晨曦初现 ― 中国在全球外包服务中的新角色 40P

晨曦初現中國在全球外包服務中的新角色信息、通訊和娛樂業©2010畢馬威會計師事務所—香港合伙制事務所，是與瑞士實體—畢馬威國際合作組織(“畢馬威國際”)相關聯的獨立成員所網絡中的成員。版權所有，不得轉載。目錄1前言2致辭3鳴謝4外包產業：在動盪的時代中求發展10中國逐漸顯露優勢13個案分享文思信息技術有限公司上海海隆軟件15具有中國特色的服務外包產業18中國的優勢23個案分享東軟集團中軟國際25企業需要考慮的問題29個案分享博彥科技華道數據塔塔信息技術公司32總結33關於畢馬威34聯繫我們©2010畢馬威會計師事務所—香港合伙制事務所，是與瑞士實體—畢馬威國際合作組織(“畢馬威國際”)相關聯的獨立成員所網絡中的成員。版權所有，不得轉載。晨曦初現：中國在全球外包服務中的新角色1前言─查瑋亮和梁慧寧近年來，為打造成為一個多元化及成功的服務外包市場，中國已邁出重要的一步。在國內推動信息技術和其他商業服務產業方面，無論中央還是地方政府均顯示出堅定的決心。他們的願景是長遠的，這從其推行有關教育、培訓和其他支持基建的措施中已可見一斑。並且，令人注目的是，這個願景即將變成事實。本報告概述中國在服務外包方面所取得的進展，並說明有關方面在未來仍要面對的各項挑戰。多名國內企業領軍人物均認為，中國服務外包市場應可更有效地在國際社會上發揮其優勢。目前，中國的服務外包產業並無一個統一的聲音來确立其在國際外包市場上的聲譽。上述情況對外包服務的買家也構成影響。無論在國內乃至全球，這些買家在地點和供應商方面都有很多選擇，並且，他們正積極努力使自身的業務與具有不同強項的供應商緊密結合。目前，中國的新興外包服務供應商已具備雄厚的實力。相對於印度依靠出口帶動其外包服務業的發展，中國更有能力依靠其廣大的國內市場建立一個提供深層次服務的外包產業基地，並為東亞其他國家和地區的公司提供外包服務。在這方面，中國企業在業內已建立了良好口碑。有鑒於全球各地企業當前正面臨的經濟困難，這個情況尤其令人鼓舞。我們看到，在東南亞地區許多公司都喜歡選擇在中國使用外包服務，而且，全球多家服務外包企業紛紛在中國設立業務機構，以拓展該地區的外包服務市場(包括日本)。我們希望閣下發現本報告富有見地。在此，我們謹向本報告個案分享中受訪過的高管人員和政府官員致以由衷的感謝。查瑋亮(EgidioZarrella)全球主管合伙人信息技術咨詢畢馬威中國梁慧寧主管合伙人外包服務管理咨詢畢馬威中國©2010畢馬威會計師事務所—香港合伙制事務所，是與瑞士實體—畢馬威國際合作組織(“畢馬威國際”)相關聯的獨立成員所網絡中的成員。版權所有，不得轉載。2晨曦初現：中國在全球外包服務中的新角色GaryMatuszak全球主管合伙人信息、通訊和娛樂業畢馬威美國馮定豪主管合伙人信息、通訊和娛樂業畢馬威中國致辭─GaryMatuszak和馮定豪我們很高興能夠提供本報告，來探討中國在全球外包服務領域日益顯示其重要性。目前，各行各業正因多個技術趨勢和行業趨勢的影響而改造自身的經營模式，這個現象正有助於鼓勵各企業加強使用外包服務：節省成本：在當前全球經濟危機的形勢下，促使各企業開拓降低營運成本及提高效率的方法，同時愈來愈多公司與更廣泛地域(包括中國)的服務供應商，在彼此雙贏的情況下建立合作伙伴關係。雲計算技術：近年來，出現了依靠信息技術能力，將互聯網技術作為一種“服務”，向外部客戶提供可靠性服務的商業模式。對於這一想法，許多公司均採取觀望態度。儘管從技術角度來看，雲計算技術並不見得是一種全新的技術概念，但卻給予企業技術上的彈性並能夠符合其財務上的實際需要，這使企業對雲計算技術更加重視。由此帶來的結果是，越來越多企業有意將重要業務的相關信息技術職能(如客戶關係管理、網絡安全軟件、分析方法、應用系統維修和發展，以及其他職能等)外包給外部供應商。易於發展的信息技術能力：目前，許多公司在尋求擴大其計算能力或增加信息技術資源的同時，不希望加大投資硬件的力度或增加信息技術基建的成本(如電力、冷卻設備和數據中心等)。在通常情況下，外包服務可協助企業按照其實際需要，整合及虛擬化其基建項目，並購買信息技術能力，以減低总体拥有成本。成本以外的因素：企業在研究任何服務外包方案時，成本仍然是一個重要的因素，但它們在尋求信息技術供應商、採購相關服務和資源時，還會採取更加精密的方法。企業不單僅僅為了儘量降低成本而使用外包服務，還經常通過外包服務，把身處不同地區的服務供應商所提供的各種靈活服務混合成一個有效的、定制的服務組合，以解決其信息及通信方面的需要。儘管全球經濟正處於衰退，但信息技術仍然是許多企業賴以成功的一個關鍵要素。隨着當前的經濟狀況對各行各業構成嚴峻挑戰，愈來愈多公司在為迎接經濟復蘇做好積極準備的同時，還對如何有效地使用外部供應商，以協助支持及發展其信息技術部門進行評估。為提升競爭力，不同企業和行業在進行徹底改革，已逐漸將外包服務作為一個重要的業務因素加以考慮，這是因為外包服務能夠提高他們的技術彈性，並能夠符合其財務上的實際需要。©2010畢馬威會計師事務所—香港合伙制事務所，是與瑞士實體—畢馬威國際合作組織(“畢馬威國際”)相關聯的獨立成員所網絡中的成員。版權所有，不得轉載。晨曦初現：中國在全球外包服務中的新角色3鳴謝畢馬威謹向蕾貝卡‧芬寧(RebeccaA.Fannin)為本報告的編撰、研究及訪問工作所提供的支持，致以衷心的謝意。蕾貝卡‧芬寧是一名國際商業新聞工作者，亦是McGraw-Hill出版的SiliconDragon-HowChinaisWinningtheTechRace的作者。在過去20年的出版生涯期間，芬寧女士曾擔任RedHerring、CEO、AdvertisingAge和InternationalBusiness等雜誌的編輯。目前，芬寧女士出任以香港為基地的《亞洲創業資金導報》(AsianVentureCapitalJournal)與PrivateEquityAsia的國際新聞編輯。芬寧女士畢業于俄亥俄大學新聞學院(OhioUniversityScrippsSchoolofJournalism)，並曾獲FreedomForum頒發的亞洲研究獎學金。她經常應邀到世界各地舉行的行業活動上發言及擔任主持人。本研究報告得以順利出版，全賴畢馬威中國的全球信息、通訊和娛樂業領導團隊、外包服務管理領導團隊，以及市場策劃、編輯和咨詢團隊的投入和貢獻。©2010畢馬威會計師事務所—香港合伙制事務所，是與瑞士實體—畢馬威國際合作組織(“畢馬威國際”)相關聯的獨立成員所網絡中的成員。版權所有，不得轉載。4晨曦初現：中國在全球外包服務中的新角色外包產業：在動盪的時代中求發展過去5年來，全球技術外包市場已發展成為一個有万亿美元規模，可容納數百萬人就業的市場。1目前的經濟下滑雖然已影響到這一市場的發展速度和發展特點，然而卻並未從根本上動搖其蓬勃興起的勢頭。由於市況不佳，預計2009年外包市場的業務收入會受到影響，但接近年底時業務量將會有所回升，在非金融行業的許多領域中，技術外包的需求並未受到實質影響。2無論是跨國企業還是中小企業，3越來越多的企業都開始通過業務外包來應對財務壓力和市場競爭。4最初，業務外包是企業利用勞動力差價、實施標準化和規模化來增厚利潤的一種方法，譬如在發展信息技術應用和提供客戶支持服務方面便是如此。目前，無論在技術服務還是在研發方面，業務外包已成為企業在戰略和經營層面上優化其業務模式的一種方法。這對於那些既需要維持相對統一的成本又要持續提升產能的企業而言，尤為如此。在2002年，只有10%的跨國企業將其信息技術業務外包給海外企業，到了2008年已經有70%的企業這樣做了。5到2012年時，占外包業務最大份額的全球信息技術服務外包市場預計將達到1萬億美元。6雖然印度一直處於技術外包市場發展的前沿，但隨着印度市場的飽和以及成本的增加，其他很多地區會成為後起之秀並彰顯其實力，從而滿足各種業務需求。信息技術業務外包（ITO）和業務流程外包（BPO）已在菲律賓、愛爾蘭、羅馬尼亞、馬來西亞以及中國形成了產業。隨着外包業務發展的日臻完善，外包業務供應商也逐漸發展到可為以下特殊領域提供專業外包服務：‧法律服務外包：預計將成為全球業務流程外包下一個快速發展的領域，從2006年的約8,000萬美元到2010年時預計會增長到40億美元。7‧動畫和遊戲產業外包：預計今年全球可達到760億美元的規模，年增長率可達8%。8‧電子學習外包：自2000年以來增長了10倍，全球市場規模已達到了200億美元，預計到2010年可發展到526億美元，線上培訓已成為一個達40億美元規模的產業，其年增長率可達10–15%。91NASSCOM在“2008年戰略回顧”中確定服務外包產業的規模為1.2兆美元。2Tholons：“2009年全球十大服務外包產業趨勢”，2009年1月。3Tholons：“2009年全球十大服務外包產業趨勢”，2009年1月。4“2008至2009年Gartner的服務外包業務”，2008年12月。5OppenheimerEquityResearch：“China:Well-PositionedtoRidetheNextWaveofOffshoring”，2008年7月。6Gartner：“預測：2008至2012年全球信息技術服務”，2008年7月。7印度工商協會：“印度的信息技術外包業務以6至7%的比率增長”，2006年5月15日。8NASSCOM：“印度動畫及博彩產業的潛在增長”，2008年1月12日。9TheFinancialExpress：“電子學習投資證明有利可圖”，2008年5月26日。©2010畢馬威會計師事務所—香港合伙制事務所，是與瑞士實體—畢馬威國際合作組織(“畢馬威國際”)相關聯的獨立成員所網絡中的成員。版權所有，不得轉載。晨曦初現：中國在全球外包服務中的新角色5‧離岸工程外包：預計到2020年可發展到1,500億美元至2,250億美元的規模，高新技術和電信工程外包是其中發展最快的部分，占離岸工程外包市場30%的份額。10‧藥品研發外包：預計2009年外包收入可從2008年的210億美元增長41%。藥品研發費用的三分之一是外包業務支出。11金融危機的影響鑒於在2001年的經濟滑波時，信息技術和商務外包仍處於發展初期，目前的經濟滑波可以說是外包產業遇到的第一個全球性挑戰。雖然外包產業的發展曾受到一些阻礙，但若依據外包產業在上次經濟危機中的表現，此次外包產業亦能夠迅速恢復。從外包產業的長期發展趨勢來看，來自跨國公司的需求依然強勁。甚至在金融危機期間，企業會為了節約成本和時間轉而尋求外包服務。12從短期來看，外包產業目前的增長率還不足以使產業本身完全免於遭受經濟下滑的影響。除了收入增長開始下滑，由於客戶希望進一步縮減成本並尋求以同樣的價格得到更多的服務，外包服務的价格在2009年也開始下滑。經濟不景氣對不同行業的影響程度不同。在醫療、教育、零售、電信及法律服務領域，相關企业或机构繼續將業務外包給離岸服務供應商。13然而，銀行和保險業收縮預算將不可避免地影響到外包產業。全球金融服務外包在2008年首9個月已縮減39%，總合同額僅有110億美元。14隨着金融機構為應對危機進行的重組和收縮，金融機構會把其業務整合外包給更少的服務商。15例如最近花旗銀行和德意志銀行，雖然擴大了外包業務，但僅外包給其現有的菲律賓外包服務商。16印度作為主要向美國出口服務的最大的外包市場，比其他國家更能感受到金融危機的影響。2009年，印度的信息技術服務外包出口收入預計增長率為16%，可達470億美元，17而在2008年這一增長率是28%。儘管如此，預計印度外包出口收入到2011年會增加到600億美元。中國的GDP增長率在過去近10年來一直保持雙位數的增長，而現在下降到8.5%，但中國外包業務發展前景仍然相對穩定。雖然在2008年第三、第四季度，信息技術外包業務有所放緩，但預計全年仍將有可觀的增長率。18同