鞠躬礼（一）鞠躬礼规范（二）鞠躬礼分类（三）鞠躬的深度•在酒店餐饮等旅游服务工作岗位上，鞠躬礼是向客人表示欢迎、问候、送别最常用的礼节。•鞠躬的深度视受礼对象和场合而定：15度：一般性问候、打招呼；30度：迎接宾客；45度：送别宾客。（四）鞠躬礼的注意事项行鞠躬礼时，施礼者应脖颈挺直，目光应向下看，鞠躬后视线落在对方脚尖部位。四、合十礼又称合掌礼，是一种宗教信仰的礼节，为东南亚佛教国家及各国佛教徒普遍采用的一种见面和告别礼的礼节。五、拥抱礼拥抱礼为欧美各国、中东及南美洲国家的见面礼节，人们表示亲切、热情和友好的一种礼节。六、亲吻礼亲吻礼为西方国家、东欧、阿拉伯国家流行的一种见面和告别礼节。行亲吻礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。七、名片礼（一）名片使用的基本规则•规范地使用名片应注意三个“不准”1．不准随意涂改；2．不准提供两个以上的头衔，一般为一到两个为宜；3．一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。（强调公私分明，工作场合提供办公电话，私人交往提供私人电话。）（二）名片的基本内容（三）名片的递接1．名片的递送•首先，把握出示名片的机会•其次，递接名片应讲究顺序“先客后主，先低后高”•最后，递名片方法要规范2．名片的接受–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上3．名片的存放第二节沟通与交流一、交谈（一）交谈的举止（二）交谈的语言•饭店、旅行社等行业的旅游从业人员应学会使用柔性语言，常用商讨的口吻与人说话。（三）交谈的内容•避免谈及的话题–与钱有关的事–自己或别人的健康状况–争论性的话题–哀伤的话题–谣言与闲话•常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等二、拜访与接待（一）拜访的礼仪•拜访就是亲自到某处拜见某人。•拜访的礼仪规范：1、要有约在先；2、要如约而行；3、视情况准备礼物；4、要修饰仪容仪表；5、注意言谈举止；6、要适当控制拜访时间（二）接待的礼仪1、家庭接待•家居清洁，充分准备，迎接问候，感谢礼物，热情招待，•挽留用餐，礼貌送客2.办公室接待•注意办公室整洁•注意办公人员自身形象•提前准备好材料•迎接、问候•介绍•上茶水•礼貌交谈接待•准时赴约•主动通报•等待约见•见面礼节•有效谈话•察言观色来访三、电话礼仪（一）打电话：1、做好拨打前的充分准备。2、电话接通后，应首先问候“您好”，并确认拨打无误“这里是××单位吗？”3、得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。”随后，报出自己要找的人4、电话交流，言简意赅。5、通话结束，以“再见”结束通话。（二）接电话1、应坚持接听电话“铃响不过三”的基本原则。2、接起电话，首先问候“您好”，接着报单位名称、部门——“这里是××酒店餐饮部”。3、报姓名，即自我介绍。4、询问来电需要什么服务，表示愿意为对方效劳，如“请问有什么需要我帮助的吗？”5、认真倾听电话内容。6、通话结束，以“再见”结束通话。（三）接打电话的注意事项•饭店前厅、客房、餐厅服务人员请注意“电话形象”：（通话时机；通话内容；举止表现；电话公务问题）•我们还应该在接打电话时注意：1.重要的第一声，饱满的情绪，喜悦的心情2.接听电话方应注意保持倾听，尽量避免打断对方。3.注意语音应温和，音量应适中，吐字需清晰。4.应由主叫方先挂断电话；或由尊者首先挂断电话。（四）移动电话的使用礼仪•电话使用应注意：不能在驾车时使用电话，不能在病房、油库和飞机上使用移动电话。•其置放位置在正式场合，应将移动电话放到随身携带的公文包或衣服口袋里；保持震动状态。（一）舞会的组织（二）参加者的礼仪要求•容貌整洁，服饰得体，掌握好时间，自尊自爱，注意修养（三）舞会礼仪1、邀舞的顺序2、邀舞的礼仪3、谢绝邀请的礼仪4、舞姿与风度四、舞会第三节会议接待服务礼仪一、大型代表会议服务•大型代表会议的特点：规格高、场面隆重，政治性、保密性强等（一）接受任务和会前准备（二）服务规范1、茶座服务2、场内服务3、厅室服务4、主席台服务（三）主席台座位安排二、中、小型会议服务（一）会议的筹备工作1、根据会议规模、确定接待规格2、及时发出会议通知3、会场的布置•会场的布置包括四周的装饰和座席的配置。•重要的配置方法为：1）圆桌型2）口子形3）教室型4）准备会议资料会场布置效果图（二）会务接待礼仪1、会前检查2、提前进入接待岗位三、例会服务例会是一种制度化的会议。例会的主要特点：会议安排紧凑；提前做好准备四、经验交流会服务邀请工作或学习上有突出成绩的集体或个人介绍其经验的会议。五、新闻发布会服务