《客户服务与管理》复习

1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向()转移。A.关心内部员工B.尊重外部客户C.提高企业效益D.加强外部合作2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A.企业B.部门C.互联网D.个人3.寻求()是客户关系管理的根本目的A.企业效率最大化B.企业利润最大化C.企业管理现代化D.企业营销最大化4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业()的转型，从而引起企业多方面的变革A.生产过程B.生产效率C.人员结构D.组织结构5.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于()的拥有和培养。A.顾客B.供应商C.人才D.销售商6.只有通过()研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。A.过程B.数据库C.客户关系D.企业内部7.按照客户对企业的()来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是()。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值9.最快速，成本最低的调查方法是：()A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查10.企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率11.企业()能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A.产品销售B.客户发掘C.成本控制D.价值创造12.客户的总体满意度水平是客户对产品的()总体评估。A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格13.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注()。A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度14.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于()。A.提高客户价值B.提高企业效率C.保持消费者D.增加企业利润15.关系营销将建立与发展同所有()之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者16.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以()为主要手段争取他们的理解和支持。A.网络B.公共关系C.公共政策D.促销政策17.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()。A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度18.关系营销仍然把()作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A.员工关系B.供应商关系C.竞争对手关系D.顾客关系19.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的()。A.产品折扣B.产品质量C.售后服务D.顾客让渡价值20.()是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A.刚性生产体系B.大规模生产体系C.柔性生产体系D.流水线生产体系21.客户周期理论可归纳为三段论：()A.提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户；B.与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献；C.提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系；D.获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系；22.关系营销的四个步骤是识别客户、()、客户互动、定制化服务。A.客户划分B.客户细分C.客户区别D.客户归属23.CRM最重要的两个因素是()和()。A.科学技术；管理B.时间顺序；科学技术C.管理；信息技术D.时间顺序；管理24.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非()A.客户B.中间商C.企业D.生产商25.客户关系具有多样性、()、持续性、竞争性、双赢性的特征A.特殊性B.同一性C.差异性D.稳定性26.客户关怀应该包含在客户从()、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A.购买前B.未购买C.选择期D.决定购买时27.客户关系管理（CRM）的宗旨就是()。A.以客户为中心B.改善企业与客户之间的关系。C.提高核心竞争力D.优化企业组织结构和业务流程28.完善的客户关系管理(CRM)系统能()。A.判断客户的价值；B.判断利润的来源；C.判断相关的客户业务流程；D.提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。29.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升()。A.利润B.核心竞争力C.市场占有率D.客户满意度30.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是()。A.数据挖掘B.客户关系管理C.客户分析与数据库营销D.销售力量自动化31.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的()。A.客户数量B.产品数量C.经济效益D.市场占有率32.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中()是自动的，也是交互的。A.营销自动化B.销售自动化C.服务支持D.任务管理33.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内()。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘34.对CRM模型来说，建立一个企业级()是CRM功能全面实现的基础保障。A.数据仓库B.呼叫中心C.数据库D.OLAP35.CRM系统中商业智能的实现是以()为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP36.()对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理37.()是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A.运营型B.生产型C.分析型D.企业型38.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的()能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理39.ECRM的核心是()和中间件。A.人工智能B.OLAPC.数据仓库D.数据挖掘40.在新经济条件下，实施()战略已经成为现代企业开展经营活动的准则。A.客户忠诚B.客户满意C.客户保持D.客户挖掘41.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息()。A.综合平台B.展示平台C.商业平台D.技术平台42.()是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。A.市场需求信息B.市场竞争信息C.客户信息D.内部信息43.()和数据库是设计是系统设计的主要内容之一。A.数据文件B.系统文件C.客户文件D.流程文件44.()的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。A.输出设计B.输入设计C.文件设计D.系统设计45.下面不是系统实施阶段的主要任务是：()。A.按总体设计方案购置和安装计算机网络系统B.建立数据库系统C.程序设计和调试D.人员组织结构管理46.详细设计阶段的后一阶段是()。A.总体设计阶段B.编码实现阶段C.测试阶段D.需求分析阶段47.客户关系管理（CRM）的宗旨就是()。A.以客户为中心B.改善企业与客户之间的关系C.提高核心竞争力D.优化企业组织结构和业务流程48.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的()与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A.产品B.服务C.质量D.效率49.()指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。A.客户标识B.客户分类C.客户满意D.客户差异50.对CRM战略的合理评价与控制的作用：()A.辅助决策制定B.指导进行中的活动或策略C.评价记录D.预测未来的状态51.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、()、管理机制等的影响和改变。A.保持创新B.制度改革C.快速发展D.组织形式52.20世纪90年代后期，()应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A.信息技术B.互联网C.数据库D.计算机53.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向()的竞争A.品牌与服务B.服务与效率C.品牌、服务和客户资源D.效率、服务和客户资源54.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为企业竞争制胜的另一张王牌。A.产品B.服务C.竞争D.价格55.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有()的企业才可以进入协作竞争阵营。A.大量忠实顾客B.很低的生产成本C.独特核心竞争力D.很高的生产效率56.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰()是市场经济的最基本特征。A.产品B.服务C.竞争D.价格57.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的()，其实现才有了较大的进步。A.信息技术B.互联网技术C.数据库技术D.管理理念58.()是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。A.新客户B.常客户C.忠诚客户D.老客户59.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：()A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查60.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率61.如果企业能够创造非凡的()，就拥有了维持长期收益的基础A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率62.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值63.在新经济条件下，实施()战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。A.客户忠诚B.客户满意C.客户保持D.客户挖掘64.在生产观念中，企业的核心任务是()。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题D.顾客需要什么，我就生产什么65.关系营销的手段是()。A.促销B.互利合作关系C.竞争关系D.细分市场66.在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是()之间的竞争。A.网络B.供应商C.竞争对手D.消费者67.市场营销观念的基本思想是：()A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量68.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（）。A.与相关利益者建立良好的关系B.与消费者建立良好的关系C.与竞争者建立良好的关系D.与供应商建立良好的关系69.顾客让渡价值是()在1994年推出的。A.顾木森（Gummesson）B.白瑞（Berry）C.菲利普.科特勒（PhilipKoler）D.摩根和汉特（MorgAnAnDHun）70.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑()的利益。A.员工B.供应商C.竞争对手D.消费者71.()是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。A.销售B.客户C.营销D.推销72.关系营销的目标，是建立和发展企业同()的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体。A.供应商B.相关单位C.相关个人和组织D.相关企业73.生产模式的转化，纵轴表示产品()，横轴表示()从静态到动态。A.从静态到动态，工艺B.从动态到静态，手艺C.从静态到动态，手艺D.从动态到静态，工艺74.对客户进行分析，关键是分析()。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户盈利率D.客户的终身价值75.客户识别就是通过一系列()，根据大量客户的