电子商务环境下的客户关系管理系统研究

TOP-TEAM：打造高效能团队——别具一格的实战课程赵智敏2017年08月26日/27日提示：1、一切都是投资，人人都要面对“投资收益”的挑战2、天下没有白端的饭碗，天下没有白吃的午餐，要做成事，就得投入资源、付出代价；3、做成每件事，都是由一个一个“投资过程”组合而成的，每一过程都意味着资源投入和绩效产出。有投入，无产出，或者多投入，少产出，会让我们不知不觉浪费很多资源，并严重影响我们的绩效产出。可是，怎样才能做到：有投入，就有产出；甚至做到，低投入，高产出呢？4、建设高效团队，实际上既是投资管控过程中的关键行动，反过来又能进一步提升绩效，提高投资收益率；5、人生投资的核心是：做最好的自己，建最好的团队，创最好的双赢！有关“高效团队打造”的箴言：1、团队打造，不是凭热情或者凭威权，想得到最好的团队，就要向别人证明自己是最好的团队长；2、一头狮子带着一群羊，也许真能打败一只羊带着的一群狮子——可是，羊，怎么可能成为狮子们的“头儿”呢？3、一头狮子王带着一群羊，也许真能打败一只羊带着的一群狮子，但是，绝不可能打败另一头狮子王带着的一群狮子；4、羊，才会和羊混在一起，狮子，只愿意和狮子们呆在一起；5、要构建出一支“狮群”、“狼群”般的团队，团队长必须成为“头狼”、“狮子王”，否则，一切都只存在理论上的可行性。从问题开始：1、能不能用简洁的一段话，描述目前我们的团队现状（不要空话、套话和PMP的话）？2、为什么用这样的语言来描述团队现状？3、能不能用自己的语言给团队下一个定义？4、您认为：团队在打造过程中，存在哪些现实问题或困扰？5、您认为可以展开哪些行动来打造一支高效团队？（要切实可行，不要奢谈体制、战略、文化之类我们无法掌控的因素）一、理解团队，理解团队管理1、我们的团队是什么样子的？我们的团队是：——三个臭皮匠，顶个诸葛亮？——还是一个诸葛亮，顶不住一个臭皮匠？——或者是，一个臭皮匠，顶死三个诸葛亮？*****深入反思：1、我在团队里，到底是扮演诸葛亮，还是扮演臭皮匠？或者，一边扮演臭皮匠，还一边以为自己是诸葛亮？2、我扮演的“角色”，与我的“职务”相匹配吗？2、团队管理的起源回顾：团队管理发展史法国人的发现，日本人的发扬！“团队”与“团伙”的区别：——有目标和没目标的区别——有信任和没信任的区别——有共识与没共识的区别——有业绩与没业绩的区别3、团队的作用——绩效：齐心协力，共创现实的绩效——关系：高效协作，减少无谓的冲突与摩擦——威望：树立团队的威望和个人的口碑——未来：赢得团队更多的机会，赢得个人职业发展的空间4、团队定义：站在执行要素的角度T：TARGET&TRUST目标（任务），信任E：EVERYONE&EVERYTHING每个人，每件事A：ASK&ANSWER问题，解决M：MANAGEMENT&MOTIVATION管理，激励*****打造高效团队，所谓“开门八件事”，说的到底是什么？我们从中可以得到什么样的启发？二、团队管理过程中的冲突和困扰1、团队冲突的根源在团队打造过程中，冲突的根源往往是：——对权力和资源的争夺——利益分配——问题落实与责任归属——影响力与控制权的施加——个人背景和经验的差异2、团队打造与管理过程中的问题团队打造与管理过程中的五个问题：——严于律人，宽以待己——有法不依，有令不行——团队骨干，缺乏约束——急功近利，唯利是图——狂妄自大，固步自封核心问题：怎样打造一支高绩效团队？三、高效团队打造与管理的“1”高效团队打造的“1个核心”：绩效绩效，意味着做成事一群人凑在一起，如果不想做成事，不愿做成事，不能做成事，那根本就不是一个团队，而是一个由乌合之众组成的团伙高效团队，意味着一群人在一起，可以高效率、高效能地做成事，并有机会在不断变化的市场、不断加剧的竞争里，获得持续成长的机会（包括团队业绩，也包括个人能力和收益）！*****在打造团队的过程中，团队长有没有意识、有没有能力始终把握“绩效导向”，把大家的注意力聚焦在做业绩、出业绩这件事情上，是能不能打造一支高效团队的出发点。“玉米”们凑在一起，成就了超女冠军李宇春“钢丝”们凑在一起，成就了相声名家郭德纲“沙家帮”凑在一起，成就了沙慕尼“驴友”们凑在一起，成就了绿野……每个团队长都有责任和义务，带领下属不断思考追问：目前我们这群人凑在一起，——想做成些什么？——能做成什么？——该做成些什么？*****面对着越来越年轻的、越来越挑剔的团队成员，“鸡汤式”的“别啰嗦、不要问为什么，去做就行了”真的能奏效吗？当我们抱怨“现在的员工越来越不好管”的时候，有没有想到过：其实是我们团队长自己的意识和能力（绩效意识、带队伍的能力）没有做到与时俱进呢？四、高效团队打造与管理的“2”高效团队的“两个基本点”：人才，人心电影：“天下无贼”的启示高效团队的基本点1：人才团队成员上至团队长，下到团队成员，各有特点，更各有特长。如果发现有人成为短板，团队应有纠正和提升的意愿和行动，团队长应带头推动这件事情。也就是说，团队长应不断去发现人才、笼络人才、培育人才，并记得前面说的“头狼效应”，让自己成为更厉害的人才！高效团队的基本点2：人心所谓“人心齐、泰山移”，团队团队长和成员能够拢住一条心、拧成一股绳，齐心协力做成事。当人心出现波动时，团队长应有能力、有魄力、有影响力去笼络人心！五、高效团队打造与管理的“3”困扰团队绩效的“三大难点”：——1=1：能否把每个人（包括团队长自己）都看成是独立的个体，去发现、发掘、发挥他们的长处和优点，做到：有一个人就能出一个人的业绩，有一个人就能发挥一个人的作用，有一个人就能创造一个人的价值；——1+1=2：能否在发现每个人的优点的基础上，进行合理的分工，授权，做到各负其责，各尽其能，以便让合适的人做合适的事，让专业的人做专业的事；——1+1＞2：能否在团队发展的过程中，秉承团队的核心价值、共同目标，将软性的“精神力量”注入团队，提振团队士气，建立起强大的团队凝聚力，勇往直前去挑战业绩极限！***认知：从“0”到“1”，从“1”到“无限”六、高效团队打造与管理的“4”高效团队打造与管理的第一步第一步：用“自我销售”建立团队信任感信任，是从“售卖自己”开始的。团队的建设与管理，是从建立信任感开始的。每个团队的成员（包括团队长和执行者）都有责任和义务做好自我销售，向别人（包括您的上司、同事和下属等）销售你自己，成为他们眼中值得信任的团队伙伴！因为，信任资源，可以强化团队打造与管理，保障团队精神和团队协作，并对不“服管”的员工产生正面积极的影响！但是，自我销售光靠嘴巴就够了么？为了成功地销售自己，我们需要：1、成为一个专业分子2、成为一个敬业分子3、成为一个乐业分子4、成为一个职业分子*****总而言之，我们应该在“自我销售”的过程中，不断完善自己、提升自己，让自己更专业、更敬业、更乐业、更职业，直至有机会做回最好的自己！问题1、如何成为一个专业分子所谓专业，是对本行业、本职业、本专业知识有深入的、独特的见解（参考问题）问题1：作为“专业分子”和团队长，我最少须掌握那些专业知识？问题2：我的专业知识掌握的程度如何？是有文凭没经验？还是有经验没方法？还是有方法无常识？问题3：我的“专业性”应该达到什么程度，才会镇得住别人、管得住别人、服得住别人呢？问题4、我有没有意识到，只有在“专业”上赢得别人的信任和尊重，才能做最好的自己，并形成对别人的影响力和追随力呢？问题5、为了提升自己的专业性，我有列出学习目标、学习计划并付诸实施吗？问题2、如何成为一个敬业分子所谓“敬”，就是尊重，而敬业，就是尊重自己、尊重工作、尊重团队伙伴，在工作中展现出强烈的自我责任意识和精益求精的精神团队中的“敬业分子”应具备的四种“敬业心”（参考）：——自我担当心态：一切从“自己的责任”开始——业绩第一心态：建立在业绩基础上的友情，远胜于建立在友情基础上的业绩——换位思考心态：己所不欲，勿施于人——精益求精心态：细节，细节，再细节***问题：您的“敬业心”体现在哪里呢？仅仅只是很勤快、很努力、加班加点工作吗？问题3、如何成为一个乐业分子所谓乐业，就是以工作为乐，做到乐观上进、积极进取、不断成长，并在团队中传递自己的情绪团队中的“乐业分子”应执行的五种行为（参考）：——问候：一天的好状态，从早上上班、大声向团队伙伴问候早安开始——仪表：在别人（尤其是下属）面前，让自己看上去、听上去、贴上去像一件专业的产品——微笑：随时表达友善，亲和，协作之情——守时：充分利用最为宝贵的资源，展现出控制力——备忘：准备一个漂亮的本子和一支漂亮的笔，随时作记录，总结下工作中的点点滴滴，并把他们变成自己的知识和经验***问题：如何体现你“以工作为乐”的状态？问题4、如何成为一个职业分子所谓职业，就是在能力之外，具备良好的职业道德和职业品格团队中的“职业分子”应具备的六种品德（参考）：——真：真实，真诚——善：善意，善良——美：严于律己宽以待人，敬畏之心感恩之情——信：责任，承诺——忍：坚忍不拔，永不言弃——勇：开拓进取，敢作敢当***问题：您拥有哪些“职业美德”？您的职业美德能给您贴上鲜明的标签、并产生让人敬、让人畏、让人爱的能量吗？提示、如何透过“自我管理”把自己变成一件可以成功销售的“优质产品”？团队长应掌握的三项主要“自我管理”技能——自己的工作管理：包括工作的标准化、流程化、知识化；——自己的人员管理：包括对下属的心态管理、能力培育、职业发展建议等；——自己的成长管理：自我提升与个人成长规划。*****优秀的团队长，一定是受到领导认可、下属信任的团队长，如果连基本的信任感都没有，人与人之间互相质疑、互相猜忌、互相拆台、互相排斥，那么，团队打造与管理一定会成为一句空话！团队打造与管理第二步第二步：用“良好沟通”建立良性的协作关系沟通，持续的沟通。沟通的本质，就是高效协作关系的润滑剂，更是提升团队士气、调动团队激情的工具。“你好我好大家好”式的沟通不一定能造就高效团队，但是，打造一支高绩效团队，降低团队内部的摩擦与冲突，并且建立起良性的协作氛围，一定需要持续有效的沟通。问题：沟通的障碍在哪里？——指令不清——标准不明——信息孤岛——缺乏互动——理解差异***这些障碍哪些是可以管控、哪些很难管控？作为团队长和管理者，我们行动聚焦的重点，到底是强化可控因素，还是抱怨不可控因素？问题：如何做到有效沟通问题：团队打造与管理需要高效沟通，那么怎样做到高效沟通？以协作为导向的三个沟通原则：——关注对象：见人说人话，见鬼说鬼话——关注环境：到什么山头唱什么歌——控制情绪：一句话说到人笑，一句话说到人跳*****请从正面的角度理解这几句话！以协作为导向的五种沟通技巧：——有话好好说，切忌头脑法人、过度情绪化——有话马上说，切忌贻误战机、做事后诸葛亮——有话直接说，切忌兜圈子浪费大家的时间——有话当面说，切忌在背后议论别人——有话让人说，切忌武断专制、搞一言堂以协作为导向的五个沟通智慧：——牢记沟通的目的何在，不要仅仅证明自己很聪明、很厉害、很有权威——倾听，思考，记录，再发表观点——控制自己的情绪，也不要被别人的情绪牵着鼻子走——做伙伴永远好过树敌人，千万不要因为说错话而得罪根本没有必要得罪的人——在合适的时间、合适的地点、面对合适的对象、说合适的话（做合适的事）与新一代团队成员的沟通相处之道：——包容——尊重——时效——事实——换位在沟通过程中，不加掩饰的真诚是你最好的武器！因为：用心机、权谋、技巧无法得到的东西，用真诚可以轻易得到！团队打造与管理第三步第三步：用“有效激励”提振团队的激情如果你是团队的团队长，请问：怎样才能保持住团队的激情和斗志？重赏之下，肯定有勇夫。问题是：我们有多大的权力和多少资源，可以实施“重赏”式的激励呢？当所有的激励都与“现实利益”挂钩，又会产生哪些负面效应呢？激励，不一定用金钱，更重要的是用心！可是，除