电子商务中的客户关系管理

昆明理工大学硕士学位论文电子商务中的客户关系管理姓名：黄红梅申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：丁志强20040301电子商务中的客户关系管理作者：黄红梅学位授予单位：昆明理工大学相似文献(10条)1.期刊论文卢明波.付亚平.德力.LUMing-bo.FUYa-ping.DELi关于煤炭企业CRM与ERP系统整合应用的思考-煤炭技术2009,28(12)尝试将CRM(客户关系管理)理念与ERP(企业资源计划)相结合,根据煤炭企业的实际情况和具体要求,结合煤炭行业管理的规范和标准,提出煤炭企业CRM与ERP系统整合应用思路,将ERP系统中的销售环节与CRM进行整合,实现以客户为龙头,以销售为核心的煤炭企业ERP与CRM的整合系统.实现煤炭企业完整企业流程的再造.2.学位论文陈强客户关系管理（CRM）系统中的营销模块研究2001该文采用理论与实际相结合的方法分析了客户关系管理在企业营销管理中的应用问题.文章首先从企业资源计划管理系统(ERP)的发展过程开始简要介绍了CRM的作用以及与ERP之间的关系.接着,文章详尽介绍了CRM的发展过程和理论知识,并在当今全球经济一体化的背景下分析了传统企业营销过程中的弊病,强调为了适应竞争而采用CRM系统的必要性,指出客户关系管理不仅仅是一个计算机系统的问题更是一个管理过程的问题.随后,文章就当今管理软件行业的业务状况分析了应用CRM系统的需求,并定义了营销管理的流程.最后,该文对整个营销系统作了详细的系统规划和分析,力求能够将CRM的管理思想通过软件予以实现,为国内的CRM研究作出实际的贡献.3.期刊论文邢桂芬ERP与CRM一体化结构中数据实时通讯的研究-江苏大学学报(自然科学版)2002,23(6)ERP(企业资源计划)系统是CRM(客户关系管理)系统的基础,而CRM系统常常建立在Internet上.为保证两者协同时的有效工作,它们之间必须实现无缝集成.这就要求企业CRM网站的数据库服务器与企业内部网的数据库服务器之间能够进行双向的数据通信.为此设计了通信中间件,从而提供了实现这种数据通讯的有效手段.介绍了建立两者实时通信中间件的构建原理,并用实例说明了利用它实现系统集成的方法.4.学位论文舒坦对CRM实施问题的若干研究2007客户关系管理(CRM)，不仅仅是一套系统，更是一种管理理念，它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。首先，CRM被认为是一种管理理念，其核心思想被认为来自市场营销理论。CRM是将企业的客户作为企业最重要的资源加以管理，强调以客户为中心，通过深入的客户分析以完善客户服务和来满足客户的需求，不断提高客户的满意度和忠诚度，争取实现客户的终生价值。其次，CRM表现为一套管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其它信息技术紧密结合在一起，收集并提取出与客户相关的有用信息，利用模型等技术方法进行决策支持和营销分析，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使企业可以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM并不是新生事物，在国外已有20多年的历史，在中国也有快10年的历史了。90％的企业认为，CRM会对其有帮助，自其概念出现以后，许多企业的领导人就开始追捧它。在其快速增长期间，大中小企业曾争相实施CRM，系统开发商和一些咨询公司曾都预测CRM将会快速发展许多年。然而，实施若干年后，大部分企业发现CRM并不像想象的那样能为企业带来高额收益；相反，CRM成为一个无底洞，不断吞噬着企业的资金资源和人力资源，却收效甚微。在过去几年，针对CRM实施失败案例的增多，有人提出CRM没有存在的意义。对此，笔者认为，CRM不是不重要了，而是更重要了，是一些没有解决的问题影响着CRM的实施效果。本文在分析问题产生的原因之后，提出了解决方案。本文在前两章主要讨论了CRM基础理论，即CM的内涵、渊源、其对企业的意义、CRM的体系结构和各个部分功能介绍；第三章着重探讨CRM在实施过程中遇到的问题--包括实施CRM的企业的管理方面，CRM系统功能方面和中国的特殊经济环境方面等，并结合作者的经历分析了这些问题。第四章是整篇文章的重点，主要针对前面的问题从三个方面提出了解决方案，一、建设与CRM相匹配的企业文化；二、对CRM系统的改进，包括加强企业与客户的互动功能，加快托管型CRM的建设，实施CRM与ERP(EnterpriseResourcePlanning企业资源计划系统)的系统整合；三、构建了CRM能力成熟度模型，用于评估CRM系统的优劣性和项目实施效果的优劣性。这三方面也是本文的创新之处。最后一章阐述了CRM的未来发展趋势。5.期刊论文许海燕.蒋国中.徐霞客户关系管理与企业资源计划的整合-河海大学常州分校学报2003,17(3)对客户关系管理CRM和企业资源计划ERP作了介绍,通过对客户关系管理和企业资源计划关系的分析,得出两者必然走向整合的结论,并对其整合方式进行了讨论.6.学位论文张益企业资源计划与客户关系管理的研究及在陕硬公司的实现2002该论文结合“陕西航空硬质合金工具公司（以下简称陕硬公司）小型ERP/CRM系统”课题的研究开发工作，对ERP和CRM技术及其在企业中实现的关键技术进行了研究，其主要研究内容和创新之处如下：1.论述了ERP和MIS（管理信息系统）、MRP（物料需求计划）及MRPⅡ（制造资源计划）的区别与联系，以及CRM和BPR（业务流程重组）、DRP（分销资源计划）及ERP的区别与联系，提出了将ERP和CRM集成为ERP/CRM系统的概念.2.在充分调研的基础上，对陕硬公司的管理现状进行了分析，提出了在陕硬公司中首先部分地实现ERP和CRM，然后进一步完善并实现真正的ERP/CRM系统的方案.3.在制定数据库实现方案的过程中，研究了分布式数据库的原理及其优越性，阐述了客户机/服务器（Client/Server）和浏览器/服务器（Browser/Server）两种分布式体系的工作原理，通过全面的比较，提出了根据具体工作情况选择库结构的依据.4.讨论了数据库应用中用户验证的方法，通过分析“陕西航空硬质合金工具公司小型ERP/CRM系统”中用户权限情况及DBMS产品特点，设计了相应的用户验证方法.5.讨论了从MicrosoftVisualBasic访问SQLServer的六种可选择的数据接口的优劣，并根据陕硬公司的具体情况和计算机技术发展的趋势，选择了ADO作为陕西航空硬质合金工具公司小型ERP/CRM系统的数据接口.6.采用了面向对象技术优化“陕西航空硬质合金工具公司小型ERP/CRM系统”的软件结构，提供了其设计思想和具体的技术细节，给出了“陕西航空硬质合金工具公司小型ERP/CRM系统”如何通过进一步利用前端应用程序来维护数据的安全性.7.期刊论文韩江舟.葛世伦CRM与ERP的集成研究-华东船舶工业学院学报2001,15(6)客户关系管理CRM(CustomerRelationManagement)和ERP企业资源计划ERP(EnterpriseResourcePlanning)从不同角度推动企业信息化,提高企业效率、管理水平和竞争力.本文论述了CRM的特征,以及与ERP的关系,提出通过组织管理和技术途径,将CRM与ERP集成为扩展的ERP.8.学位论文郭成钢客户关系管理——在商业企业中的实现2003客户关系管理系统(CRM)在我国已经经历了四个春秋,在这个以买方为主的市场中,人们越来越认识到客户资源的重要性.于是在这短短的四年当中,CRM得到了飞速发展,不管是国有大中型企业,还是私营中小企业,都纷纷上CRM系统,以求在越来越激烈的竞争中争取主动.但是由于我国在引进国外的CRM时,并不象国外那样先有客户关系管理的思想,后有客户关系管理系统,而是在客户关系管理的理论还很不完善的时候,就把客户关系管理系统直接应用到现实的企业管理中,结果是第一个吃螃蟹的人纷纷被螃蟹狠狠的咬了一口-----大多数都以失败而告终.人们在总结失败的经验教训时,深深意识到只有在完善的理论的指导下,才能从根本上解决这个问题,该文拟就客户关系管理系统的理论进行研究.全文共分四章:第一章是CRM的概述.介绍CRM的产生、内涵、市场发展以及市场上一些主要的CRM产品.第二章是CRM的框架.主要论述了CRM在企业信息化中的地位、CRM的系统结构、实施CRM所适应的组织结构、一般CRM的功能组成、主流CRM的解决方案.第三章是CRM的实施和技术应用.主要阐述了成功实施CRM的关键因素、CRM项目的实施方法和CRM的技术体系.最后一章是CRM在商业企业中的应用.主要介绍作者参与开发的某一小型CRM系统.9.期刊论文傅翀.唐小我.FuChong.TangXiaowoERP与CRM的发展趋势分析-电子科技大学学报（社会科学版）2001,3(3)本文中我们对企业横向一体化经营模式的两种具体实现形式--企业资源计划ERP和客户关系管理CRM进行了介绍,对它们的发展趋势进行了研究.通过研究我们认为,ERP和CRM实现思想上具有相似性,在具体功能方面具有很多重合的部分.从长远来看,ERP和CRM最终将走向整合.我们还对两者整合的范围和方式进行了分析.最后我们对若干值得深入研究的问题进行了展望.10.期刊论文张阐军.郭顺生.杨明忠基于CRM的生产管理系统研究与实现-上海大学学报（英文版）2004,8(z1)随着企业信息化及经济全球化的发展,传统的以生产为中心,销售为目的的市场战略逐步向以客户为中心,服务为目的的市场战略转变.利用现代先进的计算机技术、通讯技术和数据处理方式辅助企业管理与决策,CRM与生产管理系统集成,并通过获得的客户信息进行个性化的生产以满足客户个性化的需求.该文就作者参与开发实施的佛山某光电企业ERP系统,对基于CRM的个性化生产管理系统进行了研究.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y669123.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：442385bf-7041-4d55-9f93-9e08008591b2下载时间：2010年10月7日