公司上门服务细则

技术服务细节规范指导手册之上门服务篇服务规范培训手册2上门维修技术服务流程、细节规范一、上门服务流程到用户家开门进门后问候语言：“您好！”自我介绍并确认用户语言：“我是聚朋网络工程公司的服务工程师xxx语言交流此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。请问您是XXX先生（女士）吗？”确认故障现象外观检测一小时内无法完成维修解释原因/写取机凭证征得用户同意后将机器带回维修站提供解决方案一小时内可以完成维修实施维修操作协助用户复验机器/机器送回用户处道别语言：“对不起，给您带来不便了……如果您的机器再有什么问题，请与我们联系，我们非常愿意为您服务”电话回访二、服务细节、规范（一）上门服务规范培训手册31、问候1）应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来为您服务。”2、自我介绍1）出于个人隐私及生活习惯，一般用户开门的时间非常短暂，因此工程师要利用好这个时间，利用较短时间进行自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是聚朋网络工程公司服务工程师xxx，此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。请问您是XXX先生（女士）吗？”2）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向用户，停顿2秒，让用户看清楚照片和姓名。3）如用户家中大人正在接电话或处理私人事务，是家中未成年人为你开门，需要一小段时间等待用户处理完私人事务。此过程应耐心等待不得表现出不耐烦，当用户处理完私人事务致歉时，应说：“没关系”。4）家中只有年幼的未成年人或年迈的长者时，主动致电给用户，在门口稍息，等家中的成人回家后再进门维修，以免出现对维修事实不能确认的误会。5）进门前，根据用户家中的保洁情况，主动套上鞋套，雨雪天气或有户家中非常整洁时，应套上双层鞋套,雨具应用塑料带套好。（二）验机1、语言交流询问故障1）面对用户，不卑不亢面带微笑，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍或将意思重组后转述给用户，与用户确认问题，以保证所获得信息的准确。2、外观检测检验用户的机器时，双手托底，轻拿轻放，摆放平稳、整齐，切记不能直接放在地上，横卧机器检修应在其下部置垫布，体现对用户机器的爱惜。服务规范培训手册4（三）确认故障现象及原因1、了解了用户的机器故障后，小心仔细地操作表现出对用户机器的爱惜。2、必须在开机箱前当客户面复现机器故障，打开机箱前应征得客户的同意，开机箱时动作应小心且熟练。3、如果在验机过程中需要拆装机器，工程师要先向用户解释要进行的操作以及告知用户操作的注意事项，征得用户同意后方可进行操作。拆装动作要迅速麻利，避免用户在现场过多的触碰维修配件而造成意外。4、故障复现后，与用户再次确认故障现象。话述“您当时看到的是这个现象吗？”5、确认故障原因并向用户解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语,力图用户可以听得清楚、听得明白。（四）提供解决方案1、提供解决方案具体操作前，要根据故障现象及自身经验和客观条件判断排除故障所用时间。1）若有备件且故障较容易解决，能当场修复的，可以请客户稍候，并尽量在1个小时内解决问题。话述“请您稍等，我将在一个小时内为您解决问题。”2）若携带备件错误或遇到疑难技术问题，应向客户致歉并解释原因，及时与有关部门联系，明确解决问题时间，并在预定时间内将问题解决。话述“抱歉，由于我们的疏忽，也有可能是因为我们没有听清楚您的描述或没有搞清楚您的配置，所以拿错了备件。我刚才和我们总部取得了联系，新的备件会在XX日内达到，我会在XX日再来为您服务。给您带来的不便表示歉意。”等等。进行操作之前，先向用户讲述所要进行的操作步骤,并说明操作中的注意事项，同时在征得用户同意后方可进行操作。若工程师需对硬盘进行操作（尤其是格式化硬盘），必须向客户说明操作的可能后果“同意格式化C盘，除操作系统和大部分应用程序需要重装外，我的文档、IE收藏夹的网址和桌面的文件、Outlook中的邮件均会丢失”并提示客户备份重要数据（特殊数据、文件应由客户自行备份），同时征得客户（具体使用者）同意认可“用户不会在维修现场逗留时，应请用户书面同意——同意格式化C盘”后方可进行操作。服务规范培训手册52、实施操作1）实施操作需首先戴上防静电手环，挪动机器时要轻拿轻放。如果在操作过程中需要打开机箱，应证得用户同意。2）在维修过程中发现有用户描述不清的故障现象，应主动与用户在此沟通挖掘有用信息以确保维修的高质量、高效率；如果遇到难以解决的问题应积极向总部反映情况，寻求解决方案。3）如果需要收费，应在事先“出示聚朋网络工程公司台式电脑有偿服务收费标准”告知用户费用的数额，征得用户认可后，方可进行相应的维修。4）不能按约定时间修复机器时，应在约定期限前通知客户，并向客户解释原因，致歉。同时应经常联系用户确认维修进度，确认进度的时间间隔最长不得超过两天。3、协助用户复验机器验机时应带好防静电手环并严格按照《验机技术规范》操作。在工程师检测机器已经没有问题后，还要请用户亲自操作，让用户确定问题已经解决，然后请用户在维修单上签字。（五）道别1、增进感情1）擦拭机器，用干净的工具进行清洁，清理CPU风扇、电源风扇时，应注意用户家中的现场环境卫生，勿引起扬尘。。虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但在此仍然需要强调，是因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离消除陌生感。2）擦拭完机器后，根据用户的特点向用户讲述一些小常识，使用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。2、留下联系方式（建议使用名片）双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对聚朋网络工程公司品牌的信赖及购买聚朋网络工程公司产品表示感谢。同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，给您添麻烦了。如果主机再出现问题，请直接联系我，我将在第一时间为您服务。”使用户觉得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了。服务规范培训手册6三、细节之处打动用户提高用户满意度和忠诚度1．和用户交流时，语言文明，有教养，多使用服务用语，以征询用户意见的语气为主。“您看这样行吗？”，“对我的这种建议，不知您是否同意”等等。2．在打开用户主机或显示器时，发现里面积聚较多灰尘或丝网时，用毛刷仔细、轻轻的清扫一下，用户会记住你的额外付出与用心。3．维修完成后，留下用户的联系方式（建议记下用户E-MAIL），因为如果我们知道用户的E-MAIL地址,不要忘记在病毒发作日前给客户一个提醒，当用户收到邮件的瞬间。客户会感到聚朋网络工程公司没有忘记他，从而也可以减少软件上门服务的次数降低服务成本。4．维修完毕，在验机过程中抽出几分钟时间给用户作个小小的培训，帮助用户掌握一些磁盘清理、日常维护的小技巧和注意事项。用户会很感激我们，因为这不是我们承诺给用户要做的，而我们义无返顾的做了，这会让用户感觉你提供的服务是超值的。四、上门服务行为、语言忌讳1.斜眼看客户，面无表情，爱搭不理。2.漫不经心，动作粗鲁。3.回答客户问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。4.抱着胳膊或把手插在裤兜里和客户说话。5.咳嗽打喷嚏不回避客户。6.当用户提出请求时，服务人员说“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找（问）别人吧”，“你自己去问吧”。7.服务人员搬运机器不当心造成损坏。8.服务人员搬运机器时将用户机器倾斜或倒置，在地板上拖运，并强塞硬挤野蛮装卸。9.对不能处理的软件故障，不向用户解释轻率的以重装系统处理。10.故障排除后，不向用户讲解明白故障原因，就急忙让用户取机拿走。11.故障排除后，不向用户讲解明白以后应注意的问题。12.不详细向用户咨询电脑的故障，也未经用户许可即开机操作。13.开箱不规范（如用螺丝刀划包装箱封口）。14.机器属于正常，但用户不能接受时，服务人员不负责，推卸责任“这是×××的事”，“你打电服务规范培训手册7话××吧”。或“这电脑不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是商场的事，你找商场吧”，“我们太忙，你自己先处理着......”，“我们现在太忙，隔天吧。”15.用户送修出门时,不向用户说再见。16.对用户提出的问题不懂装懂，对于自己不懂的问题，而武断说机器有问题。17.与用户说一些消极反动抱怨的话，如：“这是电脑的质量问题。”，“这一批电脑都是这样，质量有点问题”。18.当用户问一些电脑方面知识时，大吹大擂。19.用户对电脑知识不了解时，流露出轻蔑话语和神情。20.在与用户意见有分歧时，与用户发生争执。21.回答用户摸棱两可说：“可能......”，电脑使用过程中电脑性能达不到标准时，轻松地说：“不太要紧”等。22.不理会用户的需求，不主动与用户进行语言的沟通或情感的交流，让用户感觉很生硬，甚至产生不被尊重的感觉。