零售业务催收管理办法

重庆汽车金融有限公司编号XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号A零售业务催收管理办法生效日期二○一二年**月**日零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页1.目的和依据本管理办法描述了重庆汽车金融有限公司（以下简称“公司”）零售信贷业务中对逾期客户催收的标准操作流程。2.适用范围涉及部门及员工员工都应按照本规程履行日常职责。3.术语定义第一阶段催收：第１至第３０个逾期日之间的期限被定义为“第一阶段催收”第二阶段催收：在第30和第60个逾期日之间的期限被定义为“第二阶段催收”。标准催收程序：初期催收的日常操作过程，适用于催收电话，催收信函，延期罚款和滞纳金。预警程序：预警程序规定了涉及启动预警的事由和拟采取的措施。清收费：如果成功催收，从欠款账户中按一定比例征收一笔费用。坏账准备金：在拖欠债款或全部或部分待结款项未偿清的情况下，应计提适当的准备金。该准备金将在最佳估值条件下对抵押车辆做出估价。将根据欠款账户的每辆抵押车辆专门设置准备金。存档：对与催收活动相关的信件和文件进行整理、归档、保存。4.工作程序和相关职责4.1标准催收程序该程序规定了初期催收的日常操作过程，适用于催收电话，催收零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页信函，延期罚款和滞纳金。4.1.1第一阶段催收定义：第１至第３０个逾期日之间的期限被定义为“第一阶段催收”职责：贷后管理部逾期日催账催账机构记录后续措施第２个逾期日第１次电话·打给借款人/共同借款人/担保人·询问逾期付款的原因·催促借款人/共同借款人/担保人付款·再次确认直接扣款账户信息贷后管理部-电话服务岗在系统中记录电话通信记录·如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺，应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。·如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的３个工作日继续打电话联系客户·如果在第４个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入预警程序。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页·通知催收和违约后果第10个逾期日第１封催收信·寄给借款人/共同借款人/担保人贷后管理部系统自动记录发信历史·如顺利发出催收信，系统自动记录发信历史记录。在系统中记录电话通信记录·如出现退信情况，贷后管理部应联系借款人/共同借款人/担保人，以澄清和更新系统中的通信地址。第15个逾期日第２次电话贷后管理部-电话服在系统中记录电话通信记录·如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺，应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页·联系借款人/共同借款人/担保人·询问逾期付款的原因·提及客户之前的承诺，并敦促借款人/共同借款人/担保人付款·通知第１封信已发出，并确认通信地址·通知催收和违约后果务岗·如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的３个工作日继续打电话联系客户。·如果在第１７个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。审查客户的中国人民银行征信记录贷后管理部-催在系统中记录情况·如果客户的中国人民银行信用记录出现人民银行规定的重大不良行为，进入零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页收岗“预警”程序。第２２个逾期日第３次电话·催促借款人/共同借款人/担保人付款·通知催收和违约后果贷后管理部-电话服务岗在系统中记录电话通信记录·如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺，应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。·如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的３个工作日继续打电话联系客户。·如果在第２４个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。第27个逾期日第２封催账信·寄给借款人/共同借款人/担保人·打电话给借款人/共贷后管理部-催收岗系统自动记录发信历史零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页同借款人，通知借款人/共同借款人已寄出第２封催账信，敦促借款人/共同借款人/担保人尽快付款，以避免处罚后果·检查保险续保情况·检查抵押物残值和估计损失敞口零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页贷后管理部-电话服务岗在系统中记录电话通信记录·如出现退信情况，贷后管理部应联系借款人/共同借款人/担保人，以澄清/更新系统中的通信地址。第30个逾期日第４次电话·催促借款人/共同借款人/担保人付款·检查续保情况·通知催收和违约后果贷后管理部-电话服务岗在系统中记录电话通信记录·如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺，应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。·如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在第30、31和32个工作日继续打电话联系客户。·如果在第32个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。4.1.2第二阶段催收定义：在第30和第60个逾期日之间的期限被定义为“第二阶段催收”。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页职责：贷后管理部时间催账催账机构记录后续情况第33至第44个逾期日每天打电话·催促借款人/共同借款人/担保人付款·通知催收和违约后果贷后管理部在系统中记录电话通信记录·如果借款人/共同借款人/担保人作出支付承诺应将其记录在系统中，并检查汇入款项交易。第45个逾期日合同终止意向书·寄给借款人/共同借款人/担保人·宣布合同终止意向，并公告合同终止后应付的债务总额·打电话给借款人/共同借贷后管理部系统自动记录发信历史·如出现退信情况，贷后管理部应联系借款人/共同借款人/担保人，以澄清通信地址，并在系统中更新。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页款人/担保人，通知已发出意向书·与借款人/共同借款人/担保人商谈尽快付款，以避免处罚后果第46至第59个逾期日现场催收·调查逾期原因和借款人/共同借款人/担保人的目前生活状况·催促借款人/共同借款人/担保人付款·通知催收和违约后果贷后管理部编制现场催收报告，并保存在客户文件中。·如果借款人/共同借款人/担保人作出付款承诺并在付款承诺书上签字。·如果借款人/共同借款人/担保人不能付款并且同意交出车辆，应使客户填写自愿交车协议并签字零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页第60个逾期日最后催款通知·在合同终止和抵押物收回前，向借款人/共同借款人/担保人发出最后通知。·打电话给借款人/共同借款人/担保人，通知已发出最后通知。·要求客户还清未付款总额，或向重庆汽车金融公司交出抵押车辆。更新中国人民银行黑名单。贷后管理部在系统中记录情况。·如果借款人/共同借款人担保人作出付款承诺，应使客户填写承诺书并签字。·如果满足合同继续有效条款，客户和重庆汽车金融公司应签署欠款清算协议。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页4.2预警程序预警程序规定了涉及启动预警的事由和拟采取的措施。4.2.1启动预警程序的事由以下任一事由将启动预警程序。1）不能联系到欠账的借款人/共同借款人/担保人；2）并非由操作问题引起的首次还款拖欠；3）客户正在故意躲债；4）客户多次违背付款承诺（两次以上）；5）人民银行征信记录显示该客户信用记录出现重大不良信用记录或被列入黑名单。6）怀疑存在其它严重的偿还借款的负面影响；7）在还款监督表中的账户，有逾期超过10天的；还款监督列表中包括以下账户：1）在公司的贷款余额总量≥300万人民币。2）在审批时被列入“监控客户名单”的客户。3）在过去，曾经收到过“第二封催收信和/或“合同终止意向书”的客户。4）从事高风险特殊行业的客户。根据宏观经济条件调整由国家宏观经济管理部门发布的行业列表。4.2.2拟采取的措施贷后管理部工作人员应每天审查已经启动预警的账户，并决定采零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页取以下一种或多种催账举措：1）向借款人/共同借款人/担保人打电话催账2）向客户发出信函催账；3）要求金融服务专员帮助获得客户联系信息；4）现场催收；5）将欠款账户交给催收代理中介公司，以密切联系借款人/共同借款人/担保人；6）终止合同，并收回车辆和/或催收。4.3通过代理中介进行催收该程序规定了通过代理中介进行催收的过程。4.3.1程序如果在标准催收程序后仍未收到付款或积极反馈，贷后管理部可以将欠款账户转给催收代理中介公司。将在以下情况下把欠款账户转给代收人：1）合同终止或发出收回令、未找到车辆或未收回车辆；2）已收回车辆已被出售，但仍有贷款余额；3）已经处于“提前预警”记录中，并且由代收人来催收被认为是合理的。贷后管理部工作人员负责定期审查欠款账户，并且决定交给催收代理中介的账户名单。贷后管理部工作人员准备并向催收代理中介发送“催收授权信”，该信应用印有公司抬头的信纸打印。贷后管理部零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页工作人员应向拟催收的代理中介提供详细的账户信息。4.3.2对催收代理中介的要求对第三方机构的选择和审查应符合重庆汽车金融公司的相关规定。催收代理中介负责：1）找到欠账客户；2）打催账电话或现场催收；3）说服客户履行付款义务。所有催收活动应遵守重庆汽车金融公司的行为准则，并且符合相关的法律/法规。4.3.3清收费如果成功催收，将从欠款账户中按一定比例征收一笔清收费。在向代理中介支付清收费前，贷后管理部工作人员应负责检查客户账上是否正确反映了所催收额。4.3.4绩效评估风险管理部负责控制和指导与第三方机构的合作：1）定期进行绩效评估；2）对机构的效能进行年度审查。4.4收回车辆的程序该程序规定了处理欠款账户的抵押车辆的过程，并且适用于车辆的收回和自愿交车。收回车辆的行为应适用于当地法律规定。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页4.4.1收回车辆收回车辆仅是在车辆受贷款协议约束条件下和仅在协议终止时实施的一种补救措施。收回程序概述：评估情况指定收回代理人向法院申请“财产保全”收回车辆1）车辆交法院重新销售2）在收回车辆后发出通知法院处置车辆并把卖车金额转给重庆汽车金融催收，以收取欠款金额向客户退款多余金额4.4.2批准收回车辆在第60个逾期日，贷后管理部工作人员应评估账户催收状况，并且决定是否向催收中介公司转移逾期合同并予以清收。原则上，如果在发出最后通知后５天未收到付款，将此逾期合同转移给代收人用于清收。零售业务催收管理办法编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号）版号：A页码：第X页共X页收回车辆的先决条件：1）已发出最后通知。2）电话联系借款人/共同借款人/担保人，最后催款。3）未找到借款人/共同借款人/担保人或不愿意/不能付还贷款或交还车辆。4.4.3重新收回车辆不得使用武力占有或以非法侵占任何财产的手段达到重新收回车辆的目的，如果不能收回车辆，应提交司法机关进行处理。贷后管理部工作人员向收回车辆的代理人发出“车辆回收通知书”原件，在合同管理系统中输入收回车辆的代理人的详细情况并准备相关法律。当账户恢复正常或结清后，“车辆回收通知书”将被取消。当成功收回车辆时，应于同一天由代理公司发“车辆回收通知书取消函”给贷后管理部，通知该车辆已被成功收回。原则上，在发出“车辆回收通知书